A comunicação é uma habilidade clínica (parte 3)

Perguntas abertas

Ao refletirmos sobre o início da interação entre o médico-veterinário e o cliente, é importante considerar três objetivos. Em primeiro lugar, queremos saber o que o cliente deseja falar, depois o médico-veterinário acrescenta o que ele quer dizer e, posteriormente, o restante da consulta é planejado com o cliente. O segundo objetivo consiste em estabelecer uma relação inicial e garantir que o cliente se sinta como parte do processo daqui para frente. O terceiro objetivo é avaliar o desempenho do cliente e do paciente, dadas as circunstâncias. Você pode estar se perguntando qual a melhor forma de atender aos três objetivos, considerando a necessidade de ser eficiente. Até o momento, pesquisas revelaram que os médicos-veterinários tendem a evitar perguntas abertas no início da consulta e preferem uma série de perguntas fechadas: 

• "Ele(a) está comendo?"
• "Ele(a) está bebendo?"
• “As fezes e a urina estão normais?”
• “O sr./a sra. deu algum remédio a ele(a)?”
• “O sr./a sra.  o(a) leva para passear?”
• “O sr./a sra. tomou alguma decisão?”

As pesquisas também indicaram que, em média, os médicos-veterinários interrompem seus clientes quando já estão conversando há 15,3 segundos 1.
 

As perguntas fechadas são utilizadas quando se deseja obter uma resposta específica e, muitas vezes, de uma única palavra, como sim ou não. Os clientes costumam responder com uma ou duas palavras sem dar mais detalhes. O médico-veterinário formula perguntas fechadas, uma atrás da outra, para manter sua mente afastada das respostas do cliente, enquanto conduz o raciocínio diagnóstico e direciona a conversa para uma determinada área. Isso pode afetar a escuta, a obtenção de informações importantes e o início de uma relação com o cliente.

Segundo estudos realizados sobre comunicação, os médicos-veterinários geralmente formulam 13 perguntas fechadas e 2 abertas em cada consulta (Figura 3). Em 75 das 300 consultas, o que representa 25%, o médico-veterinário não fez nenhuma pergunta aberta 3. Uma abordagem totalmente baseada em perguntas fechadas também pode aumentar as chances do surgimento de “preocupações ocultas” ao final da consulta. 

A probabilidade de preocupações subsequentes é 4 vezes maior quando o cliente não é convidado ou autorizado a contar a sua história, sem deixá-lo explicar ao médico-veterinário o motivo da consulta 1. Esse fato tem um grande impacto na duração das consultas. Embora não exista um padrão quanto ao número exato de perguntas abertas e fechadas que o médico-veterinário deve fazer, é recomendável estruturar as consultas, seguindo um modelo de funil, em que as perguntas abertas são formuladas no início e as perguntas fechadas, mais diretas e específicas, são feitas no final para esclarecer os detalhes ou coletar informações não fornecidas pelo questionamento aberto inicial. 

Considerando que 85% dos diagnósticos são formulados a partir da obtenção do histórico 4, vale a pena avaliar a quantidade de perguntas abertas e fechadas que são feitas em uma determinada consulta e trabalhar de modo a canalizar a conversa, começando com perguntas abertas amplas e, depois, fazendo perguntas fechadas ou esclarecedoras (Figura 4). 


No início da entrevista com o cliente, é importante fazer perguntas abertas, tais como:

• “Em que posso ajudá-lo(a)?”
• “Diga-me o que trouxe o sr./a sra. e a Molly aqui?”
• “Sobre o que o sr./a sra. gostaria de falar hoje?”
 

Com esse tipo de perguntas, o cliente pode comentar em termos gerais como está seu pet, embora seja possível que o verdadeiro problema que os levou à clínica não seja descoberto. Por outro lado, pode surgir uma conversa útil e proveitosa com o cliente quando ele compartilha algum fato interessante sobre o pet; por exemplo, o tutor pode contar que seu gato dorme agora ao pé da escada e acreditar que isso esteja acontecendo porque o lugar onde ele dormia antes era muito quente. Na verdade, essa mudança de comportamento pode ser atribuída à temperatura, mas também a outras causas. Graças a perguntas abertas, o médico-veterinário pode compreender melhor o que o cliente está pensando, o que é essencial para o desenvolvimento de uma boa relação entre eles. 

Outra opção é fazer uma pergunta aberta, mas direcioná-la de forma mais específica e direta ao paciente. 

Por exemplo:

• “Diga-me que problemas Ryder têm tido desde a última vez que ele esteve aqui?”
• “Como posso ajudar o sr./a sra. e o Paisley?”
• “Recebi uma carta de encaminhamento do médico-veterinário sobre o que está acontecendo com Shadow, mas por gentileza me conte primeiro quais são os problemas do seu ponto de vista.”

As perguntas abertas são projetadas para introduzir o tópico a ser investigado, sem limitar a forma do conteúdo. Essas perguntas direcionam o cliente para uma determinada área, mas permitem a ele uma maior variedade de respostas, transmitindo a mensagem de que a elaboração de suas respostas é importante e bem-vinda. É fundamental levar em conta que a duração média da fala de um cliente é de 150 segundos caso não seja interrompido 1.

Não existem perguntas abertas corretas ou incorretas; as perguntas devem ser formuladas de acordo com a situação. No entanto, é necessário ter uma maior consciência e refletir cuidadosamente sobre como iniciamos cada consulta, a fim de permitir que o cliente conte a sua história antes de passar para perguntas fechadas mais diretas.