So garantiere ich gute Kundenerfahrungen - Teil 1

 

Die Regel der 3 Ps 

Lernen vom besten humanmedizinischen Hospital 

Im Jahr 2003 führte Professor Leonard Berry (Texas A&M), einer der führenden Experten im Bereich Health Services Management, eingehende Untersuchungen über die inneren Abläufe der Mayo Clinic an ihren drei Hauptstandorten in Arizona, Florida und Minnesota 1 durch. Die Mayo Clinic ist wahrscheinlich die weltweit anerkannteste Krankenhaus-Marke, und ihr gutes Prestige ist legendär. Während ihrer Untersuchungen interviewten L. Barry und seine Mitarbeiter mehr als 1000 Ärzte, Patienten, Krankenschwestern und Manager der Krankenhaus-Gruppe. Darüber hinaus begleiteten sie mehr als 250 medizinische Interaktionen zwischen Patienten und Ärzten und analysierten die Arbeitsabläufe in 14 verschiedenen medizinischen Abteilungen (einschl. Neurologie, Onkologie, Orthopädie, Gastroenterologie und Urologie, um nur einige zu nennen). Auf der Grundlage ihrer Untersuchungen identifizierten die Autoren dieser umfassenden Forschungsarbeit drei Säulen, auf denen das außergewöhnlich hohe Serviceniveau der Mayo Kliniken und die daraus resultierende exzellente Patientenerfahrung basiert: „People“, „Process“ und dem, was die Autoren als „Physical Evidence“ bezeichnen: Die so genannte Regel der 3 Ps. 

 

People (Box 1). Das Credo des Gründers der Mayo Clinic („the best interest of the patient is the only interest to be considered” also sinngemäß: „Das einzige was zählt, ist das, was im besten Interesse des Patienten liegt“) durchdringt sämtliches Tun und Handeln der Mitarbeiter. So berichteten interviewte Kunden zum Beispiel, dass „mein Doktor mich persönlich zu Hause anruft und fragt, wie es mir geht“ oder „als bei mir eine Koloskopie durchgeführt wurde, erklärte mir die Ärztin persönlich, dass ich einen Polypen hatte, da sie sich daran erinnerte, dass mein Mann an Dünndarmkrebs gestorben war und sie wusste, dass ich Angst hatte, dasselbe könnte auch mir passieren“ oder „Mein Onkologe ist der netteste Mensch, mit dem ich jemals gesprochen habe. Für ihn war ich sehr viel mehr als nur ein medizinisches Problem. Es sprach mit mir auch über sein Privatleben. Er behandelte mich wie einen Menschen.“

Box 1

💡 Verbesserung der Kundenerfahrungen über die Menschen

Zahlen Sie Ihren Mitarbeitern keine umsatzbezogenen Prämien, da diese zu unangemessenem Verhalten führen können, das letztlich nicht das Wohl und das Interesse von Kunden und Patienten in den Mittelpunkt stellt. Messen Sie die Kundenzufriedenheit und verfolgen Sie die Ergebnisse zurück zu den für diese Kunden verantwortlichen Mitarbeitern. Erläutern Sie die Ergebnisse auf individueller Basis und geben Sie den Mitarbeitern mit den besten Resultaten Anerkennung. Üben, üben, üben! Fördern Sie nicht nur technisches Training, sondern auch Fähigkeiten in den Bereichen Kundenorientierung und Service. Filmen oder beobachten Sie junge Tierärzte in der Sprechstunde und erarbeiten Sie mit ihnen zusammen Bereiche, die verbessert werden können. Wählen Sie neue Mitarbeiter nicht nur aufgrund ihrer klinischen Fähigkeiten und ihrer Zeugnisse aus, sondern auch auf Basis ihrer Kompetenzen in den Bereichen Kommunikation, Kundenorientierung und Service. Standardisieren Sie die Arbeitskleidung und die Begrüßung der Kunden durch Tierärzte in den Sprechstunden. In komplexen, lebensbedrohenden Fällen, in denen es der Kunde mit mehr als einem Tierarzt zu tun hat, wird ein „hauptverantwortlicher Tierarzt“ bestimmt, der dem Kunden als zentraler Ansprechpartner dient. Wählen Sie Tierärzte und Tierarzthelferinnen, die selbst Katzen besitzen und lieben oder zumindest den Umgang mit Katzen beherrschen. Stellen Sie sicher, dass die Praxisinhaber täglich mit gutem Beispiel vorangehen. Die oben genannten Punkte sind nämlich nutzlos, wenn die Mitarbeiter sehen, dass die Chefs nicht das tun, was sie predigen. Nehmen Sie die Kommunikationsfähigkeiten gegenüber Kunden in die Bewertungen und Belobigungen Ihrer Tierärzte auf.

 

Process (Box 2). Bereits 1910 sagte Dr. William Mayo: „damit der kranke Mensch von wissenschaftlichen Fortschritten profitieren kann, ist es notwendig, die Medizin als eine kooperative Wissenschaft zu entwickeln“. In den Mayo Kliniken wird seine fundamentale Vision in eine integrative medizinische Herangehensweise an sämtliche Fälle umgesetzt: Patienten haben nie das Gefühl, dass sie zwischen zahlreichen, nicht miteinander vernetzten Ärzten herumgereicht werden, die jeder für sich lediglich ihre Spezialdisziplin ausüben. Ganz im Gegenteil, sämtliche Systeme und Prozesse der Kliniken sind so konzipiert, dass sie ein eng vernetztes Teamwork unter den Mitarbeitern fördern. So bekommen zum Beispiel sämtliche Ärzte fixe Gehälter, um persönliche Interessen bei der Behandlung spezifischer Fälle zu vermeiden, die letztlich zu höheren Rechnungen führen könnten, um eventuelle Prämien zu kassieren. 

Box 2

💡 Verbesserung der Kundenerfahrungen über Prozesse

Arbeiten Sie nach Möglichkeit immer mit Terminen. Bei richtigem Management führen Termine zu einer Reduzierung von Wartezeiten und geben Tierärzten zudem die Möglichkeit, die Konsultationen proaktiv vorzubereiten. Dies führt eindeutig zu einer Verbesserung der Kundenerfahrungen. Definieren Sie Standards für Telefongespräche und kontrollieren Sie regelmäßig deren Einhaltung (z. B. über einen externen Testanruf-Service). Verbessern Sie Defizite durch gezieltes Training. Terminieren Sie Katzen-Patienten zu bestimmten Tageszeiten und mit längeren Zeitfenstern. Geben Sie Katzenbesitzern Tipps, wie sie ihre Tiere auf die am wenigsten stressige Art und Weise in die Praxis bringen können. Rufen Sie Besitzer stationär behandelter Tiere regelmäßig an, um etwaige Veränderungen des Behandlungsplans und/oder der Kosten zu erläutern. Rufen Sie Besitzer von operierten Tieren systematisch am Tag nach dem Eingriff an (auch wenn bereits eine zeitnahe Nachuntersuchung terminiert ist), um Ihr Interesse am Tier zu zeigen und um etwaige Fragen zu beantworten. Händigen Sie immer einen schriftlichen Untersuchungsbericht aus, der die wichtigsten Punkte der Visite zusammenfasst. In komplexen Fällen, die eine Beteiligung mehrerer Tierärzte der Praxis erfordern, ernennen Sie einen hauptverantwortlichen Tierarzt, der als zentraler Ansprechpartner über alle für den Kunden relevanten Informationen zum vorliegenden Fall verfügt. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, die Leistungen und Produkte der Praxis auch für ihre eigenen Tiere in Anspruch zu nehmen (z. B. Gesundheitspläne, Futtermittel, Antiparasitika): Was man gut kennt, verkauft man gut! Fragen Sie Ihre Kunden nach den bevorzugten Kontaktwegen für Impf- und Entwurmungserinnerungen (keine Erinnerung, Email, Telefon, SMS, Postkarte) und berücksichtigen Sie diese individuellen Wünsche. Definieren Sie eine formelle Discount-Politik für die Praxis: Wem können Sie einen Rabatt geben, welchen Kunden unter welchen Umständen? Wenige Dinge verwirren und verärgern einen Kunden mehr, als wenn er ohne klar erkennbaren Grund manchmal einen Rabatt bekommt, manchmal aber nicht, abhängig davon, mit welchem Mitarbeiter er es gerade zu tun hat.

 

Physical evidence (Box 3). Die Räumlichkeiten und Einrichtungen der Mayo Kliniken sind so gestaltet, dass sie Stress minimieren, eine einladende und professionelle Umgebung schaffen, designt für Familien… Dies wird nicht nur von Patienten und ihren Familien geschätzt, sondern vor allem auch von den Mitarbeitern. Wenn sie nicht gerade im OP arbeiten oder spezifische medizinische Tätigkeiten ausführen tragen alle 2800 medizinischen Mitarbeiter Business-Kleidung, um Kompetenz, Respekt und Professionalität auszustrahlen.

Box 3

💡 Verbesserung der Kundenerfahrungen durch Infrastruktur, Räumlichkeiten und Einrichtungen

Parkplatz (eigener Parkplatz oder Übereinkunft mit nahegelegenem Parkplatz/Parkhaus) Kundentoiletten müssen immer sauber sein Sprechzimmer müssen nach jeder Visite gereinigt werden Die Telefonstelle sollte nach Möglichkeit getrennt von der Rezeption sein, um eine ungeteilte Kundenaufmerksamkeit sicherzustellen Klare und professionelle Ausschilderung aller Bereiche der Praxis Gut sichtbares Verzeichnis der Praxisleistungen und der Mitarbeiter im Bereich der Rezeption Möbel und entspannende Accessoires und Dekorationen in den nicht-medizinischen Bereichen der Praxis (Sofas, Kaffeemaschine, entspannende Bilder von glücklichen Kleintieren) Speziell für Katzen reservierte Sprechstunden Separate Rezeption (oder zumindest einen separaten Bereich) für Katzen, mit speziell für Katzen und Katzenbesitzer gestaltetem Mobiliar Separate Krankenstation (oder zumindest einen separaten Bereich) für Katzen

 

Die meisten tierärztlichen Praxen weltweit können von diesen Beispielen lernen und Ideen gewinnen, um die Erfahrungen ihrer Kunden zu verbessern. Es folgen nun einige solcher Ideen für die tierärztliche Branche.

Die Stunde der Wahrheit 

Nachdem der Kunde „seine“ Praxis durch verschiedene Kanäle ausgewählt hat, kommt der Moment, in dem er persönlich vor der Praxistür steht. Wenn er bis dahin durch eine gut gestaltete Homepage und durch einen professionellen telefonischen Auftritt die Praxis gut erreicht und ohne Probleme einen Parkplatz gefunden hat, ist der Kunde meist gut gelaunt und ideal auf den Praxisbesuch vorbereitet. Natürlich bleibt dem Kunden immer ein klein wenig Unsicherheit bei einem Arztbesuch, auch wenn der Tierbesitzer davon ausgeht, dass sein Tier gesund ist und dass „seine“ Praxis das Beste für seinen Weggefährten tun wird. Doch könnte der Kunde frei wählen, wäre er wahrscheinlich lieber nicht in einer Tierarztpraxis, sondern würde mit seinem Tier spielen oder mit ihm spazieren gehen. Und genau hier setzt ein gutes Praxisdesign an — es soll den Kunden willkommen heißen, ihm einen angenehmen Aufenthalt ermöglichen und den Stress für Mensch und Tier abbauen.

Die Praxis von außen

• Absolute Sauberkeit und Pflege der direkten Praxisumgebung, d.h. Pflanzen, Gehsteig, Eingang, Sitzplätze im Freien,
• Gut sichtbare und top-gepflegte Ausschilderung des Eingangs und der Parkplätze mit Logo und optimaler Beleuchtung,
• Fröhliche Gestaltung der Fensterflächen, z.B. mit zum Praxisportfolio und Corporate Design passenden Klebefolien,
• (Überdachte) Sitzplätze, Mülleimer, Kot-Tüten-Spender und Haken, zum kurzzeitigen „Parken“ von Hunden runden das Serviceangebot ab.
  

Der Außenbereich ist das erste, was der Kunde erlebt, wenn er mit seinem Tier zu Ihnen kommt. Behandeln Sie ihn wie einen gern gesehenen Gast und zeigen sich von der allerbesten Seite — immer und zu jeder Tages- und Nachtzeit! 

Der Empfang

Nach einem liebevoll gestalteten Außenbereich geht es jetzt in den Innenraum der Praxis und hier muss sich das kundenfreundliche Design unbedingt wie ein roter Faden fortsetzen und durch ein Top-Empfangs-Team ergänzt werden. Die Kombination aus einem angenehmen und interessanten Ambiente und aufmerksamen, speziell für diesen wichtigen Job trainierten Mitarbeitern ist das, was eine Praxis oder Klinik einzigartig macht und den Kunden tief beeindruckt. Dazu gehört, dass der Kunde SOFORT begrüßt wird, wenn er die Praxis betritt — hier kann bei entsprechendem Arbeitsaufkommen auch ein Lächeln mit Augenkontakt und Kopfnicken ausreichen. Als nächstes ist es wichtig, dass sich eine Praxiskraft persönlich um den Kunden kümmert, seine Wünsche aufnimmt, ihn mit den nötigen Informationen (zu Wartezeit, bevorstehende Konsultationen, passende Angebote bzw. Neuheiten für das Tier) versorgt und zu einem Sitzplatz zu begleitet. Das ist natürlich im Praxisalltag sicher nicht immer zu 100% möglich, doch das Team soll sich bewusst sein, dass die Art und Weise, wie der Kunde empfangen wird, die Weichen für die gesamte Kundenbeziehung stellt und für den Aufbau und einer guten und langfristigen Bindung sorgt. Ein gut gepflegter Kunde hat auch Vorteile — er ist eher geneigt, auch mal kleine Fehler zu verzeihen. Und schließlich sollten wir immer daran denken: der Kunde ist die Basis unseres Geschäfts — ohne Kunden, kein Umsatz, kein Gewinn und keine Entwicklung!

Der Art des Empfangs in der Praxis hat eine starke Wirkung auf die Kundenbeziehung. Im Moment des Eintretens in die Praxiswelt soll der Kunde so schnell wie möglich persönlich und professionell betreut werden, sodass er sich gut aufgehoben, anerkannt und respektiert fühlt. 

Gestaltung von Rezeption und Wartebereich

• ein heller, wohlriechender und gut klimatisierter Empfangsbereich 
• bequeme Sitzmöbel (Empfehlung: selbst mal mind. 10 min darauf sitzen!)
• interessante und aktuelle Lektüre rund um das Thema Tiergesundheit
• Abstellflächen für Transportgefäße (Katze, Heimtiere, Vögel)
• nformationen zum Praxisangebot, d.h. zu den medizinischen Leistungen und den Serviceleistungen wie z.B. Untersuchungstechniken, Vorsorgechecks und Ernährungsberatung
• ein ausgewähltes Sortiment Tiernahrung und sinnvoller Accessoires (Transportkörbe, Spielzeug)
  
• Vorstellung des Praxisteams mit professionellen Fotos, Kompetenzen und besonderen Interessen
  
   

Wollen Sie noch etwas mehr für den Komfort Ihrer Kunden tun und ihr kundenfreundliches Image damit deutlich unterstreichen und hervorheben, dann empfiehlt sich zusätzlich Folgendes:

• Getränke für Tier und Mensch, d.h. Wasserzapfstelle und Napf bzw. Kaffeemaschine und Mineralwasser
• Wechselnde Informationen zu jahreszeitlich aktuellen Themen wie z.B. Parasitenvorsorge im Frühjahr und Herbst, Gelenkgesundheit, Reiseprophylaxe (Medikamente, Ernährung)
• Eine „Kinderecke“ mit kleinen Möbeln, Tierbüchern, Malstiften und Papier
• Wartezimmer-TV mit informativen Gesundheitstipps für verschiedene Tierarten und interessanten Praxisangeboten
  
   

Mehr für die Katze!

2. Mit einer besonderen Einrichtung

Im Katzenbereich sind Abstellflächen für Katzenkörbe ein absolutes MUSS (Abbildung 3). Zusätzlich sollten die Farben gedeckt und die Beleuchtung reduziert und indirekt-sanft gestaltet sein, denn Katzen mögen es gerne ein bisschen „kuschelig“. Schöne Fotos von Katzen und vom „Katzenteam“ der Praxis an den Wänden runden das Bild zusätzlich ab.

3. mit einem besonderen Service

Der Katzenbereich ist der ideale Raum, um auf den besonderen Service und Angebote der Praxis für Katzen hinzuweisen, wie zum Beispiel spezielle Gesundheitschecks, Vorsorgeprogramme, Ernährung und Accessoires. Doch bitte nicht alles auf einmal nach dem Motto „all you can show“, sondern immer mal wieder ein (neues) einzelnes Angebot in Form von Postern und Broschüren. Wenn es der Platz erlaubt, ist ein Futteregal mit einem kleinen, feinen Sortiment an Premium-Katzennahrung und sinnvollen Spielsachen sowie „guten“ Katzentransportgefäßen. So kann der Kunde die Wartezeit nutzen, um sich in angenehmer Umgebung mit der Praxis vertraut zu machen (Abbildung 4).

Das wichtigste am Empfangs- und Wartebereich ist, dass der Kunde sich beim Eintritt augenblicklich wohlfühlt, Stress und Sorge um sein Tier nachlassen und er — betreut vom Praxisteam — in einem komfortablen Sitz in interessanter Umgebung auf seinen Arztbesuch warten kann. 

Das Praxisteam

Eine Praxis ist nur so gut wie sein Team! Das bedeutet, dass ein optimales Design der Praxisräume zwar essentiell für ein gutes Image ist, doch ohne ein liebevolles, fürsorgliches und kundenorientiertes Praxisteam, das proaktive auf den Kunden zugeht, ist selbst das perfekteste Design tot und ohne Wirkung. Doch wenn eine besondere Innenarchitektur und außergewöhnliche Mitarbeiter den Kunden umsorgen, dann potenzieren die beiden Elemente sich gegenseitig und die Wirkung ist enorm

Der Unterschied

Was macht nun den Unterschied zwischen einem guten und einem außergewöhnlichen Praxisteam aus? Was kann den Kunden so begeistern, dass er nicht daran denkt, sich auch einmal eine andere Praxis anzusehen, geschweige denn, den Tierarzt zu wechseln?

Die Antwort ist einfach und schwierig zugleich: der Unterschied liegt in der Kommunikation! Einfach deshalb, weil bekannt ist, dass Kommunikation wichtig ist und eine große Rolle spielt. Schwierig, weil es noch (zu) wenig Training und Know-How für die tägliche Umsetzung kundenorientierter Kommunikation in der Tierarztpraxis gibt.

Wichtige Merkmale der Mitarbeiter für eine außergewöhnliche Performance in der Kundenbetreuung sind z.B.:

• Natürliche Freundlichkeit und Spaß am Umgang mit Mensch und Tier,
• Stressresistenz und eine gewisse „Coolness“ im Umgang mit schwierigen Situationen,
• Proaktivität, d.h. die Bereitschaft, mehr zu tun als „nur“ Aufgaben abzuarbeiten,
• Kundenorientiertheit, d.h. die Fähigkeit, die Welt mit den Augen des Kunden zu betrachten und ihm und seinem Tier mit einer klaren und einfachen Sprache die bestmöglichen Angebote zu unterbreiten.
  
   

2. Eröffnung des Gesprächs: Wenn der Kunde den Raum betreten hat und die volle Aufmerksamkeit auf den Arzt richtet, dann kann das Gespräch eröffnet werden. Wichtig ist, dass bei der Gesprächseröffnung und Anamnese das Tier noch nicht involviert ist, d.h. die Katze bleibt im Korb, der Hund auf dem Boden — ein „Multi-Tasking“ des Arztes mit der Anamnese zeitgleich zur Untersuchung des Tieres ist nicht optimal. Dem Kunden gebührt volle Aufmerksamkeit — deswegen ist er da und dafür zahlt er auch. Wenn wir Ärzte in der Konsultation mehrere Dinge gleichzeitig tun, dann entgehen uns wichtige Hinweise, die der Kunde uns gibt und — was noch schlimmer ist — wir vermitteln den Eindruck, dass wir nichts Besonderes tun, denn man kann es ja „nebenher“ machen — das verkleinert den Wert unserer Leistung drastisch. Wie können wir dann erwarten, dass der Kunde am Ende der Konsultation bereit ist, einen angemessenen Preis zu zahlen, wenn wir uns so wertmindernd verhalten? Zur Eröffnung des Gesprächs nach der Begrüßung von Kunde & Tier mit Namen eignen sich folgende Sätze:

• Was führt Sie heute zu mir? Dies passt, wenn der Arzt wenig (Vor-)Informationen hat, z.B. bei einem Neukunden, oder um den vorab telefonisch angemeldeten Konsultationswunsch zu überprüfen (nicht selten ergeben sich in diesem Punkt Diskrepanzen). 
• Wie geht es Max nach der letzten Behandlung?
• Wie schmeckt Rex das neue Futter?
• Wie war es im Spanienurlaub mit Milo?
  
   

Diese Fragen knüpfen an Konsultationen und Informationen an, die in der Vergangenheit liegen und signalisieren dem Kunden Interesse an der Gesundheit des Tieres und an den Kundenbedürfnissen — und sie liefern die Botschaft „ich möchte Ihnen den bestmöglichen Service bieten“! Zudem stellt es eine Verbindung von Vergangenheit und Gegenwart dar, eine Brücke, die Konsultationen verknüpft — auch im Gedächtnis den Kunden. Wer so agiert, bindet den Kunden intensiver an die Praxis.

5. Körperliche Untersuchung mit Kommentaren, Zusammenfassung, Verschreibung und Vereinbarung zu Therapie / Diagnostik (Abbildung 6): VJetzt ist es „Showtime“ für den Arzt! Er soll eine körperliche Untersuchung (immer) von „Schnauze bis Schwanzspitze“ und ggf. auch eine spezielle Untersuchung einzelner Organe durchführen und dabei den Kunden auf die Reise „mitnehmen“. Das bedeutet, dem Kunden die Untersuchung der einzelnen Körperregionen und Organe zu erklären und zu kommentieren, sodass der Tierbesitzer immer weiß, was der Arzt gerade tut — dann das ist es, wofür der Kunde am Ende sein Geld bezahlt! Als Abschluss der Untersuchung fasst der Tierarzt die Befunde zusammen, präsentiert seine Diagnose und unterbreitet dem Kunden die geplante Therapie bzw. weitergehende Diagnostik. Für seine Erklärungen sollte der Arzt auf jeden Fall Medien wie Broschüren, Poster und Modelle einsetzen — dann kann sich der Kunde ein Bild von den Fakten machen und sie bleiben besser im Gedächtnis haften. Für den Fall weitergehender Diagnostik ist es sinnvoll, klar mit dem Tierbesitzer zu sprechen, was Therapie und Diagnostik kosten und welchen Nutzen er und sein Tier davon haben. Wichtig ist hierbei, ein „OK“ des Kunden für die vorgeschlagene Therapie und Diagnostik inkl. Kosten einzuholen, z.B. mit einer Frage: „Wie klingt das für Sie? Wollen wir das so machen? Darf ich Ihnen einen Termin für die Röntgendiagnostik geben?“ Sollte der Kunde an dieser Stelle noch zögern oder Einwände haben, kann ein „Plan B“ mit für den Kunden angepassten Optionen erarbeitet werden.

6. Verbindlicher Gesprächsabschluss: Wenn sich Arzt und Kunde einig sind und Therapie bzw. Diagnostik durchgeführt wurden, dann ist es sinnvoll als Abschluss eine Verbindung zwischen dem „Jetzt“ und dem nächsten Kontakt herzustellen. Das kann z.B. eine Folgekonsultation sein, der Termin für den nächsten Gesundheitscheck oder der Hinweis auf die nächste Endo-/Ektoparasitenbehandlung. Wichtig ist, den Kontakt zum Kunden zu halten und dies im Gespräch anzukündigen, die tatsächliche Erinnerung an bestimmte Konsultationen kann dann auch durch Email, sms oder per Post erfolgen. Besonders bei chronischen Erkrankungen wie Atopie, Nieren-, Herz- oder Gelenkerkrankungen sorgen regelmäßige Erinnerungen für eine gute Compliance und zeigen dem Kunden, dass sich die Praxis für Kunde und Tier interessiert!

7. Check out: Der ultimativ letzte Punkt einer Konsultation ist, die getroffenen Vereinbarungen kurz zu wiederholen, den Kunden zu verabschieden und ihn je nach Organisation der Praxis zur Abrechnung der Leistungen und Terminvergabe an die Rezeption zu überweisen.

Die Zukunft ist Terminpraxis!

Eine wirklich gute Kommunikation braucht Zeit, sie funktioniert nicht, wenn das Wartezimmer voll sitzt, Kunde um Kunde zur Tür hereinkommt und (fast) alles länger dauert als geplant — Notfälle nicht mitgerechnet.

Dazu kommt, dass Kunden immer weniger Zeit haben, und dies ganz besonders, wenn sie das Gefühl haben, die im Wartezimmer verbrachte Zeit ist sinnlos, denn niemand wartet gerne.

Ganz anders ist das Szenario, wenn eine Praxis sich entschließt, auf eine Terminsprechstunde umzusatteln — die Vorteile liegen auf der Hand:

• Es zeigt, dass die Praxis Kundenwünsche respektiert
• Die für Konsultation zur Verfügung stehende Zeit kann gleichmäßiger auf die einzelnen Praxistage verteilt werden, das verhindert Spitzen und Lücken und ermöglicht eine verbesserte Personal-Einsatzplanung
• Tierarzt & Team können sich auf jeden Kunden vorbereiten und entsprechend seinen Wünschen bzw. der notwendigen Untersuchung und Diagnostik genügend Zeit nehmen.
• Das gesamte Team profitiert von weniger Unruhe und Stress durch wartende (ungeduldige) Kunden