O bom andamento da consulta (parte 1)

O preparo prévio do cliente

Assim como os atletas precisam se aquecer e preparar seus músculos antes dos treinos e das competições para reforçar a sua motivação, o médico-veterinário deve se preparar mentalmente para atender um cliente antes da consulta. Esse tempo é bem investido para o seguinte:

• O médico-veterinário se reitera do motivo das últimas consultas e transações do cliente e pode retomar diretamente o assunto a partir desse ponto.
• O médico-veterinário pode ler o que registrou em relação ao cliente ou ao tratamento e verificar se há algum assunto pendente – p. ex., algo que foi esquecido ou lembrado quando o cliente já estava em casa. 
• O médico-veterinário pode fazer uma pausa entre cada consulta e caso, com os quais ele costuma lidar simultaneamente, para se adaptar e se concentrar no caso novo.
• O médico-veterinário pode se concentrar totalmente no cliente. O cliente percebe que ele é importante e o médico-veterinário dá o seu melhor para ajudar tanto o pet como seu tutor.

Esse preparo prévio deve abranger, pelo menos, os últimos três a quatro contatos com o cliente, incluindo os telefonemas e os tópicos discutidos com a equipe da clínica, caso o médico-veterinário não tenha ouvido nem presenciado (Figura 1). Alguns clientes podem fornecer informações adicionais e expressar opiniões ou anseios a outros membros da equipe, e todas essas informações podem ser importantes para o médico-veterinário responsável pelo caso. Muitas vezes, outros clientes podem não compartilhar suas necessidades e preocupações com o médico-veterinário, especialmente se esse profissional agir de forma mais autoritária e ríspida.

No entanto, também é possível que, por alguma circunstância, o médico-veterinário não consiga ouvir tudo o que o cliente diz (p. ex., quando surge uma emergência e o médico-veterinário está sob pressão em relação ao tempo). Nesses casos, é fundamental que a equipe da clínica apoie uns aos outros e registre todas as informações sobre o cliente e seu pet no prontuário médico. Não há necessidade de escrever um romance – os pontos-chave são mais do que suficientes. Esta é a única maneira de criar um registro completo de comunicação que pode e deve ser usado. 

Como um exemplo prático de preparação, o médico-veterinário ou, em determinadas situações, o enfermeiro ou assistente, entra na sala de consulta antes do cliente, abre a ficha do pet e de seu tutor e dá uma olhada nos últimos contatos para ter uma visão geral do caso (a maioria dos softwares de computador fornece essas informações rapidamente). Nesses programas, podem ser consultados:

• Qual foi o motivo da última consulta?
• Que tipo de contato foi feito após a consulta e sobre o quê? (p. ex., conversa na recepção, telefonema, e-mail, etc.)
• Que compras ou pedidos o cliente fez nesse meio-tempo?

Com essas informações, o médico-veterinário fica totalmente preparado para a próxima consulta e pode usá-las na conversa com o cliente (ver o exemplo de diálogo número 1).

Nota: qualquer contato do cliente com a clínica é importante e requer uma boa comunicação.

A construção de um bom relacionamento

Para construir e manter uma boa relação entre o médico-veterinário e o cliente, é importante ter em mente que, de antemão, o cliente já depositou a confiança dele na clínica. O cliente escolheu uma clínica e um médico-veterinário em particular e pode ser sua primeira visita ou, então, pode ser um cliente habitual. Ele deu à clínica um voto de confiança! Os membros da equipe devem valorizar esse ato de fé, mostrando ao cliente que eles são dignos de confiança através de:

• Orientação 100% focada no cliente – todos os esforços se concentram no tutor e em seu pet!
• Respeito na interação – toda a comunicação destina-se a tornar a consulta uma experiência totalmente agradável.

• Distribuição de pequenos brindes (com o nome e o logo da clínica) (Figura 2) e prestação de serviços extras entre as consultas, como um telefonema para oferecer ajuda durante o tratamento ou outras situações complicadas, um pequeno pacote de ração, um voucher (cupom) para fornecer cuidados específicos como presente de aniversário para o animal ou uma coleira de cores fluorescentes com o logo da clínica para brilhar no escuro.

Todas essas medidas têm algo em comum: são surpreendentes para a maioria dos clientes e, portanto, exercem um efeito particularmente sustentável e duradouro. Obviamente, o cliente espera um bom atendimento veterinário. Com esses gestos e detalhes, o cliente, como uma das partes envolvidas no relacionamento tutor-veterinário, sente-se em dívida para retribuir o favor. Como resultado, cria-se um círculo de confiança, execução e retorno, em que ambas as partes “se presenteiam” e, assim, mantêm um vínculo positivo.

Além disso, a orientação 100% focada no cliente ainda não é autoevidente (i. e., aquilo que é evidente por si mesmo; óbvio) hoje em dia. Apesar da crescente concorrência entre os médicos-veterinários, aqueles que focam na gestão e nos serviços orientados ao cliente ainda são a minoria. Muito frequentemente, o cliente ainda é visto como um “tutor de um paciente” ou como um “caso clínico”, e essa descrição só reflete a importância do cliente aos olhos do médico-veterinário. Para obter uma boa relação igualitária, deve haver uma mudança fundamental na perspectiva – uma mudança de paradigma – da equipe da clínica: mudar o conceito de “tutor de pet” para o de “cliente valorizado”. Se isso for colocado em prática diariamente, o sucesso frente à concorrência é garantido! 

Como podemos começar uma consulta estabelecendo uma boa relação? Na realidade, isso é muito simples, pois todos nós gostamos de ser recebidos de maneira positiva, amistosa e com um elogio. A pessoa que cede antecipadamente é quem determina o estado de ânimo (humor) em uma reunião! Para o início de uma consulta, em particular, isso significa:


• 100% de atenção, ou seja, todo o nosso corpo voltado para o cliente;
• sorriso radiante (a menos que o motivo da consulta seja trágico, como no caso de uma eutanásia, por exemplo);
• cumprimento do cliente pelo nome (e também com um aperto de mão, dependendo dos costumes étnicos e culturais);
• saudação do pet pelo nome;
• elogio ou reforço positivo ao cliente, dizendo, p. ex., “Fico feliz em vê-los aqui!” “Essa caixa de transporte para gatos é perfeita para o Lucky!”

Ainda que confiemos em grande medida no conhecimento médico especializado e em fatos (dados) científicos, os especialistas em comunicação concordam que o relacionamento com o cliente pode ser mais importante que o conteúdo ou o nível de conhecimento (plano factual). Se a relação entre os interlocutores não for positiva ou se houver conflitos ocultos, o conteúdo (plano factual) não será transmitido de forma satisfatória. Quando um diálogo se baseia na confiança mútua entre o médico-veterinário e o cliente, é extremamente importante fortalecer o relacionamento logo no início do contato (e repetidamente), para que o plano factual (achados, diagnóstico, tratamento) do caso clínico em si também seja reconhecido pelo cliente.

O exemplo de diálogo a seguir mostra como o preparo e o estabelecimento de uma boa relação podem ser implementados no dia a dia da clínica:

• Médico-veterinário: “Olá sra. Schmidt. Estou feliz que a sra. veio à clínica com o Lucky hoje! Parece que Lucky está muito animado e ativo.”

O médico-veterinário estabelece uma boa relação com a sra. Schmidt e com o Lucky ao recebê-los com um sorriso e cumprimentá-los pelo nome. Além disso, o médico-veterinário expressa sua alegria e satisfação em vê-los na clínica e faz um pequeno elogio a Lucky. Em seguida, o médico-veterinário também mostra que está preparado, revisa diretamente os últimos contatos ou visitas do cliente e então prossegue com a consulta. 

• Médico-veterinário: “Acabei de ler a ficha de Lucky e fico satisfeito em saber que ele está tolerando bem a nova dieta e por apreciar o sabor dela.”
• Cliente: “Sim, é incrível! Isso nunca aconteceu antes. Sempre foi muito difícil fazer com que Lucky experimentasse um novo alimento.”
• Médico-veterinário: “E como foi o conselho que minha assistente lhe deu ao telefone?”

Pelo prontuário médico de Lucky, o médico-veterinário sabe que sua assistente deu alguns conselhos à sra. Schmidt e aqui ele usa essas informações com muita habilidade.

• Cliente: “Foi um conselho muito valioso. Só tenho que agradecer!”
• Médico-veterinário: “Bem, podemos prosseguir agora. O que os trouxe hoje aqui?”
• .....

Esse tipo de diálogo que serve como introdução à consulta não é uma “conversa trivial ou banal”, mas sim um tempo de alta qualidade muito bem investido no atendimento ao cliente, na retenção de clientes e na coleta de informações. A sra. Schmidt certamente reparou que o médico-veterinário e toda a sua equipe levam a sério suas necessidades e se preocupam em oferecer a ela e ao Lucky os melhores serviços possíveis. 

 

Nota: as pessoas não se importam com o que você sabe até saberem o quanto você se importa com elas!