El buen funcionamiento de la consulta (parte 1)

Preparación previa al cliente

Al igual que los atletas tienen que calentar y preparar sus músculos antes del entrenamiento y de las competiciones para fortalecer su motivación, el veterinario debe preparase mentalmente para el cliente antes de atenderlo en la consulta. Este tiempo está bien invertido por lo siguiente:

• el veterinario entiende así, el motivo de las últimas consultas y transacciones del cliente y puede retomar directamente el asunto,
• el veterinario puede leer lo que ha registrado respecto al cliente o al tratamiento, por ejemplo, si queda algún asunto pendiente – algo que se ha olvidado o que ha recordado cuando el cliente ya se encuentra en su casa,
• el veterinario puede hacer una pausa entre una consulta y otra, cuando suele atenderlas simultáneamente, lo que le permite adaptarse y centrarse en cada nuevo caso,
• el veterinario puede centrarse completamente en el cliente. El cliente se da cuenta de que él es importante y de que su veterinario se esfuerza por ayudarle a él y a su mascota.

Este “precalentamiento” debería incluir los últimos 3-4 contactos de la clínica con el cliente, incluyendo las llamadas telefónicas y los temas tratados con otros miembros del equipo sin que el veterinario haya estado presente (Figura 1). Es posible que un cliente proporcione información adicional y exprese opiniones o deseos a otros miembros del equipo, y toda esta información puede ser importante para el veterinario. Muchas veces, los clientes no comparten sus necesidades o preocupaciones con el veterinario, especialmente, cuando el veterinario actúa con bastante autoridad y decisión.

Sin embargo, también es posible que el veterinario circunstancialmente no pueda oír todo lo que dice el cliente, por ejemplo, cuando se le presenta una urgencia y el veterinario está presionado por el tiempo. Es importante que el equipo de la clínica se apoye entre sí y que toda la información sobre el cliente y su mascota quede debidamente registrada. No es necesario escribir una novela; los puntos clave son más que suficientes. Esta es la única manera de crear un registro de la comunicación con el cliente que sea útil y es el que se debe usar.

Un ejemplo práctico de cómo preparase puede consistir en que el veterinario, o el ATV en determinadas situaciones, se presente en la consulta antes que el cliente, abra la ficha del cliente y del animal, eche un vistazo a los últimos contactos con el cliente (la mayoría de los programas informáticos proporcionan rápidamente esta información) y consulte:

• ¿Cuál fue el motivo de la última consulta?
• ¿Qué tipo de contacto se mantuvo después de la consulta y sobre qué? (p.ej., conversación en la recepción, llamada, e-mail, etc.)
• ¿Qué ha comprado o pedido el cliente desde la última vez que acudió a la consulta?

Con esta información, el veterinario está perfectamente preparado para la visita y puede utilizar dicha información cuando converse con el cliente (ver el ejemplo de diálogo número 1).

Nota: Cualquier contacto del cliente con la clínica es importante y requiere una buena comunicación.

Construir una buena relación

Para construir y mantener una buena relación entre el veterinario y el cliente es importante tener en cuenta que, de antemano, el cliente ya ha confiado en la clínica. El cliente ha elegido una clínica y un veterinario en particular y puede que sea su primera visita o que sea un cliente habitual. ¡Le ha dado a la clínica un voto de confianza! El equipo de la clínica debe apreciar este acto de fe y debe mostrar al cliente que la clínica es digna de dicha confianza a través de:

• una orientación 100% dirigida al cliente – ¡todos los esfuerzos se centran en el cliente y en su mascota!
• una interacción respetuosa – toda la comunicación está orientada para conseguir que la visita sea una experiencia completamente agradable,
• el ofrecimiento de pequeños obsequios (con el nombre y logotipo de la clínica) (Figura 2) y servicios adicionales entre visitas, como una llamada por si se necesita ayuda durante el tratamiento u otras situaciones complicadas, un pequeño envase de alimento, un cupón para proporcionar un determinado servicio como regalo de cumpleaños o un collar reflectante con el logotipo de la clínica. 

Todas estas medidas tienen algo en común: son sorprendentes para la mayoría de los clientes y, por tanto, tienen un efecto particularmente duradero. Por supuesto, el cliente espera una buena atención veterinaria. Con estos gestos y detalles, el cliente, como parte implicada en una relación, se siente en deuda y quiere devolver el favor. Como resultado, se crea un círculo de confianza, ejecución y retorno, en el que ambos socios “se regalan” entre sí y mantienen un vínculo positivo.

Además, actualmente la orientación 100% dirigida al cliente no es autoevidente. A pesar de que entre los veterinarios cada vez hay una mayor competencia, solo una minoría tiene un enfoque de gestión y servicios orientados al cliente. Con demasiada frecuencia se sigue considerando al cliente como “propietario de un paciente o como un caso clínico” y esta descripción refleja por sí sola la importancia del cliente desde la perspectiva del veterinario. Para conseguir una buena relación entre iguales, debe producirse un cambio fundamental de la perspectiva – lo que supone un cambio de planteamiento – del equipo de la clínica: pasar del concepto “propietario de mascota” al de “cliente valioso”. Si se realiza sistemáticamente, ¡el triunfo frente a la competencia está asegurado!

¿Cómo podemos empezar una consulta estableciendo una buena relación? En realidad, esto es bastante sencillo, puesto que a todos nos agrada que nos reciban de forma positiva, amistosa y con un elogio. ¡La persona que de antemano ofrece, es la que determina el estado de ánimo en una reunión! Particularmente, esto significa que al inicio de una consulta:

• prestemos el 100% de atención al cliente, es decir, orientemos todo nuestro cuerpo hacia el cliente,

• •tengamos una sonrisa radiante (a menos que el motivo de la consulta sea trágico, como la eutanasia),
• saludemos al cliente por su nombre (y con un apretón de manos, según la costumbre cultural),
• saludemos a la mascota por su nombre,
• elogiemos o reforcemos de forma positiva al cliente, diciendo, por ejemplo: “¡me alegra verla a usted y a Lucky!” “¡ese trasportín es perfecto!”

Aunque confiemos en gran medida en el conocimiento especializado y en los hechos del ámbito científico, los expertos en comunicación coinciden en que la relación con el cliente es más importante que el contenido o el nivel factual. Si la relación entre los interlocutores no es positiva o existen conflictos ocultos, el contenido (nivel factual) no se transmitirá de forma satisfactoria. Cuando un diálogo se base en la confianza mutua entre el veterinario y el cliente, es extremadamente importante reforzar la relación justo al inicio del contacto (y una y otra vez) para que el cliente también sea consciente del nivel factual (hallazgos, diagnóstico, tratamiento).

El siguiente diálogo es un ejemplo en el que se muestra cómo realizar el “precalentamiento” y establecer una buena relación en la clínica diaria:

• Veterinario: Hola Sra. Schmidt. ¡Me alegra que haya venido hoy a la clínica con Lucky! Parece que Lucky está muy alegre y dinámico.

El veterinario establece una buena relación con la Sra. Schmidt y con Lucky al situarse frente a ellos con una sonrisa y saludarlos por su nombre. Además, el veterinario expresa su alegría por verlos hoy en la clínica y le hace un pequeño halago a Lucky. El veterinario demuestra que está preparado, inmediatamente revisa los últimos contactos o visitas del cliente y continúa con su consulta.

• Veterinario: Acabo de leer la ficha de Lucky y me alegra ver que tolere tan bien la nueva dieta y que le guste tanto.
• Cliente: Sí, ¡es bastante asombroso! Nunca le había pasado esto antes. A Lucky siempre le ha costado mucho probar un alimento nuevo.
• V: ¿Y qué tal le fue con los consejos que le dio por teléfono mi auxiliar?

El veterinario sabe por la ficha que el ATV le proporcionó algunos consejos y aquí utiliza esta información con mucha habilidad.

• C: ¡sus consejos fueron muy útiles, se lo tengo que agradecer!
• V: Bien, entonces continuemos. ¿Qué la trae hoy por aquí?
• ...

Este tipo de conversación que sirve como introducción a la consulta no es “una conversación trivial”, sino que es un tiempo muy bien invertido para atender al cliente, retenerlo y recopilar información. La Sra. Schmidt se ha dado cuenta de que el veterinario y todo su equipo se toman en serio sus necesidades y se preocupan mucho por ofrecerles a ella y a Lucky los mejores servicios posibles.

Nota: ¡A las personas no les interesa cuánto sabes hasta que son conscientes de cuánto te interesas por ellos!