La consultation optimale (partie 1)

Echauffement

Tout comme les athlètes échauffent leurs muscles avant un entraînement ou une compétition et renforcent leur motivation, un vétérinaire doit se préparer mentalement avant une consultation avec un client. Ce temps est profitable car :

• le vétérinaire prend connaissance du contenu des dernières visites et des achats récents des clients et il peut repartir directement de là ;
• le vétérinaire lit ce qu’il a écrit à propos du client ou du traitement proposé. Ainsi, il prend connaissance des sujets qu’il doit aborder alors que, sans préparation, il pourrait les avoir oubliés ou ne s’en souvenir qu’une fois le client parti ;
• le vétérinaire fait une pause entre les consultations individuelles, qu’il gère souvent en parallèle, afin de s’adapter et de se concentrer sur le nouveau cas ;
• le vétérinaire est entièrement tourné vers son client. Celui-ci se sent important et voit que le vétérinaire fait de son mieux pour les aider, lui et ses animaux. 

Cet échauffement doit se baser au moins sur les trois ou quatre derniers contacts avec le client, y compris les appels téléphoniques et les discussions avec des membres de l’équipe que le vétérinaire pourrait ignorer (Figure 1). Il arrive en effet que des clients confient des informations, des opinions et des souhaits importants pour le vétérinaire traitant au reste de l’équipe. Souvent, les clients n’osent pas exprimer leurs attentes et leurs préoccupations au vétérinaire, surtout s’il se montre plutôt autoritaire et directif avec eux.

Cependant, il arrive qu’un vétérinaire ne retienne pas tout ce que le client dit (par exemple, lorsqu’une urgence est annoncée et que le praticien est très pressé). C’est pourquoi il est important que les membres de l’équipe se soutiennent mutuellement et enregistrent tout ce qui concerne le client et son animal dans le fichier. Il n’y a pas besoin d’écrire un roman : des points clés suffisent largement. C’est la seule façon de conserver toutes les données enregistrées, qui peuvent et doivent être utilisées.

En pratique, cette mise en condition implique que le vétérinaire (et parfois aussi l’ASV lors de certaines consultations) soit dans la salle d’examen avant l’arrivée du client et qu’il ouvre le fichier du client et de l’animal pour avoir une vue d’ensemble des derniers contacts (la plupart des programmes le permettent grâce à un simple raccourci clavier).

• Quel était le motif de la dernière consultation ?
• Si des contacts avec la clinique ont eu lieu depuis, quelle était la raison ? (conversation à la réception, appels téléphoniques, e-mails, etc.)
• Qu’est-ce que le client a acheté ou commandé dans l’intervalle ?

Avec ces informations, le vétérinaire est parfaitement préparé pour la consultation qui s’annonce et il peut les utiliser dans la conversation (voir exemple de conversation numéro 1).

Remarque : tous les contacts qu’un client établit avec la clinique sont importants et nécessitent une bonne communication.

Construction d’un bon relationnel

Pour construire et entretenir une bonne relation entre le vétérinaire et le client, il est important de garder à l’esprit que ce dernier fait confiance à la clinique. Qu’il vienne pour la première fois ou qu’il s’agisse d’un client régulier, il a choisi cette clinique vétérinaire en particulier. L’équipe de la clinique doit valoriser cela en montrant à ses clients qu’ils sont dignes de leur confiance, grâce à :

• une orientation à 100 % vers la clientèle ; le client et son animal font l’objet de tous ses efforts !
• une interaction respectueuse : toute la communication vise à faire de la visite une expérience vraiment agréable ;
• des petits cadeaux (avec le logo et le nom de la clinique) (Figure 2) et des services supplémentaires entre les visites (des appels pour aider au traitement ou gérer des situations difficiles, un échantillon d’aliment, un bon pour un soin spécifique, un cadeau d’anniversaire pour l’animal, un collier réfléchissant avec le logo de la clinique pour l’hiver…) 

Toutes ces mesures ont une chose en commun : ils surprennent la plupart des clients et ont donc un effet particulièrement durable. Au minimum, le client attend des soins vétérinaires de bonne qualité. Des gestes supplémentaires et des petits cadeaux le font se sentir redevable. Cela produit un climat de confiance, de performance et de réciprocité au sein duquel les deux partenaires « se font chacun des cadeaux », ce qui entretient donc une relation positive.

Etre orienté à 100 % vers sa clientèle n’est pas toujours évident aujourd'hui ! Même si la concurrence entre les vétérinaires ne cesse de croître, ceux qui se concentrent sur le service client et le management sont encore minoritaires. Bien trop souvent, le client continue d’être « le propriétaire d’un animal ou un cas » ; cette terminologie reflète à elle seule la façon dont le vétérinaire envisage ses clients. Pour créer une relation égalitaire, un changement fondamental de perspective (ou de paradigme) doit intervenir dans l’équipe : le propriétaire de l’animal doit devenir un client qui a de la valeur. Si cela est mis en pratique au quotidien, c’est un atout concurrentiel majeur !

Concrètement, comment établir un bon relationnel au début de chaque consultation ? C’est en fait assez simple : chaque personne apprécie d’être reçue de façon amicale, avec un compliment. La personne qui parle en premier donne le ton et induit l’humeur d’une réunion ! Plus précisément, cela signifie qu’une consultation débutera avec :

• 100 % d’attention : le corps entier tourné vers le client, un grand sourire aux lèvres (sauf si le motif de la consultation est dramatique, comme lors d’une euthanasie)
• l’accueil du client par son nom (et éventuellement aussi par une poignée de mains, selon les habitudes de chacun)
• l’accueil de l’animal par son nom
• un compliment ou un renforcement positif (par exemple : « C’est bien que vous et Lascar soyez venus ! » ou « C’est un panier parfait pour transporter un chat ! »)

Dans le milieu médical, nous nous appuyons beaucoup sur des connaissances étendues et sur les actes, mais les experts en communication admettent que la relation avec le client est plus importante que l’aspect factuel. Si la relation entre les acteurs d’un dialogue n’est pas positive ou recèle des non-dits conflictuels, le contenu ne sera pas correctement transmis. Il est extrêmement important que le dialogue entre le vétérinaire et son client soit fondé sur la confiance mutuelle. La relation se renforcera ainsi dès le premier contact (et à chaque nouvelle occasion) et le client reconnaîtra mieux l’importance du niveau factuel (observations, diagnostic, traitement).

L’exemple de dialogue qui suit montre comment un « échauffement » et l’établissement d’un bon relationnel peuvent être appliqués en pratique quotidienne.

• Vétérinaire : Bonjour, madame Schmidt. C’est agréable de vous voir à la clinique aujourd'hui avec Lascar ! Il semble très joyeux et en forme, aujourd'hui.

Le vétérinaire établit un bon relationnel en faisant face et en souriant à M^me Schmidt et à Lascar, et en les accueillant par leur nom. En outre, il exprime son plaisir de les voir tous deux à la clinique ce jour-là et fait un petit compliment sur Lascar. Ensuite, en faisant référence aux derniers contacts, le vétérinaire montre qu’il est prêt à continuer la consultation.

• Vétérinaire : Je viens de lire le dossier de Lascar et je suis content qu’il tolère si bien le nouvel aliment, et surtout qu’il le mange bien.
• Cliente : Oui, c’est tout à fait incroyable ! C’est la première fois. Cela a toujours été difficile de lui faire accepter un nouvel aliment.
• V: Les conseils donnés par mon assistante vous ont-ils été utiles ?

Le vétérinaire a vu dans le dossier que son ASV avait donné des conseils et il s’en sert  adroitement ici.

• C : Ils étaient très utiles. Il faut que je la remercie !
• V : Bien, maintenant nous pouvons continuer. Qu’est-ce qui vous amène aujourd’hui ?
• …

Ce type de conversation en introduction à la consultation n’est pas du bavardage mais du temps qualitatif investi dans la relation client, la fidélisation et la collecte d’informations. M^me Schmidt a vu que le vétérinaire et son équipe prenaient ses attentes au sérieux et étaient très désireux de lui fournir, ainsi qu’à Lascar, les meilleurs services possibles.

Remarque : les gens ne se soucient pas de ce que vous savez, sauf quand ils savent que vous vous souciez d’eux !