A comunicação é uma habilidade clínica (parte 2)

Empatia

A empatia requer o uso de uma abordagem em três etapas:

1. Reconhecer os problemas, dilemas ou sentimentos de outras pessoas, tentando compreender a sua situação.

2. Comunicar esse entendimento ou compreensão de volta à pessoa.

3. Fazer uma pausa – pare completamente, para que o outro possa assimilar o que foi dito e tenha a oportunidade de falar mais ou, simplesmente, perceber a sua preocupação. 

Ao contrário da simpatia, que é mais um sentimento de piedade, pena ou preocupação (alheio aos sentimentos ou dilemas reais do cliente), a empatia não consiste apenas em ser sensível aos problemas do cliente, mas também em comunicar abertamente essa sensibilidade a ele (Figura 2). Não basta pensar com empatia, também é preciso comunicá-la. O uso da empatia em momentos certos é uma forte habilidade facilitadora para os clientes se abrirem mais e compartilharem seus pensamentos e preocupações. Essas informações são vitais não só para compreender o cliente, mas também para obter os melhores resultados para o paciente, tendo as preocupações do cliente em mente. 
 

Frases empáticas são comentários de apoio que vinculam especificamente o “eu” do médico-veterinário ao “você” do cliente. Esses comentários nomeiam e valorizam o afeto ou a situação do cliente. A empatia verbal é reforçada quando acompanhada de comunicação não verbal, o que inclui expressões faciais, proximidade, toque, tom de voz ou uso de silêncio. 

Exemplos:

• “Percebo que o sr./a sra. não estava prevendo o custo necessário para a recuperação do Riley.”
• “Vejo que o sr./a sra.  está muito animado(a) com o seu novo filhote.”
• “Sinto que esta é uma situação frustrante para o sr./a sra.”
• “Dá para notar que o sr./a sra. é muito apegado(a) a Barney e deseja o melhor para ele.”

Não é necessário compartilhar a mesma experiência que o cliente, nem precisamos sentir que, para nós mesmos, tal situação seria igualmente desafiadora ou difícil ou, então, que sentiríamos o mesmo. No entanto, o que precisamos é olhar para a situação pela perspectiva do cliente e comunicar a nossa compreensão a ele.

Para ter êxito em cada consulta, é vital estabelecer uma relação com o cliente e, nesse caso, a empatia exerce um papel fundamental. Dito isso, em um estudo conduzido com 300 consultas de pequenos animais (150 saudáveis e 150 enfermos), foi indicado que os médicos-veterinários expressaram empatia em apenas 7% das consultas 1

Na maioria das consultas, estima-se que existam oportunidades para demonstrar empatia, mas geralmente elas passam despercebidas. Foi demonstrado que o treinamento em comunicação com médicos fez uma diferença significativa na expressão de empatia desses profissionais durante as interações com os pacientes 6 meses após esse treinamento 2. Fica claro que a empatia pode ser ensinada, aprendida e integrada ao dia a dia da clínica. Quando consideramos o grande impacto que a empatia exerce sobre o estabelecimento de uma relação, vale a pena investir nessa habilidade.