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Veterinary Focus

Numéro du magazine 1 Marketing et vente

Comment proposer une expérience client de qualité - Partie 1

Publié 10/05/2021

Ecrit par Philippe Baralon , Antje Blättner , Pere Mercader et Susie Samuel

Aussi disponible en Deutsch , Italiano , Español , English et ภาษาไทย

En se basant sur l’expérience de la médecine humaine, ce chapitre détaille les différentes étapes du parcours du client dans votre clinique, incluant bien sûr la consultation, le moment le plus important pour lui. Le vétérinaire et son équipe jouent un rôle essentiel pour produire une bonne impression sur les clients mais les procédures et l’environnement physique ne devraient jamais être négligés. 

Comment proposer une expérience client de qualité - Partie 1

Points clés

Il est fortement conseillé de travailler sur rendez-vous pour limiter la perte de temps.


Disposer d’un espace réservé dans la salle d’attente est très apprécié par les possesseurs de chats.


La consultation devrait être structurée et orientée vers le client.


 

La règle des 3 P

Les enseignements d’une des meilleures cliniques de médecine humaine

En 2003, le professeur Leonard Berry (Texas A&M), un des experts mondialement reconnus en matière de management des services de santé, a mené une étude approfondie sur le fonctionnement interne de la clinique Mayo, dans trois de ses structures les plus importantes basées en Arizona, en Floride et dans le Minnesota 1. La Clinique Mayo est probablement la plus connue au monde, son prestige est légendaire. Pendant l’étude, L. Berry et son équipe ont interrogé plus de 1 000 médecins, patients, infirmières et gestionnaires du groupe. Ils ont assisté à plus de 250 rendez-vous entre médecins et patients et ils ont analysé le fonctionnement de 14 départements médicaux différents (neurologie, oncologie, orthopédie, gastroentérologie, urologie, etc.). À la fin de l’étude, les auteurs ont identifié trois piliers sur lesquels s’appuie le niveau de service exceptionnel des cliniques Mayo : les personnes, les procédures et ce qu’ils appellent les preuves matérielles. C’est la règle des 3 P.
 

 

Les personnes (Encadré 1). Le credo du fondateur de la clinique Mayo (« l’intérêt des patients est le seul qui compte ») se traduit dans toutes les actions de l’équipe. Les témoignages des clients sont éloquents : « Mon médecin m’appelle personnellement à la maison pour savoir comment je vais » ou « Quand j’ai subi une coloscopie, le docteur m’a expliqué elle-même que j’avais un polype car elle se rappelait que mon mari était décédé d’un cancer de l’intestin et elle savait que j’avais peur que la même chose m’arrive » ou « Mon médecin oncologue est la personne la plus gentille avec qui j’ai jamais parlé. J’étais bien plus qu’un problème médical pour lui. Il m’a parlé de sa vie privée, il m’a traité comme une personne. »

Encadré 1
 💡 Comment faire bonne impression aux clients grâce aux personnes
  1. Ne basez pas la rémunération sur le chiffre d’affaires généré car cela peut conduire à des comportements inappropriés, qui ne privilégient plus l’intérêt du client/patient.
  2. Mesurez la satisfaction du client et donnez les résultats aux personnes qui se sont occupées de ce client. Partagez les résultats individuellement et félicitez ceux qui ont obtenu les meilleurs résultats (p. ex. taux de recommandation net).
  3. Formez, formez, formez !
  4. Encouragez non seulement la formation technique mais aussi tout ce qui concerne le service client. Filmez/observez les jeunes vétérinaires pendant leurs consultations et travaillez avec eux pour identifier les domaines qui pourraient être améliorés.
  5. Sélectionnez vos salariés en fonction de leurs qualités cliniques et de leurs diplômes mais aussi en fonction de leur mode de communication et de leur aptitude à s’occuper des clients.
  6. Formalisez la tenue et l’accueil par les vétérinaires durant les consultations.
  7. Dans un cas complexe, lorsque le pronostic vital est en jeu et que le client doit interagir avec plus d’un vétérinaire, décidez quel praticien sera en charge du cas, afin de bien gérer les moments clés avec lui.
  8. Choisissez des vétérinaires et des assistants possesseurs et amateurs de chats, ou au moins qui sont habitués à les manipuler.
  9. Assurez-vous que le propriétaire de la clinique montre l’exemple tous les jours ! Les points ci-dessus sont inutiles si l’équipe ne voit pas son chef mettre en pratique ce qu’il recommande.
  10. Tenez grand compte de l’aptitude à la communication avec les clients dans l’appréciation des performances des vétérinaires.

 

Les procédures (Encadré 2). Dans les années 1910, le docteur William Mayo disait déjà : « pour que les malades bénéficient des avancées scientifiques, il a fallu développer la médecine comme une science coopérative ». Cette vision fondamentale se traduit par une approche médicale intégrative des cas. Les patients de la clinique Mayo n’ont jamais le sentiment qu’ils sont vus par une série de praticiens déconnectés entre eux, qui exercent leur spécialité de manière indépendante. Bien au contraire, tous les systèmes et toutes les procédures de la clinique favorisent le travail d’équipe entre les professionnels. Tous les médecins reçoivent par exemple un salaire fixe, pour éviter que des intérêts personnels n’interfèrent avec la gestion de certains cas et qu’ils ne soient tentés de facturer plus pour augmenter leur rémunération.

Encadré 2
  💡 Comment faire bonne impression aux clients grâce aux procédures
  1. Travaillez sur rendez-vous autant que possible. S’ils sont bien organisés, les rendez-vous limitent les pertes de temps et permettent aux vétérinaires de préparer leurs consultations activement, ce qui améliore nettement l’impression du client.
  2. Définissez des standards téléphoniques et évaluez-les régulièrement (p. ex., faites appeler un « client mystère »). Améliorez ce qui peut l’être grâce à des sessions de formation.
  3. Faites venir les chats à certains moments de la journée, en prévoyant plus de temps pour eux. Apprenez à vos clients à transporter leurs chats jusqu’à la clinique en les stressant le moins possible.
  4. Appelez régulièrement les maîtres des animaux hospitalisés pour leur expliquer un éventuel changement de traitement ou actualiser le devis.
  5. Appelez systématiquement tous les clients le lendemain d’une opération (même si une visite de suivi est prévue bientôt) pour leur montrer votre intérêt et répondre à toutes leurs questions.
  6. Faites toujours un rapport écrit de la consultation résumant les principaux éléments de son déroulé.
  7. Pour les cas complexes impliquant plusieurs vétérinaires à la clinique, nommez celui qui centralise les informations clés à transmettre au client.
  8. Encouragez votre équipe à utiliser les services et les produits proposés par la clinique (plans de prévention, aliments et médicaments antiparasitaires). On vend mieux ce que l’on connaît bien.
  9. Demandez à vos clients leurs médias préférés pour les rappels de vaccination ou de vermifugation (aucun contact, courriel, téléphone, SMS, lettre ?) et respectez leurs souhaits.
  10. Définissez des conditions de remises accordées par la clinique : pour qui et dans quelles circonstances ? Pour un client, il n’y a rien de plus perturbant et de plus frustrant que de bénéficier de remises irrégulières, en fonction de la personne qui s’occupe de lui et sans raison claire.

 

Les preuves matérielles (Encadré 3). Les structures de la clinique Mayo sont conçues pour minimiser le stress, fournir un environnement accueillant et professionnel, adapté aux familles… Cela est apprécié non seulement par les patients et leur entourage mais aussi par les salariés. L’ensemble des 2 800 membres de l’équipe porte la même tenue professionnelle (sauf s’ils doivent opérer ou pratiquer des examens particuliers), donnant ainsi une image de compétence, de respect et de professionnalisme.

Encadré 3
 💡 Comment faire bonne impression aux clients grâce aux locaux et à l’environnement physique
  1. Possibilité de stationnement (parking privé ou accord avec une aire de parking proche)
  2. Toilettes propres en permanence
  3. Salles de consultation nettoyées après chaque consultation
  4. Quand cela est possible, séparation entre l’accueil téléphonique et l’accueil physique, pour accorder toute l’attention requise aux clients
  5. Signalétique claire et professionnelle utilisée dans toute la clinique
  6. Liste des services proposés et organigramme placés dans un endroit bien visible de la zone d’accueil
  7.  Ameublement et décoration harmonieuse des parties non médicalisées de la clinique (fauteuils, machine à café, images relaxantes d’animaux heureux…)
  8. Salle de consultation dédiée aux chats
  9. Salle d’attente séparée (ou au moins un espace réservé) pour les chats, avec des places et des meubles adaptés aux félins
  10. Hospitalisation séparée (ou au moins un espace réservé) pour les chats.

 

La plupart des cliniques vétérinaires dans le monde peuvent certainement tirer des leçons et s’inspirer de cet exemple, afin d’améliorer l’expérience client… Quelques idées à ce sujet figurent plus bas.


Le premier moment de vérité

Une fois que le client a sélectionné une clinique vétérinaire d’après divers canaux, vient le moment où il arrive à la clinique. S’il a déjà eu une impression positive grâce à un site internet bien fait et un accueil téléphonique professionnel et qu’il a pu se garer facilement, il a tendance à être de bonne humeur en arrivant.

Bien sûr, les clients sont toujours un peu stressés quand ils viennent chez le vétérinaire, même s’ils pensent que leur animal est en bonne santé et que « leur » clinique s’occupe au mieux de leur compagnon. Cependant, s’il avait le choix, le client préfèrerait jouer avec son chien ou l’emmener se promener plutôt que de venir à la clinique. C’est pourquoi les conditions de l’accueil sont si importantes : il faut que l’animal et son maître se sentent bien.

L’extérieur de la clinique

L’extérieur d’une clinique influe beaucoup sur l’impression de bien-être qu’un client peut ressentir et cela peut faire de sa visite un événement positif. Comme le personnel a tendance à ne plus voir son lieu de travail au fil du temps, l’apparence de la clinique peut progressivement être négligée. Les salariés sont souvent pressés quand ils arrivent (pour commencer à l’heure) ou quand ils quittent la clinique. De plus, quand ils utilisent une entrée séparée, ils n’ont pas accès à ce que voient les clients. L’environnement de la clinique joue pourtant un rôle important dans l’impression donnée aux clients. Il est donc nécessaire que des personnes soient en charge de contrôler tous les jours l’environnement matériel de la clinique et de régler rapidement les éventuels problèmes.
 
Idéalement, une clinique doit être conçue et entretenue de manière à respecter les points suivants.
 
  • Tout ce qui est à l’extérieur de la clinique (bâtiments, voies d’accès, entrée, sièges à l’extérieur) est propre et bien entretenu.
  • La signalétique d’entrée est bien visible et bien entretenue, ainsi que celle de l’aire de stationnement, éclairée au mieux.
  • Les vitrines sont bien mises en valeur, par exemple grâce à des décorations adhésives attirant l’attention sur le logo de la clinique et sur le design professionnel.
  • Des sièges protégés du soleil et de la pluie sont accessibles, ainsi que des poubelles, des sacs pour les déchets animaux et des crochets pour attacher les chiens nerveux, afin que leurs maîtres puissent s’enregistrer à l’accueil tranquillement.
     
L’extérieur est la première chose que voit le client quand il arrive avec son animal pour vous voir. Traitez-les comme des invités de marque et montrez-vous sous votre meilleur jour, de jour comme de nuit ! 
 

La réception

Après avoir vu l’environnement extérieur soigneusement aménagé, le client pénètre à l’intérieur de la clinique et il doit continuer à vivre une expérience positive, qui sera complétée par le très bon accueil qu’il recevra. Une ambiance agréable et intéressante, associée à la présence de personnes attentives, compétentes et formées à ce travail important contribuent à rendre une clinique unique et à créer une bonne impression auprès des clients. Cela passe par le fait d’accueillir les clients immédiatement lors de leur entrée à la clinique : un sourire, un contact visuel ou un hochement de tête peuvent être suffisants s’ils sont faits à bon escient (p. ex. si la personne à l’accueil est au téléphone). Dans l’étape qui suit, le plus important est de prendre soin du client, d’écouter ses demandes, de lui donner les informations nécessaires (temps d’attente, programmation de la prochaine consultation, présentation de produits innovants pour l’animal) et de l’accompagner vers la salle d’attente. Même si tout cela n’est pas réalisable à 100 % dans une clinique très occupée, il est quand même important que l’équipe soit consciente du fait que l’accueil du client pose les bases de la relation à venir et est essentielle pour fidéliser les clients à long terme. Rappelez-vous toujours que le client est la base de notre activité : pas de clients, pas de revenus, pas de bénéfices et pas de croissance !

Le mode d’accueil à la clinique a un grand impact sur les relations avec le client. Dès son arrivée à la clinique, il doit être accueilli rapidement et professionnellement. Il faut l’aider à se sentir en sécurité, reconnu et respecté.

Le design intérieur

IPour être sûr que le client se sente à l’aise, en plus d’un accueil personnalisé et chaleureux, l’aménagement de la clinique doit être tourné vers son confort (Figure 1): le mobilier et le design sont choisis en fonction de ses besoins et de ceux de ses animaux. Pour être sûr de bien aménager l’espace d’accueil, les éléments suivants doivent être présents.
 
  • Luminosité, odeur agréable et air conditionné dans l’aire d’accueil
  • Sièges confortables (un conseil : testez vos fauteuils en vous asseyant dessus pendant 10 minutes !)
  • Lectures intéressantes et actualisées disponibles à propos des animaux et de leur santé
  • Etagères et petites tables pour poser les cages de transport (chats, petits mammifères, oiseaux).
  • Information à propos des services proposés à la clinique : prestations vétérinaires, examens réalisables, bilans de santé, conseils nutritionnels…
  • Exposition d’une gamme sélectionnée d’aliments pour animaux et d’accessoires utiles (p. ex. paniers de transport, jouets)
  • Présentation des membres de la clinique avec des photos professionnelles, le détail de leurs spécialités respectives et leurs domaines d’intérêt.
     
 

Figure 1. Organisation de la salle d’attente : ce qui ne va pas !

Voici les erreurs faites par la clinique :
1. Odeur désagréable
2. Plantes mal entretenues
3. Tableau d’affichage en désordre
4. Posters au mur sans lien avec les animaux
5. Magazines périmés
6. Présentoir mal rangé (sacs couchés, espaces à hauteur des yeux vides, etc.)
7. Sacs posés en vrac par terre
8. Promotions de type supermarché
9. Rien de prévu pour les chats ni pour les possesseurs de chats.

© Royal Canin SAS

Si vous voulez en faire plus pour le confort de vos clients et améliorer encore votre image de professionnel attentif, il est également conseillé de mettre à leur disposition :

  • Des boissons pour les animaux et leurs maîtres : fontaines à eau et bols, machine à café et eau minérale
  • Information à propos des sujets saisonniers (prévention contre les parasites au printemps et en automne, santé des articulations en hiver, conseils pour voyager en été – médicaments, alimentation)
  • Un coin pour les enfants avec des meubles à leur taille, des livres sur les animaux, des crayons et du papier
  • Un écran vidéo diffusant des séquences informatives sur diverses espèces animales et illustrant des services pratiques. La présentation de l’équipe de la clinique doit y être incluse.
     

Plus pour les chats !

Les chats de compagnie deviennent de plus en plus populaires, comme en témoigne l’augmentation des populations félines partout dans le monde. La bonne nouvelle, c’est que ces chats ont aussi besoin de soins vétérinaires. En tant que fournisseurs de services, nous devons en faire plus pour répondre aux besoins de nos clients félins et notre stratégie de communication doit tenir compte de cette clientèle (voir chapitre « Le téléphone »).

Plusieurs études l’ont mis en évidence, les possesseurs de chats sont particulièrement sensibles au sujet des visites chez le vétérinaire (cf. étude Bayer : « Veterinary Care Usage », 2011). De nombreux clients vivent cet événement comme une source de stress si importante qu’ils évitent de venir, privant ainsi leurs animaux de soins. Cependant, ces clients sont extrêmement reconnaissants chaque fois que quelque chose est fait à la clinique pour faciliter leur visite.
 
1. Un espace réservé aux chats dans la salle d’attente
 
Dans la mesure du possible, une clinique devrait proposer une salle d’attente séparée pour les possesseurs de chats ou leur réserver un espace (Figure 2). Des étagères, un claustra ou des présentoirs peuvent permettre d’isoler facilement cet endroit de l’espace réservé aux chiens et de la réception.

Un espace spécial et sécurisé est ainsi créé, que les chats apprécient car ils aiment rester cachés. Un marquage (mural, au sol) et des images peuvent aussi matérialiser l’espace félin, de manière à le rendre évident pour les clients.
 

Figure 2. Exemple d’une salle d’attente professionnelle.
 
Toutes les erreurs ci-dessus ont été corrigées et plusieurs aménagements ont été ajoutés. 
1. Aires séparées pour les chiens et les chats avec un arbre à chat pour poser les boîtes de transport (les chats préfèrent être en hauteur). 2. Diffuseur de phéromones. 3. Accessoires adaptés au comportement des chats.
 
© Royal Canin SAS
 

2. Du mobilier spécial

Dans l’espace chats seront disposées des étagères ou de petites tables pour poser les boîtes de transport (Figure 3). Les couleurs de l’espace félin devraient être sobres et la lumière modérée ou indirecte car les chats préfèrent les ambiances un peu intimes. De jolies photos de chats et « l’équipe chat » de la clinique seront affichées sur les murs pour apporter une touche personnelle.

 

Figure 3. Royal Canin a développé un arbre à cage pour chats pour éviter de poser les cages sur le sol. © Royal Canin SAS

3. Des services spéciaux

L’espace félin est aussi le lieu idéal pour mettre en avant des services et des produits proposés aux chats par la clinique : bilans de santé adaptés, programmes de soins, nutrition et accessoires. Ne montrez pas tout en même temps, alternez les sujets en utilisant des posters et des brochures spécifiques. Si vous avez assez de place, mettez aussi en place un présentoir exposant une gamme courte et sélective d’aliments premium pour chats, des jouets adéquats et des boîtes de transport bien adaptées aux chats. Le client peut ainsi mettre à profit le temps d’attente pour en savoir plus sur les services proposés par la clinique, et ce dans un environnement agréable (Figure 4).

L’accueil et la salle d’attente doivent faire immédiatement sentir au client qu’il est « chez lui », afin qu’il oublie son stress à propos de son animal. En attendant de voir le vétérinaire, il a besoin d’un siège confortable dans un environnement stimulant, ainsi que de l’attention bienveillante de l’équipe soignante.

 

Figure 4. 7 Règles pour une présentation efficace des aliments

1. Préférez un présentoir à une vitrine. Les clients aiment pouvoir manipuler les produits.
2. Ne le laissez pas se vider, surtout au niveau des yeux, dans la zone indiquée sur l’image.
3. Montrez le facing des sacs, ne les posez pas de profil ni couchés (sauf les grands conditionnements).
4. Mettez la version humide à côté de la version « croquettes », cela rappellera leur existence aux clients et à l’ASV.
5. Affichez le prix et, encore mieux, le coût d’alimentation par jour.
6. Remplissez les rayons selon l’espace disponible et en fonction de la rotation de chaque produit.
7. Bien sûr, le présentoir doit toujours être propre et il faut respecter le concept « premier rangé, premier sorti ».

 
 

L’équipe de la clinique

Une clinique sera à la hauteur de son équipe ! Même si optimiser l’environnement de la clinique est essentiel pour faire bonne impression, le design le mieux conçu ne servira à rien sans une équipe attentionnée, efficace, tournée vers le client et s’occupant activement de répondre à ses attentes. En revanche, quand des gens extraordinaires travaillent dans une magnifique clinique, l’association des deux produit un effet considérable sur les clients.

Faire la différence

Quelle est la différence entre une équipe moyenne et une équipe extraordinaire au sein d’une clinique ? Qu’est-ce qui fait qu’un client sera fidèle au point de ne même pas envisager d’aller voir ailleurs, même si certains vétérinaires changent ?

La réponse est à la fois simple et complexe : c’est la communication ! Simple parce que tout le monde sait que la communication est importante et qu’elle joue un rôle crucial. Compliquée parce que formation et expertise en matière de communication orientée vers le client sont encore insuffisamment développées dans les cliniques vétérinaires. Voici des exemples de traits de caractère importants à rechercher chez les personnes travaillant à l’accueil, pour qu’elles s’occupent au mieux des clients:

  • Amabilité naturelle et plaisir à travailler entouré de gens et d’animaux
  • Résistance au stress et capacité à garder les idées claires dans des situations difficiles
  • Volonté de faire plus que « juste » effectuer son travail 
  • « Esprit client » ou capacité à se mettre à la place du client pour lui offrir ainsi qu’aux animaux, les meilleurs services possible.
  • Capacité à communiquer dans un langage clair et simple, afin que le client comprenne chaque mot.
     
Toutes les qualités de cette « équipe de choc » idéale sont rarement réunies dans la vraie vie mais elles sont à garder en mémoire quand on cherche à constituer une équipe d’accueil performante.

Dans une clinique, un accueil exceptionnel fait toute la différence : il crée un lien avec les clients et les encourage à revenir encore et encore. Mais les personnes en charge de l’accueil doivent être trouvées, formées et motivées tous les jours !
 
Créer une impression extraordinaire
 
Comment, maintenant, établir une parfaite interaction entre la personne à l’accueil et les clients ?
En supposant que cette personne satisfasse à tous les critères, un contact optimal entre une nouvelle cliente possédant un chat (ayant pris rendez-vous par téléphone auparavant) pourrait ressembler à ce qui suit.
 
La personne à l’accueil salue la cliente, s’approche d’elle, se présente et lui demande quelles sont ses attentes.

Accueil: Bonjour, bienvenue à la clinique, je m’appelle Anne Robert. Puis-je vous aider ?

Cliente: J’ai rendez-vous pour les vaccinations de Chipie.

La personne à l’accueil ouvre l’agenda électronique et voit que, grâce à un excellent échange téléphonique, le rendez-vous de Chipie ainsi que d’autres détails ont déjà été inclus dans le dossier de la cliente. Elle peut maintenant utiliser ces informations pour appeler la cliente et son chat par leur nom et créer ainsi immédiatement un lien personnel. Elle peut par exemple demander comment s’est passé le transport, un sujet souvent sensible pour les possesseurs de chats.

Accueil: Vous devez donc être Mme Denis. Nous sommes ravis de faire votre connaissance. Est-ce que les conseils pour transporter Chipie ont été utiles ?

Cliente: Ils étaient parfaits, cela m’a beaucoup aidée.

La réaction positive de la cliente montre que parler du transport était une bonne idée, cela permet de mettre le sens du service en valeur sous la forme de ces conseils pratiques.

Accueil: Chic ! J’ai juste besoin que vous remplissiez ce formulaire. Voudriez-vous vous asseoir dans la salle d’attente réservée aux chats pour le faire ?

(Dans ce cas, avec une nouvelle cliente, la personne de l’accueil attend que la cliente remplisse le formulaire pour vérifier et actualiser les données dans l’ordinateur. Avec des clients réguliers, les données devraient être contrôlées au moins deux fois par an lors du passage à l’accueil.)

Cliente: C’est une bonne idée !

Accueil: Alors suivez-moi, je vais vous montrer.

Ici, la personne de l’accueil remplit les tâches administratives, valorise l’espace réservé aux chats et accompagne personnellement la cliente. Celle-ci se sent traitée comme une VIP ! Grâce au formulaire, la personne peut aussi enregistrer les contacts de la cliente (courriel et téléphone) et contribuer à tenir à jour la base de données clients de la clinique.

Cliente: C’est joli et confortable ici, et je peux surveiller Chipie.

Accueil: Merci Mme Denis. Je viendrai reprendre le formulaire et je suis disponible pour répondre à toutes vos questions.

Cliente: Formidable, merci beaucoup !

Une fois les formalités remplies, la personne de l’accueil récupère le formulaire et renseigne la cliente à propos du temps d’attente prévu, propose une boisson et demande si la cliente a besoin d’autre chose. Avec ce style d’interaction, la clinique crée une impression positive au premier contact. Les propriétaires se sentent vraiment bien accueillis et réalisent que le service et le sens du client ne sont pas simplement des mots, ils sont mis en pratique. C’est le meilleur moyen de gagner et de garder des clients.


La consultation

Rencontrer le vétérinaire constitue en principe le moment clé de la visite du client à la clinique. Les impressions positives laissées au téléphone et lors de l’accueil peuvent maintenant être renforcées. Une communication claire, structurée et tournée vers le client est absolument essentielle pour comprendre et être compris. Des études ont montré que les médecins font souvent de gros efforts pour expliquer leur diagnostic et leurs prescriptions thérapeutiques mais que les patients ne comprennent pas toujours. Des malentendus entre vétérinaires et clients ont fréquemment lieu parce que les vétérinaires évoluent dans un univers scientifique éloigné de ces derniers, et les vétérinaires sont généralement peu formés à bien communiquer. Pourtant, un diplôme vétérinaire ne suffit pas, aujourd’hui, à répondre aux besoins des clients, ils en veulent plus !
 

Une consultation structurée pour favoriser la communication

Si les vétérinaires et leurs équipes dialoguent avec leurs clients de manière structurée, cela aide à établir de bonnes relations, favorise la compréhension et cela fait même gagner du temps en garantissant une communication de bonne qualité. Le plan proposé ici ne s’applique pas à toutes les situations mais aide généralement à créer des liens forts avec les clients.
 
1. Préparer: La préparation d’une consultation est essentielle ! Un vétérinaire devrait ouvrir le dossier client (Figure 5) et regarder rapidement le contenu des 2 ou 3 dernières consultations avant que le client n’entre en salle d’examen. Quelles étaient les raisons des précédentes visites ? Quels étaient les résultats d’examens et la thérapie conseillée, quels médicaments ont été prescrits et achetés ? Quels commentaires le vétérinaire a-t-il faits à propos de la consultation (préférences du client et de l’animal, circonstances, etc.) ? À partir de ces informations, le praticien peut se préparer à personnaliser la consultation avant que le client n’arrive. Cette démarche présente deux avantages.
 
  • La personne prend conscience qu’elle n’est pas qu’un simple client et que le vétérinaire lui accorde sa pleine attention ainsi qu’à son animal.
  • Avant la consultation, le vétérinaire peut réfléchir à la façon de relier cette consultation à la précédente, en approfondissant le diagnostic, en envisageant d’autres prescriptions ou recommandations et en donnant des informations supplémentaires par rapport à la dernière fois.
     

Figure 5. Regarder rapidement le dossier du client avant un rendez-vous est hautement souhaitable : pour faire des pauses dans les journées très occupées, pour aider le vétérinaire à préparer la consultation et pour améliorer la communication. © Shutterstock

2. Débuter la consultation : Une fois que le client est entré dans la pièce et qu’il est complètement concentré sur le vétérinaire, la consultation peut démarrer. Le vétérinaire devrait d’abord laisser le chat dans son panier et le chien sur le sol pour que le client reste concentré. Quand le vétérinaire collecte des commémoratifs tout en examinant le chien, ce n’est pas l’idéal. Le client mérite notre entière attention, il paye pour cela. Si le vétérinaire s’essaie à faire plusieurs choses à la fois, il rate des signaux importants envoyés par le client et, ce qui est pire, il banalise complètement son examen, donnant l’impression de le faire en pensant à autre chose. Cela diminue considérablement la valeur des services proposés. Comment espérer faire payer au propriétaire un prix conséquent à la fin de la consultation si nous nous comportons comme s’il s’agissait d’un acte de routine ?

Après avoir accueilli le client et son animal, les phrases types qui suivent aident à bien commencer la consultation.

  • Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? Cette question s’applique au cas où le vétérinaire ne dispose pas d’assez d’informations, par exemple avec un nouveau client ou pour vérifier des détails obtenus par téléphone (où des malentendus apparaissent souvent).
  • Comment va Max depuis son dernier traitement ?
  • Comment va Tobi avec son nouveau régime alimentaire ?
  • Comment se sont passées vos vacances en Espagne avec Milo ?
     
    Ces questions s’appuient sur des informations antérieures, elles témoignent de l’intérêt porté à la santé de l’animal et aux besoins du client. Elles envoient le message : « Je veux faire le maximum pour vous ! ». Comme ces questions renvoient aux consultations précédentes, elles matérialisent le suivi du patient dans la durée.

3. Écouter:
Il est important de vraiment écouter le client. Posez des questions seulement si quelque chose n’est pas clair et prenez des notes pour être sûr de ne rien oublier. Une fois que le client a fini de décrire la situation, le vétérinaire peut et doit poser des questions à propos des symptômes présentés par l’animal et des autres choses remarquées par le client, qui sont importantes en fonction du contexte général. De cette façon, le vétérinaire collecte beaucoup plus d’informations sur l’état de santé réel de l’animal que s’il avait démarré par un simple examen général. Ces informations conduisent souvent à programmer une autre consultation pour faire d’autres examens.

4. Trier et hiérarchiser : Pendant la séquence suivante de la consultation, le vétérinaire et son client doivent décider ensemble quels symptômes et quelles maladies ont besoin d’être traités immédiatement et ce qui peut attendre le rendez-vous suivant. Agir ainsi aide à optimiser le temps disponible plutôt que de se mettre la pression en dépassant le temps initialement imparti à la consultation et en faisant attendre les autres clients.

5. Faire un examen physique général avec commentaires, résumé, prescriptions et explications à propos du diagnostic et du traitement (Figure 6): Le vétérinaire devrait toujours commencer son examen par le bout du nez, aller jusqu’au bout de la queue et se concentrer ensuite sur le fonctionnement de tel ou tel organe. Tout au long de l’examen, le vétérinaire implique le client : il lui explique ce qu’il observe sur différentes parties du corps, dans certains organes, et le client visualise et comprend ainsi ce que le vétérinaire est en train de faire. À la fin de l’examen, le vétérinaire doit résumer ses observations, proposer un diagnostic et expliquer la thérapie proposée (ou les prochains examens à réaliser) au client. Il est indispensable d’appuyer les explications par des supports illustrés (brochures, posters, images) pour que le client puisse visualiser les choses, cela l’aide à comprendre la situation. Si d’autres investigations et/ou un traitement complexe sont envisagés, il faut évidemment expliquer clairement leur coût et leur intérêt au client. Son accord sur ce qui est proposé doit être expressément demandé : « Qu’en pensez-vous ? Puis-je planifier un rendez-vous pour une radiographie ? ». S’il hésite ou a des objections, un plan B sera alors évoqué, prenant en compte ses préférences.

Figure 6. Un examen complet inclut des commentaires, un résumé des prescriptions et un accord à propos du traitement et des examens complémentaires. Il devrait toujours être réalisé en partant du bout du nez et en allant jusqu’au bout de la queue. Les examens particuliers concernant tel ou tel organe viendront ensuite. © Shutterstock

 

6. Faire un lien entre la consultation du jour et la suivante (ou le prochain contact) : Si le vétérinaire et le client sont d’accord pour entreprendre un traitement ou des examens complémentaires, il est conseillé de finir la consultation en planifiant d’emblée un prochain contact. Il peut s’agir d’une visite de contrôle, d’un rendez-vous à venir pour un bilan de santé ou du prochain traitement antiparasitaire, interne ou externe. Garder le contact avec le client est essentiel et les rappels de consultations spécifiques peuvent être envoyés par courriel, par texto ou par la Poste. Rappeler régulièrement les étapes du suivi des maladies chroniques telles que l’atopie, les troubles rénaux, cardiaques ou articulaires favorise aussi la récurrence des visites. Et cela montre au client que la clinique se préoccupe de lui et de son animal !

7. Conclure : L’étape finale d’une consultation consiste à répéter brièvement ce qui a été décidé, à saluer le client et à le conduire vers l’accueil pour le règlement et la programmation du prochain rendez-vous.

Travailler sur rendez-vous

Comme tout le monde manque de temps aujourd’hui et que les choses vont vite, travailler sur rendez-vous ne présente que des avantages par rapport à des consultations libres.

  • Donner et respecter un horaire de rendez-vous permet de montrer au client que l’on respecte son emploi du temps. Personne n’aime rester assis à attendre sans savoir quand (ou si) quelque chose va arriver.
  • Le planning du vétérinaire peut être géré plus précisément afin que l’agenda ne soit ni trop plein, ni trop vide.
  • Le vétérinaire peut préparer la visite d’un client : il sait qui vient et quand. Il peut ainsi réfléchir à ce qu’il peut proposer de mieux au client et à son animal avant qu’ils n’entrent en salle de consultation.
  • Les rendez-vous limitent le stress quotidien à la clinique. En évitant qu’il n’y ait trop d’animaux et de clients qui attendent et circulent, le niveau sonore est nettement réduit.
     
 

Références bibliographiques

  1. Leonard L. Berry & Neeli Bendapudi. Clueing In Customers. Harvard Business Review, February 2003.
Philippe Baralon

Philippe Baralon

Philippe Baralon a obtenu son diplôme de l’École nationale vétérinaire de Toulouse, en France, en 1984 et a poursuivi ses études en économie (maîtrise d’économie, Toulouse, 1985) et en administration des affaires (MBA, HEC-Paris 1990). En savoir plus

Antje Blättner

Antje Blättner

La Dre Blaettner a grandi en Afrique du Sud et en Allemagne et a obtenu son diplôme en 1988 après avoir étudié la médecine vétérinaire à Berlin et à Munich. En savoir plus

Pere Mercader

Pere Mercader

Le Dr Mercader s’est établi comme consultant en gestion auprès des cliniques vétérinaires en 2001 et a depuis développé son activité en Espagne, au Portugal et dans certains pays d’Amérique latine. En savoir plus

Susie Samuel

Susie Samuel

Le Dr Samuel est diplômée de l'Université de Cambridge depuis 2001 et a travaillé dix ans en clientèle mixte canine et féline. En savoir plus

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Numéro du magazine 1 Publié 16/09/2021

Stratégie et outils

Ce chapitre vous donne des conseils pratiques à propos des blogs, des sites web et des médias sociaux (ce qu’il faut faire et ne pas faire, principaux écueils, etc.), et explique comment encourager les clients à laisser des témoignages positifs en ligne, en vue de créer une synergie entre les différents outils.

par Pere Mercader , Philippe Baralon , Antje Blättner et Susie Samuel

Numéro du magazine 1 Publié 10/05/2021

Comment proposer une expérience client de qualité - Partie 1

En se basant sur l’expérience de la médecine humaine, ce chapitre détaille les différentes étapes du parcours du client dans votre clinique, incluant bien sûr la consultation, le moment le plus important pour lui.

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Numéro du magazine 1 Publié 07/05/2021

Comment attirer les clients vers votre clinique

Internet a changé « le parcours du possesseur d’animal de compagnie » : avant de téléphoner à un vétérinaire pour lui poser des questions ou prendre un rendez-vous, le client cherchera sur Internet (quelquefois juste pour trouver le numéro de téléphone) et ce sera donc sa première source d’information à propos de votre clinique

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