Comment proposer une expérience client de qualité - Partie 1

La règle des 3 P

Les enseignements d’une des meilleures cliniques de médecine humaine

Les personnes (Encadré 1). Le credo du fondateur de la clinique Mayo (« l’intérêt des patients est le seul qui compte ») se traduit dans toutes les actions de l’équipe. Les témoignages des clients sont éloquents : « Mon médecin m’appelle personnellement à la maison pour savoir comment je vais » ou « Quand j’ai subi une coloscopie, le docteur m’a expliqué elle-même que j’avais un polype car elle se rappelait que mon mari était décédé d’un cancer de l’intestin et elle savait que j’avais peur que la même chose m’arrive » ou « Mon médecin oncologue est la personne la plus gentille avec qui j’ai jamais parlé. J’étais bien plus qu’un problème médical pour lui. Il m’a parlé de sa vie privée, il m’a traité comme une personne. »

Les procédures (Encadré 2). Dans les années 1910, le docteur William Mayo disait déjà : « pour que les malades bénéficient des avancées scientifiques, il a fallu développer la médecine comme une science coopérative ». Cette vision fondamentale se traduit par une approche médicale intégrative des cas. Les patients de la clinique Mayo n’ont jamais le sentiment qu’ils sont vus par une série de praticiens déconnectés entre eux, qui exercent leur spécialité de manière indépendante. Bien au contraire, tous les systèmes et toutes les procédures de la clinique favorisent le travail d’équipe entre les professionnels. Tous les médecins reçoivent par exemple un salaire fixe, pour éviter que des intérêts personnels n’interfèrent avec la gestion de certains cas et qu’ils ne soient tentés de facturer plus pour augmenter leur rémunération.

Les preuves matérielles (Encadré 3). Les structures de la clinique Mayo sont conçues pour minimiser le stress, fournir un environnement accueillant et professionnel, adapté aux familles… Cela est apprécié non seulement par les patients et leur entourage mais aussi par les salariés. L’ensemble des 2 800 membres de l’équipe porte la même tenue professionnelle (sauf s’ils doivent opérer ou pratiquer des examens particuliers), donnant ainsi une image de compétence, de respect et de professionnalisme.

La plupart des cliniques vétérinaires dans le monde peuvent certainement tirer des leçons et s’inspirer de cet exemple, afin d’améliorer l’expérience client… Quelques idées à ce sujet figurent plus bas.

Le premier moment de vérité

Une fois que le client a sélectionné une clinique vétérinaire d’après divers canaux, vient le moment où il arrive à la clinique. S’il a déjà eu une impression positive grâce à un site internet bien fait et un accueil téléphonique professionnel et qu’il a pu se garer facilement, il a tendance à être de bonne humeur en arrivant.

Bien sûr, les clients sont toujours un peu stressés quand ils viennent chez le vétérinaire, même s’ils pensent que leur animal est en bonne santé et que « leur » clinique s’occupe au mieux de leur compagnon. Cependant, s’il avait le choix, le client préfèrerait jouer avec son chien ou l’emmener se promener plutôt que de venir à la clinique. C’est pourquoi les conditions de l’accueil sont si importantes : il faut que l’animal et son maître se sentent bien.

L’extérieur de la clinique

• Tout ce qui est à l’extérieur de la clinique (bâtiments, voies d’accès, entrée, sièges à l’extérieur) est propre et bien entretenu.
• La signalétique d’entrée est bien visible et bien entretenue, ainsi que celle de l’aire de stationnement, éclairée au mieux.
• Les vitrines sont bien mises en valeur, par exemple grâce à des décorations adhésives attirant l’attention sur le logo de la clinique et sur le design professionnel.
• Des sièges protégés du soleil et de la pluie sont accessibles, ainsi que des poubelles, des sacs pour les déchets animaux et des crochets pour attacher les chiens nerveux, afin que leurs maîtres puissent s’enregistrer à l’accueil tranquillement.
  
   

La réception

Après avoir vu l’environnement extérieur soigneusement aménagé, le client pénètre à l’intérieur de la clinique et il doit continuer à vivre une expérience positive, qui sera complétée par le très bon accueil qu’il recevra. Une ambiance agréable et intéressante, associée à la présence de personnes attentives, compétentes et formées à ce travail important contribuent à rendre une clinique unique et à créer une bonne impression auprès des clients. Cela passe par le fait d’accueillir les clients immédiatement lors de leur entrée à la clinique : un sourire, un contact visuel ou un hochement de tête peuvent être suffisants s’ils sont faits à bon escient (p. ex. si la personne à l’accueil est au téléphone). Dans l’étape qui suit, le plus important est de prendre soin du client, d’écouter ses demandes, de lui donner les informations nécessaires (temps d’attente, programmation de la prochaine consultation, présentation de produits innovants pour l’animal) et de l’accompagner vers la salle d’attente. Même si tout cela n’est pas réalisable à 100 % dans une clinique très occupée, il est quand même important que l’équipe soit consciente du fait que l’accueil du client pose les bases de la relation à venir et est essentielle pour fidéliser les clients à long terme. Rappelez-vous toujours que le client est la base de notre activité : pas de clients, pas de revenus, pas de bénéfices et pas de croissance !

Le mode d’accueil à la clinique a un grand impact sur les relations avec le client. Dès son arrivée à la clinique, il doit être accueilli rapidement et professionnellement. Il faut l’aider à se sentir en sécurité, reconnu et respecté.

Le design intérieur

• Luminosité, odeur agréable et air conditionné dans l’aire d’accueil
• Sièges confortables (un conseil : testez vos fauteuils en vous asseyant dessus pendant 10 minutes !)
• Lectures intéressantes et actualisées disponibles à propos des animaux et de leur santé
• Etagères et petites tables pour poser les cages de transport (chats, petits mammifères, oiseaux).
• Information à propos des services proposés à la clinique : prestations vétérinaires, examens réalisables, bilans de santé, conseils nutritionnels…
• Exposition d’une gamme sélectionnée d’aliments pour animaux et d’accessoires utiles (p. ex. paniers de transport, jouets)
• Présentation des membres de la clinique avec des photos professionnelles, le détail de leurs spécialités respectives et leurs domaines d’intérêt.
  
   

Si vous voulez en faire plus pour le confort de vos clients et améliorer encore votre image de professionnel attentif, il est également conseillé de mettre à leur disposition :

• Des boissons pour les animaux et leurs maîtres : fontaines à eau et bols, machine à café et eau minérale
• Information à propos des sujets saisonniers (prévention contre les parasites au printemps et en automne, santé des articulations en hiver, conseils pour voyager en été – médicaments, alimentation)
• Un coin pour les enfants avec des meubles à leur taille, des livres sur les animaux, des crayons et du papier
• Un écran vidéo diffusant des séquences informatives sur diverses espèces animales et illustrant des services pratiques. La présentation de l’équipe de la clinique doit y être incluse.
  
   

Plus pour les chats !

2. Du mobilier spécial

Dans l’espace chats seront disposées des étagères ou de petites tables pour poser les boîtes de transport (Figure 3). Les couleurs de l’espace félin devraient être sobres et la lumière modérée ou indirecte car les chats préfèrent les ambiances un peu intimes. De jolies photos de chats et « l’équipe chat » de la clinique seront affichées sur les murs pour apporter une touche personnelle.

3. Des services spéciaux

L’espace félin est aussi le lieu idéal pour mettre en avant des services et des produits proposés aux chats par la clinique : bilans de santé adaptés, programmes de soins, nutrition et accessoires. Ne montrez pas tout en même temps, alternez les sujets en utilisant des posters et des brochures spécifiques. Si vous avez assez de place, mettez aussi en place un présentoir exposant une gamme courte et sélective d’aliments premium pour chats, des jouets adéquats et des boîtes de transport bien adaptées aux chats. Le client peut ainsi mettre à profit le temps d’attente pour en savoir plus sur les services proposés par la clinique, et ce dans un environnement agréable (Figure 4).

L’accueil et la salle d’attente doivent faire immédiatement sentir au client qu’il est « chez lui », afin qu’il oublie son stress à propos de son animal. En attendant de voir le vétérinaire, il a besoin d’un siège confortable dans un environnement stimulant, ainsi que de l’attention bienveillante de l’équipe soignante.

L’équipe de la clinique

Faire la différence

Quelle est la différence entre une équipe moyenne et une équipe extraordinaire au sein d’une clinique ? Qu’est-ce qui fait qu’un client sera fidèle au point de ne même pas envisager d’aller voir ailleurs, même si certains vétérinaires changent ?

La réponse est à la fois simple et complexe : c’est la communication ! Simple parce que tout le monde sait que la communication est importante et qu’elle joue un rôle crucial. Compliquée parce que formation et expertise en matière de communication orientée vers le client sont encore insuffisamment développées dans les cliniques vétérinaires. Voici des exemples de traits de caractère importants à rechercher chez les personnes travaillant à l’accueil, pour qu’elles s’occupent au mieux des clients:

• Amabilité naturelle et plaisir à travailler entouré de gens et d’animaux
• Résistance au stress et capacité à garder les idées claires dans des situations difficiles
• Volonté de faire plus que « juste » effectuer son travail 
• « Esprit client » ou capacité à se mettre à la place du client pour lui offrir ainsi qu’aux animaux, les meilleurs services possible.
• Capacité à communiquer dans un langage clair et simple, afin que le client comprenne chaque mot.
  
   

2. Débuter la consultation : Une fois que le client est entré dans la pièce et qu’il est complètement concentré sur le vétérinaire, la consultation peut démarrer. Le vétérinaire devrait d’abord laisser le chat dans son panier et le chien sur le sol pour que le client reste concentré. Quand le vétérinaire collecte des commémoratifs tout en examinant le chien, ce n’est pas l’idéal. Le client mérite notre entière attention, il paye pour cela. Si le vétérinaire s’essaie à faire plusieurs choses à la fois, il rate des signaux importants envoyés par le client et, ce qui est pire, il banalise complètement son examen, donnant l’impression de le faire en pensant à autre chose. Cela diminue considérablement la valeur des services proposés. Comment espérer faire payer au propriétaire un prix conséquent à la fin de la consultation si nous nous comportons comme s’il s’agissait d’un acte de routine ?

Après avoir accueilli le client et son animal, les phrases types qui suivent aident à bien commencer la consultation.

• Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? Cette question s’applique au cas où le vétérinaire ne dispose pas d’assez d’informations, par exemple avec un nouveau client ou pour vérifier des détails obtenus par téléphone (où des malentendus apparaissent souvent).
• Comment va Max depuis son dernier traitement ?
• Comment va Tobi avec son nouveau régime alimentaire ?
• Comment se sont passées vos vacances en Espagne avec Milo ?
  
   
  Ces questions s’appuient sur des informations antérieures, elles témoignent de l’intérêt porté à la santé de l’animal et aux besoins du client. Elles envoient le message : « Je veux faire le maximum pour vous ! ». Comme ces questions renvoient aux consultations précédentes, elles matérialisent le suivi du patient dans la durée.

5. Faire un examen physique général avec commentaires, résumé, prescriptions et explications à propos du diagnostic et du traitement (Figure 6): Le vétérinaire devrait toujours commencer son examen par le bout du nez, aller jusqu’au bout de la queue et se concentrer ensuite sur le fonctionnement de tel ou tel organe. Tout au long de l’examen, le vétérinaire implique le client : il lui explique ce qu’il observe sur différentes parties du corps, dans certains organes, et le client visualise et comprend ainsi ce que le vétérinaire est en train de faire. À la fin de l’examen, le vétérinaire doit résumer ses observations, proposer un diagnostic et expliquer la thérapie proposée (ou les prochains examens à réaliser) au client. Il est indispensable d’appuyer les explications par des supports illustrés (brochures, posters, images) pour que le client puisse visualiser les choses, cela l’aide à comprendre la situation. Si d’autres investigations et/ou un traitement complexe sont envisagés, il faut évidemment expliquer clairement leur coût et leur intérêt au client. Son accord sur ce qui est proposé doit être expressément demandé : « Qu’en pensez-vous ? Puis-je planifier un rendez-vous pour une radiographie ? ». S’il hésite ou a des objections, un plan B sera alors évoqué, prenant en compte ses préférences.

6. Faire un lien entre la consultation du jour et la suivante (ou le prochain contact) : Si le vétérinaire et le client sont d’accord pour entreprendre un traitement ou des examens complémentaires, il est conseillé de finir la consultation en planifiant d’emblée un prochain contact. Il peut s’agir d’une visite de contrôle, d’un rendez-vous à venir pour un bilan de santé ou du prochain traitement antiparasitaire, interne ou externe. Garder le contact avec le client est essentiel et les rappels de consultations spécifiques peuvent être envoyés par courriel, par texto ou par la Poste. Rappeler régulièrement les étapes du suivi des maladies chroniques telles que l’atopie, les troubles rénaux, cardiaques ou articulaires favorise aussi la récurrence des visites. Et cela montre au client que la clinique se préoccupe de lui et de son animal !

7. Conclure : L’étape finale d’une consultation consiste à répéter brièvement ce qui a été décidé, à saluer le client et à le conduire vers l’accueil pour le règlement et la programmation du prochain rendez-vous.

Travailler sur rendez-vous

Comme tout le monde manque de temps aujourd’hui et que les choses vont vite, travailler sur rendez-vous ne présente que des avantages par rapport à des consultations libres.

• Donner et respecter un horaire de rendez-vous permet de montrer au client que l’on respecte son emploi du temps. Personne n’aime rester assis à attendre sans savoir quand (ou si) quelque chose va arriver.
• Le planning du vétérinaire peut être géré plus précisément afin que l’agenda ne soit ni trop plein, ni trop vide.
• Le vétérinaire peut préparer la visite d’un client : il sait qui vient et quand. Il peut ainsi réfléchir à ce qu’il peut proposer de mieux au client et à son animal avant qu’ils n’entrent en salle de consultation.
• Les rendez-vous limitent le stress quotidien à la clinique. En évitant qu’il n’y ait trop d’animaux et de clients qui attendent et circulent, le niveau sonore est nettement réduit.