La visita che scorre liscia (parte 1)

Riscaldamento precedente all’incontro con il cliente

Proprio come gli atleti riscaldano i muscoli prima dell'allenamento e delle gare per rafforzare la loro motivazione, così il medico veterinario deve prepararsi mentalmente a ricevere i clienti prima della visita. Questo tempo è investito bene perché:

• Il medico veterinario fa mente locale sugli ultimi contatti e transazioni con il cliente e può partire direttamente da lì.
• Il medico veterinario rilegge ciò che ha scritto sul cliente o sul caso, quindi quello che intende ancora affrontare e offrire; si tratta di questioni che potrebbe dimenticare senza preparazione, o che potrebbe ricordare quando il cliente è già tornato a casa.
• Il medico veterinario fa una pausa tra le singole visite e tra i casi, che spesso affronta contemporaneamente, al fine di adattarsi e concentrarsi sul nuovo caso.
• Il medico veterinario è completamente concentrato sul cliente. Il cliente si rende conto di essere importante, e il veterinario s'impegna al massimo per aiutare lui e i suoi animali. 

Questa fase iniziale deve includere almeno gli ultimi 3-4 contatti con il cliente, comprese le telefonate e le discussioni con il team della struttura che potrebbero essere sfuggite al veterinario (Figura 1). Può accadere che i clienti affidino al team della struttura informazioni, opinioni e desideri che sono importanti per il medico veterinario che effettua la visita. Spesso, i clienti non riescono a condividere le proprie esigenze e preoccupazioni con il medico, specialmente se questi agisce in modo piuttosto autoritario e deciso con loro.

Tuttavia, può anche capitare che il medico veterinario non noti tutto ciò che il cliente dice perché, ad esempio, è stata annunciata un'emergenza e il veterinario quindi ha fretta. È importante che i membri del team della struttura si aiutino a vicenda, e registrino nella cartella tutto ciò che riguarda questo cliente e il suo animale. Non è necessario scrivere un romanzo: è sufficiente includere i problemi chiave. Questo è l'unico modo per creare una registrazione completa della comunicazione, che può e deve essere utilizzata.

In pratica, la fase di riscaldamento può includere che il medico veterinario, e in alcune visite anche l’assistente, stia nella sala da visita prima dell'ingresso del cliente, apra il file del cliente e dell'animale ed esamini una panoramica degli ultimi contatti (nella maggior parte dei programmi è possibile ottenerlo con una semplice scorciatoia da tastiera):

• Qual è stata la ragione della precedente visita?
• Quali contatti ci sono stati in seguito con la struttura e di cosa si trattava? (ad es. conversazioni alla reception, telefonate, e-mail, ecc.)
• Cosa ha comprato od ordinato il cliente nel frattempo?

Con queste informazioni, il veterinario è perfettamente preparato per la visita imminente e può utilizzare le informazioni nel dialogo (vedere esempio di dialogo numero 1).

Nota: tutti i contatti che un cliente ha con la struttura sono importanti e richiedono una buona comunicazione.

Costruzione di una valida relazione

Per costruire e gestire una valida relazione tra medico veterinario e cliente, è importante ricordare che quest'ultimo ha già accordato la propria fiducia alla struttura. Il cliente ha scelto una particolare struttura e il veterinario, e potrebbe essere un nuovo cliente che viene per la prima volta o un cliente abituale. Ha dato alla struttura un voto di fiducia! Per i membri del team della struttura, questa fiducia accordata deve essere apprezzata, dimostrando al cliente che è fiducia ben riposta, tramite:

• Orientamento al cliente al 100%: il cliente e il suo pet sono al centro di tutti gli sforzi!
• Interazione rispettosa: l'intera comunicazione punta a rendere la visita un'esperienza completamente piacevole.
• Piccoli gadget (contrassegnati con il nome e il logo della struttura) (Figura 2) e servizi extra tra una visita e l'altra; ad es. chiamate per offrire aiuto nella terapia o nelle situazioni difficili, una piccola confezione di alimenti, o in occasione del compleanno dell’animale una email di auguri con l’invito a passare per un controllo e un piccolo gadget, o un collare riflettente con il logo della struttura per la stagione invernale. 

Tutte queste misure hanno una cosa in comune: sono una sorpresa per la maggior parte dei clienti e quindi hanno un effetto particolarmente efficace nel tempo. Naturalmente, il cliente si aspetta una medicina veterinaria di livello. Ma questi gesti e piccoli doni aggiuntivi portano il partner relazionale a sentirsi in debito e restituire il favore. Il risultato è un circolo virtuoso di fiducia, prestazione e ricompensa, in cui entrambi i partner "si scambiano doni" e mantengono quindi una relazione positiva.

Inoltre, oggi, il concetto di orientamento al cliente al 100% è tutt'altro che lampante! Anche se la competizione tra veterinari è in costante crescita, quelli che lavorano con particolare attenzione al servizio e alla gestione dei clienti sono ancora una minoranza. Troppo spesso il cliente continua ad essere un "proprietario di pet con un paziente o un caso" e questa formulazione riflette da sola l'importanza del cliente agli occhi del veterinario. Al fine di ottenere una valida relazione a livello personale, deve avvenire un cambio di prospettiva fondamentale, un vero e proprio cambio di paradigma, da parte dei team delle strutture: da proprietario di pet a stimato cliente. Se questo cambio avviene anche ogni giorno, è una vera e propria vittoria nella competizione!

Come iniziamo virtualmente ogni visita stabilendo una valida relazione? In realtà è abbastanza semplice: tutti sono contenti di essere accolti in modo positivo e amichevole con un complimento. La persona che dà in anticipo, imposta il livello dell'umore in un incontro! Per l'inizio di una visita questo significa specificamente:

• Attenzione al 100%, cioè, tutto il corpo rivolto verso il cliente,
• Sorriso radioso (a meno che il motivo della visita non sia tragico, come nel caso dell'eutanasia),
• Salutare il cliente per nome (anche con una stretta di mano, a seconda delle abitudini etniche),
• Salutare il pet chiamandolo per nome,
• Fare un complimento o rinforzo positivo, ad es. "È fantastico che lei e Merlino siate qui!" "Ha un trasportino perfetto!"

Anche se, in ambito medico, facciamo affidamento principalmente sulle conoscenze specialistiche e sui fatti, gli esperti di comunicazione concordano che la relazione con il cliente è più importante rispetto ai soli fatti oggettivi. Se la relazione tra gli interlocutori non è positiva, o contiene conflitti inespressi, il contenuto ( livello fattuale) non sarà trasmesso con successo. In un dialogo basato sulla reciproca fiducia tra veterinario e cliente è molto importante rafforzare la relazione proprio all'inizio del contatto (e mantenerla nel tempo), in modo che il cliente riconosca anche i fatti concreti (riscontri, diagnostica, terapia).

Il seguente esempio di dialogo mostra come sia possibile implementare nella pratica quotidiana una fase di "riscaldamento" e stabilire una valida relazione.

• Veterinario: buongiorno signora Fabbri. È bello averla qui oggi nella nostra struttura assieme a Merlino! Merlino sembra molto vivace e in forma oggi.

Il veterinario stabilisce una valida relazione guardando sorridente la signora Fabbri e Merlino, e chiamando per nome la cliente e il pet. Inoltre, esprime la sua felicità per il fatto che i due sono nella sua struttura oggi e fa un piccolo complimento per Merlino. Quindi il veterinario mostra che è preparato, fa riferimento direttamente agli ultimi contatti, e poi prosegue con la visita corrente.

• Veterinario: ho appena letto la cartella di Merlino e sono contento che tolleri così bene la nuova dieta e che la apprezzi.
• Cliente: sì, è abbastanza sorprendente! Non era mai successo prima. È sempre stato molto difficile convincere Merlino a provare un nuovo cibo.
• Veterinario: e come ha funzionato con i suggerimenti che le ha dato la mia infermiera al telefono?

Il veterinario sa dal file che l'infermiera ha dato dei consigli e qui usa abilmente l'informazione.

• Cliente: è stato un consiglio molto prezioso. devo ringraziarla!
• Veterinario: bene, allora adesso possiamo andare avanti. Qual buon vento la porta qui oggi?
• ...

Questo tipo di conversazione come introduzione alla visita non è una "chiacchierata", ma un tempo di alta qualità investito nella cura del cliente, nella sua fidelizzazione e nella raccolta di informazioni. La signora Fabbri ha capito che il veterinario e tutto il suo team prendono sul serio le sue esigenze, e sono molto preoccupati di fornire a lei e Merlino il miglior servizio possibile.

Nota: alle persone non interessa quanto ne sapete, finché non capiscono quanto ci tenete!