Sprawna konsultacja (część 1)

Rozgrzewka przed spotkaniem z klientem

Tak jak sportowcy rozgrzewają mięśnie przed treningiem i zawodami, aby wzmocnić swoją motywację, tak lekarz weterynarii powinien przygotować się psychicznie na spotkania z klientami. Jest to dobrze zainwestowany czas, ponieważ:

• Lekarz może sprawdzić historię ostatnich kontaktów i wizyt danego klienta, dlatego wie od czego zacząć bieżącą konsultację.
• Lekarz może przejrzeć własne notatki na temat danego klienta i leczonego przypadku; sprawdzić o czym jeszcze chciał/a wspomnieć w rozmowie lub co zaoferować klientowi – są to kwestie, o których można z łatwością zapomnieć bez odpowiedniego przygotowania lub przypomnieć sobie, gdy klient jest już w drodze do domu.
• Lekarz ma chwilę na „złapanie oddechu” i zebranie myśli pomiędzy konsultacjami, co ułatwia skupienie się na kolejnym nowym przypadku. To szczególnie ważne, ponieważ jeden lekarz zajmuje się często jednocześnie wieloma różnymi przypadkami.
• Lekarz może poświęcić całą swoją uwagę klientowi. Klient czuje się ważny i widzi, że lekarz robi, co w jego mocy, aby pomóc jemu i jego zwierzętom.

Taka „rozgrzewka” powinna objąć co najmniej 3-4 ostatnie kontakty z danym klientem, w tym rozmowy telefoniczne i dyskusje z personelem lecznicy, o których lekarz weterynarii mógł nie słyszeć (Ryc. 1). Zdarza się, że klienci dzielą się z personelem informacjami, opiniami i sugestiami, które mają znaczenie dla lekarza prowadzącego. Klienci nie mówią często lekarzowi wprost o swoich potrzebach i obawach, zwłaszcza jeśli w kontaktach z nimi zachowuje się on/a dość apodyktycznie i stanowczo.

Lekarz może też nie zapamiętać wszystkiego, co mówi klient, np. ponieważ działa pod presją czasu ze względu na konieczność zajęcia się nagłym przypadkiem. To ważne, aby personel lecznicy wspierał się nawzajem uzupełniając kartoteki wszystkimi informacjami dotyczącymi poszczególnych klientów i ich zwierząt. Nie trzeba nadmiernie się rozpisywać – wystarczą najważniejsze fakty. Jest to jedyny sposób na stworzenie pełnego zapisu komunikacji, z którego można i trzeba korzystać.

W praktyce, rozgrzewka może polegać na tym, że lekarz (a w niektórych przypadkach także technik) wchodzi do gabinetu przed klientem, otwiera jego kartotekę i przegląda najważniejsze informacje na temat ostatnich kontaktów (w większości programów kartoteki klientów/pacjentów można otworzyć za pomocą prostego skrótu klawiszowego).

• Jaki był powód poprzedniej konsultacji?
• Jakie kontakty nawiązano z lecznicą od tego czasu i czego dotyczyły? (np. rozmowy z recepcją, kontakty telefoniczne lub e-mailowe, itp.)
• Co klient kupił lub zamówił w międzyczasie?

Dysponując tymi informacjami lekarz weterynarii jest doskonale przygotowany do nadchodzącej konsultacji i może odwołać się do nich podczas rozmowy z klientem (patrz przykładowy dialog nr 1).

Uwaga: Wszystkie kontakty, które klient nawiązuje z lecznicą są ważne i wymagają dobrej komunikacji.

Budowanie dobrej relacji

Aby zbudować i utrzymać dobrą relację z klientem, trzeba pamiętać, że okazuje nam on swoje zaufanie niejako z góry. Być może wybrał naszą lecznicę po raz pierwszy, a może jest już jej stałym bywalcem. Tak czy inaczej, obdarzył nas swoistym kredytem zaufania! Jako zespół lecznicy musimy to docenić, pokazując klientowi, że jego zaufanie zostało ulokowane właściwie.

• 100% koncentracja na kliencie – wszystkie wysiłki muszą skupiać się na kliencie i jego zwierzęciu!
• Pełna szacunku interakcja – cała komunikacja ma na celu uczynienie wizyty przyjemnym doświadczeniem.
• Drobne upominki (opatrzone nazwą i logo lecznicy)(Ryc. 2) i dodatkowe usługi pomiędzy wizytami, np. telefoniczne wsparcie w terapii lub trudnych sytuacjach, mała paczka karmy, bon podarunkowy na konkretny zabieg czy badanie profilaktyczne, obroża odblaskowa z logo lecznicy, itp.

Wszystkie te działania łączy jedno: dla większości klientów są zaskakujące, dlatego wywierają szczególnie trwały efekt. Klient przychodzi do lecznicy przede wszystkim po fachową poradę weterynaryjną. Te dodatkowe gesty i drobne upominki sprawiają, że czuje się on zobowiązany do odwzajemnienia przysługi. W rezultacie powstaje krąg zaufania, w którym obie strony relacji czerpią z niej obopólne korzyści.

Co ciekawe, pełne „zorientowanie na klienta” wciąż nie jest sprawą oczywistą! Mimo, że konkurencja wśród lekarzy weterynarii stale przybiera na sile, ci stawiający na jakość obsługi klienta wciąż należą do mniejszości. W wielu lecznicach klient nadal postrzegany jest tylko jako „opiekun zwierzęcia będącego pacjentem lub przypadkiem medycznym”, a już samo to sformułowanie świadczy o podejściu lekarzy weterynarii. Zbudowanie dobrej relacji wymaga fundamentalnej zmiany perspektywy i sposobu myślenia – zespół lecznicy musi zobaczyć, że opiekun zwierzęcia to jednocześnie „cenny” klient lecznicy. Przyjęcie tej taktyki na co dzień zapewni zdecydowaną przewagę nad konkurencją!

Jak zacząć każdą konsultację od nawiązania dobrych relacji? To całkiem proste. Każdy z nas lubi usłyszeć na powitanie coś miłego. Dając coś od siebie już na samym początku, nadajemy ton całemu spotkaniu. Jest to szczególnie istotne na początku konsultacji:

• 100% uwagi, tj. ustawienie się w stronę klienta całym ciałem;
• promienny uśmiech (chyba że powód konsultacji jest tragiczny, np. gdy chodzi o eutanazję);
• greeting the client by name (also with a handshake, depending on the ethnic customs);
• odpowiednie przywitanie się z klientem (np. poprzez uścisk dłoni, w zależności od zwyczajów panujących w danym kraju); oraz/li>
• drobny komplement lub pozytywny komentarz, np. „Cieszymy się, że przyprowadziła Pani Luckiego”!”, „O, idealny transporter dla kota!”

Chociaż w środowisku medycznym polegamy przede wszystkim na wiedzy i faktach, specjaliści ds. komunikacji zgodnie twierdzą, że relacja łącząca lekarza z klientem ma większe znaczenie od merytorycznego poziomu samej konsultacji. Jeśli relacja pomiędzy stronami dialogu nie jest pozytywna lub gdy kryją się za nią niewypowiedziane konflikty, treść (poziom merytoryczny) nie zostanie pomyślnie przekazana. Niezwykle ważne jest, aby dialog oparty na wzajemnym zaufaniu między lekarzem a klientem umacniał łączącą ich relację już od samego początku każdej interakcji, dzięki czemu klient będzie też w stanie docenić jej stronę merytoryczną (ustalenia, zalecenia diagnostyczno-terapeutyczne).

Przykładowy dialog poniżej pokazuje jak w praktyce może wyglądać „rozgrzewka” i nawiązywanie dobrej relacji z klientem::

• Lekarz weterynarii: Dzień dobry Pani Anno. Miło Panią widzieć. Jak tam Lucky? Wygląda na to, że czuje się dziś całkiem nieźle.

Lekarz weterynarii nawiązuje dobrą relację witając klientkę z uśmiechem na twarzy i zwracając się po imieniu do niej i jej psa. Wyraża też radość z faktu, że może ich dziś gościć w swojej lecznicy i obdarza Luckiego drobnym komplementem. Następnie pokazuje, że przygotował się do wizyty, odwołuje się do ostatnich ustaleń i przechodzi do bieżącej konsultacji.

• Lekarz weterynarii: Przejrzałem właśnie kartotekę Luckiego. Cieszę się, że tak dobrze toleruje nową karmę i że odpowiada mu jej smak.
• Klientka: Tak, to niesamowite! Nie zdarzyło się to jeszcze nigdy wcześniej. Zawsze było mi trudno skłonić Luckiego, aby spróbował czegoś nowego.
• L: AA na ile przydatne okazały się wskazówki, których udzieliła Pani telefonicznie nasza pielęgniarka?

Lekarz wyczytał w kartotece o wskazówkach udzielonych przez pielęgniarkę i umiejętnie wykorzystuje tę wiedzę w rozmowie z klientką.

• K:To były bardzo cenne wskazówki. Muszę jej podziękować!
• L: W porządku. A co sprowadza Panią do nas dzisiaj?
• ...

Taka rozmowa nie jest prowadzona w celach towarzyskich, lecz jako wstęp do właściwej konsultacji. Jest to cenny czas poświęcony na kształtowanie relacji z klientem i gromadzenie informacji. Pani Anna dowiedziała się, że lekarz weterynarii i jego cały zespół traktują jej potrzeby poważnie i dokładają wszelkich starań, aby zapewnić jej i Luckiemu najlepszą możliwą opiekę.

Uwaga: Dla ludzi bardziej niż to ile wiesz, liczy się to na ile się o nich troszczysz!