การมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้เข้ารับบริการ - ตอนที่ 1

 

กฏของ 3 P (Rule of the 3 Ps)

บทเรียนที่ได้จากโรงพยาบาลคนที่ได้ชื่อว่าดีที่สุด

ศาสตราจารย์ Leonard Berry (Texas A&M) ผู้เชี่ยวชาญระดับโลกด้านการจัดการงานบริการด้านสุขภาพได้ทำการศึกษาเชิงลึกเกี่ยวกับการปฏิบัติงานภายใน Mayo Clinic สามสาขาใหญ่ที่รัฐแอริโซน่า ฟลอริด้า และมินเนสโซต้าในปี 2003 1 เครือโรงพยาบาล Mayo Clinic จัดว่าได้รับความเชื่อถือมากที่สุดในโลกและมีชื่อเสียงอย่างมาก ระหว่างทำการศึกษา L. Berry และทีมงานได้สัมภาษณ์แพทย์ ผู้ป่วย พยาบาลและผู้จัดการของโรงพยาบาลในเครือมากกว่า 1000 คน ผู้ศึกษาและทีมงานยังได้เข้าชมการตรวจรักษามากกว่า 250 เคสเพื่อดูปฏิสัมพันธ์ระหว่างแพทย์และผู้ป่วย ทำการวิเคราะห์การทำงานของ 14 แผนกในสถานพยาบาลซึ่งรวมถึงแผนกระบบประสาทและสมอง แผนกมะเร็งและเนื้องอก แผนกกระดูกและข้อ แผนกทางเดินอาหารและทางเดินปัสสาวะ ผลการศึกษาสรุปได้ว่ามีแก่นสามประการซึ่งเป็นพื้นฐานของให้บริการที่ยอดเยี่ยมของ Mayo Clinic ส่งผลให้ผู้เข้ารับบริการได้รับประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายนั่นคือ ผู้คน(people) กระบวนการ(process) และสิ่งที่เรียกว่าองค์ประกอบทางกายภาพ(physical evidence) รวมกันเป็น 3P

ผู้คน (people) (กล่องข้อความที่ 1) หลักคำสอนของผู้ก่อตั้ง Mayo Clinic ที่กล่าวว่า “ผลประโยชน์เพียงอย่างเดียวที่ควรสนใจนั้นคือผลประโยชน์ของผู้ป่วย” พบได้ในการทำงานของบุคลากรทุกคน ผู้ป่วยที่เข้ารับการสัมภาษณ์กล่าวว่า “คุณหมอของฉันโทรหาที่บ้านเป็นการส่วนตัวเพื่อถามอาการของฉัน” หรือ “ตอนที่ฉันเข้ารับการส่องกล้องทางทวารหนัก คุณหมอพยายามอธิบายกับฉันว่ามันเป็นเพียงติ่งเนื้อ (polyp) เพราะเธอจำได้ว่าฉันสูญเสียสามีไปจากมะเร็งลำไส้ทำให้ฉันกลัวมากว่าฉันอาจป่วยด้วยโรคเดียวกัน” หรือ “คุณหมอผู้เชี่ยวชาญด้านมะเร็งของฉันเป็นคนที่ใจดีที่สุดที่เคยคุยด้วย ฉันรู้สึกว่าฉันเป็นมากกว่าปัญหาทางการแพทย์สำหรับเขา เราพูดคุยกันเกี่ยวกับเรื่องส่วนตัว เขาปฏิบัติต่อฉันด้วยความเป็นคนเท่ากัน”

กล่องข้อความที่ 1

💡 วิธีการเพิ่มประสบการณ์การเข้ารับการบริการที่ดีผ่านบุคคล

ไม่ควรจ่ายค่าตอบแทนตามผลงานที่ได้เพราะอาจทำให้เกิดพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมซึ่งไม่ได้ยึดถือผลประโยชน์ของลูกค้าหรือผู้เข้ารับบริการเป็นหลัก วัดความพึงพอใจของลูกค้าและตามย้อนกลับไปยังบุคลากรผู้ให้บริการลูกค้าท่านนั้น แจ้งผลที่ได้เป็นรายบุคคลและชื่นชมผู้ที่ได้รับความพึงพอใจสูงสุด ฝึกฝน สนับสนุนการเพิ่มพูนทักษะการให้บริการลูกค้านอกจากทักษะในการตรวจรักษา เฝ้าติดตามหรือถ่ายภาพเคลื่อนไหวของสัตวแพทย์เข้างานใหม่ระหว่างการตรวจรักษาเพื่อหาจุดในการพัฒนาหรือปรับปรุงแก้ไข เลือกสัตวแพทย์เข้าทำงานไม่เพียงจากความสามารถด้านการตรวจรักษาและความน่าเชื่อถือ แต่ควรดูจากความสามารถในการสื่อสารและการดูแลลูกค้าด้วย สร้างมาตรฐานในการสวมใส่เสื้อผ้าที่ดูภูมิฐานรวมไปถึงการทักทายโดยสัตวแพทย์ระหว่างการตรวจรักษา ในกรณีที่สัตว์ป่วยมีความซับซ้อนหรืออยู่ในภาวะวิกฤติที่จำเป็นต้องมีทีมสัตวแพทย์ดูแลหลายคน ให้กำหนดสัตวแพทย์ที่ทำหน้าที่หลักในการดูแลสัตว์เพื่อสื่อสารกับเจ้าของ เลือกสัตวแพทย์และบุคลากรอื่นที่เป็นเจ้าของและชอบแมวหรืออย่างน้อยมีความคุ้นเคยในการจัดการกับแมว เจ้าของสถานพยาบาลต้องเป็นตัวอย่างที่ดีในการนำปฏิบัติทุกวัน ข้อที่กล่าวมาด้านบนจะไม่เกิดประโยชน์หากคนในทีมพบว่าหัวหน้าของเขาไม่สามารถทำตามที่พูดได้ นำทักษะการสื่อสารกับเจ้าของสัตว์มาเป็นหัวข้อในการประเมินการทำงานของสัตวแพทย์

 

กระบวนการ(process) (กล่องข้อความที่ 2) นายแพทย์ William Mayo ได้กล่าวไว้ตั้งแต่ปี 1910 ว่า “การที่ผู้ป่วยจะได้รับประโยชน์จากความก้าวหน้าด้านการแพทย์สูงสุดนั้น จำเป็นต้องพัฒนาศาตร์ด้านการแพทย์ไปในรูปแบบของการบูรณาการ” วิสัยทัศน์นี้ได้กลายมาเป็นขั้นตอนในการตรวจรักษาผู้ป่วยแบบบูรณาการ ที่ Mayo Clinic นั้นผู้ป่วยจะไม่รู้สึกว่าถูกส่งต่อไปยังแพทย์แต่ละคนที่เชี่ยวชาญเฉพาะสาขาของตนและทำงานไม่ต่อเนื่องกัน ระบบและขั้นตอนของ Mayo Clinic นั้นส่งเสริมการทำงานอย่างเป็นทีมระหว่างผู้เชี่ยวชาญ ยกตัวอย่างเช่นแพทย์ทุกคนได้รับเงินเดือนคงที่เพื่อป้องกันการหาประโยชน์ส่วนบุคคลในแต่ละเคส ทำให้จำนวนผู้ป่วยโดยรวมมากขึ้นกลับมาเป็นค่าคอมมิชชั่นที่มากขึ้น

กล่องข้อความที่ 2

💡 วิธีการเพิ่มประสบการณ์การเข้ารับการบริการที่ดีผ่านกระบวนการ

ตรวจรักษาโดยให้อยู่ในช่วงเวลานัดเท่าที่จะทำได้ หากจัดการได้อย่างถูกต้องจะทำให้ลดระยะเวลาการนั่งรอตรวจและสัตวแพทย์มีการเตรียมตัวก่อนทำการตรวจรักษาได้ดี เพิ่มประสบการณ์การเข้ารับบริการที่ดีแก่ลูกค้าได้ สร้างมาตรฐานในการโทรศัพท์ติดต่อกับผู้ป่วยหรือลูกค้าและทำการวัดผลอย่างสม่ำเสมอเช่นการโทรศัพท์โดยปลอมเป็นลูกค้า การฝึกฝนเพื่อแก้ไขจุดบกพร่อง ทำการนัดหมายแมวเฉพาะบางช่วงเวลาของวันโดยมีระยะเวลาในการตรวจรักษาแต่ละรายยาวนานขึ้น อธิบายเจ้าของแมวถึงการนำแมวมายังสถานพยาบาลโดยวิธีที่ก่อความเครียดน้อยที่สุด โทรหาเจ้าของสัตว์ป่วยที่เข้ารับการรักษาแบบค้างคืนอย่างสม่ำเสมอเพื่ออธิบายถึงอาการที่เปลี่ยนแปลง และการรักษา มีการโทรติดตามผลเจ้าของหลังจากวันที่สัตว์เข้ารับการผ่าตัดเพื่อแสดงความห่วงใยและตอบคำถามที่อาจมีได้ถึงแม้ว่าจะมีนัดเข้ามาติดตามอาการในเร็วนี้ เขียนสรุปผลเกี่ยวกับเรื่องสำคัญที่เกิดขึ้นระหว่างการตรวจรักษา ในกรณีสัตว์ป่วยมีความซับซ้อนที่ต้องมีสัตวแพทย์เกี่ยวข้องมากกว่า 1 คน ให้กำหนดสัตวแพทย์ 1 คนเพื่อรวบรวมข้อมูลในการพูดคุยกับเจ้าของสัตว์ กระตุ้นให้บุคลากรใช้บริการและผลิตภัณฑ์ที่มีในสถานพยาบาลเช่น การฉีดวัคซีน อาหาร ยาป้องกันปรสิตต่างๆ เพื่อที่จะมีความรู้ในผลิตภัณฑ์ ถามเจ้าของสัตว์ถึงวิธีการในการติดต่อเพื่อทำการเตือนนัดหมายวัคซีนและการถ่ายพยาธิ(ไม่ต้องติดต่อ อีเมล์ โทรศัพท์ SMS หรือจดหมาย) และพยายามยึดเอาวิธีที่เจ้าของพึงพอใจเป็นสำคัญ กำหนดรูปแบบการลดราคาภายในสถานพยาบาลให้ชัดเจน : ใครที่จะได้รับส่วนลด ลูกค้าคนไหนและภายใต้สถานการณ์ใด สิ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจมากคือการได้รับส่วนลดในบางครั้งและไม่ได้รับในบางครั้งขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการหรือไม่มีสาเหตุที่แน่ชัด

 

องค์ประกอบทางกายภาพ (physical evidence) (กล่องข้อความที่ 3) สถานที่ของ Mayo Clinic นั้นถูกออกแบบมาเพื่อให้เกิดความเครียดน้อยที่สุด สร้างความรู้สึกอบอุ่นและเป็นมืออาชีพ เหมาะสมกับครอบครัว เป็นที่ชื่นชอบแก่ทั้งผู้ป่วย ครอบครัวของผู้ป่วย รวมไปถึงบุคลากรในองค์กรด้วย บุคลากรทางการแพทย์ทั้ง 2800 คนหากไม่อยู่ในห้องผ่าตัดหรือกระบวนการตรวจรักษาบางอย่าง จะต้องอยู่ในชุดสุภาพ(business attire)เพื่อสร้างความรู้สึกที่น่าเคารพเชื่อถือและแสดงความเป็นมืออาชีพ

กล่องข้อความที่ 3

💡 วิธีการเพิ่มประสบการณ์การเข้ารับการบริการที่ดีผ่านองค์ประกอบทางกายภาพ

มีที่จอดรถ รักษาความสะอาดของห้องน้ำอยู่เสมอ ห้องตรวจรักษาต้องทำความสะอาดทุกครั้งหลังจากมีสัตว์ป่วยเข้ารับบริการ หากเป็นไปได้ควรแยกบริเวณโทรศัพท์ติดต่อลูกค้าออกจากโต๊ะประชาสัมพันธ์เพื่อที่จะได้ให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างเต็มที่ ป้ายในบริเวณสถานพยาบาลต้องชัดเจนและแสดงถึงความเป็นมืออาชีพ รูปแสดงสัตวแพทย์และบุคลากรในสถานพยาบาลจัดแสดงอย่างเห็นได้ชัดเจนบริเวณประชาสัมพันธ์ จัดวางเฟอร์นิเจอร์และของตกแต่งที่ให้ความรู้สึกผ่อนคลายภายในสถานพยาบาลเช่นโซฟา เครื่องทำกาแฟ รูปของสัตว์เลี้ยงที่ทำให้รู้สึกผ่อนคลาย มีห้องตรวจรักษาแมวโดยเฉพาะ แยกบริเวณต้อนรับสำหรับแมวโดยเฉพาะหรืออย่างน้อยจัดทำพื้นที่สำหรับนั่งรอรับบริการสำหรับแมวโดยจัดพื้นที่และออกแบบอย่างเหมาะสม แยกส่วนสัตว์ป่วยในสำหรับแมวโดยเฉพาะ

 

สถานพยาบาลสัตว์สามารถเรียนรู้และได้แนวคิดจากตัวอย่างที่กล่าวไว้ด้านบนเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของเจ้าของสัตว์ที่เข้ารับบริการยังสถานพยาบาลสัตว์ได้ ต่อไปนี้จะยกตัวอย่างที่ดีอย่างเป็นขั้นตอนตั้งแต่เจ้าของสัตว์ก้าวเข้ามายังสถานพยาบาลจนจบการรักษา

ความประทับใจแรกพบ

ความประทับใจแรกเกิดเมื่อเจ้าของสัตว์พาสัตว์มายังสถานพยาบาลหรือคลินิกหลังจากที่ได้หาข้อมูลจากช่องทางต่างๆเพื่อเลือกสถานพยาบาล หากเจ้าของสัตว์รู้สึกประทับใจกับหน้าเว็บไซต์ที่ออกแบบมาอย่างดี การให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์จากแผนกประชาสัมพันธ์ที่เป็นมิตร และสามารถหาที่จอดโดยไม่มีปัญหาแล้ว เจ้าของสัตว์มักจะอยู่ในอารมณ์ที่เบิกบานเมื่อเข้ามายังสถานพยาบาล

เจ้าของสัตว์ส่วนมากมักเกิดความเครียดเมื่อต้องมาพบสัตวแพทย์ถึงแม้จะคาดว่าสัตว์เลี้ยงของตนเองมีสุขภาพดีและสถานพยาบาลจะดูแลสัตว์เลี้ยงของตนอย่างดีที่สุด หากเลือกได้เจ้าของสัตว์อยากเล่นหรือพาสัตว์เลี้ยงออกไปเดินเที่ยวมากกว่าจะพามาสถานพยาบาล นี่จึงเป็นเหตุผลที่การออกแบบสำคัญมากในแง่ของการทำให้เจ้าของสัตว์และสัตว์เลี้ยงรู้สึกเป็นที่ต้อนรับและผ่อนคลาย

การออกแบบภายนอก

• มีการดูแลและทำความสะอาดบริเวณโดยรอบอย่างสม่ำเสมอเช่น ต้นไม้ ทางเดิน ทางเข้า ที่นั่งภายนอกอาคาร
• ป้ายทางเข้าอาคารรวมทั้งป้ายแสดงที่จอดรถที่สังเกตได้ชัดเจน มีแสงไฟอย่างเพียงพอ
• มีการตกแต่งพื้นผิวกระจกที่ดูน่าสนใจ
• ที่นั่งภายนอกอาคารมีร่มกันแดดและฝน ถังขยะ ถุงสำหรับใส่สิ่งปฏิกูลสัตว์เลี้ยง รวมถึงที่ผูกสายจูงสัตว์เลี้ยงภายนอก

การออกแบบภายนอกอาคารเป็นสิ่งแรกที่เจ้าของสัตว์เลี้ยงสัมผัสได้จากสถานพยาบาลสัตว์ สิ่งสำคัญคือทำให้เจ้าของสัตว์รู้สึกเหมือนแขกที่ได้รับการต้อนรับไม่ว่าจะเป็นกลางวันหรือกลางคืน

แผนกต้อนรับ

ถัดจากการออกแบบภายนอกอาคารจะเป็นการตกแต่งภายในสถานพยาบาลซึ่งต้องให้ความรู้สึกเป็นมิตรกับเจ้าของสัตว์เลี้ยงอย่างต่อเนื่องร่วมกับทีมงานแผนกต้อนรับที่ยอดเยี่ยม การผสมผสานของบรรยากาศที่ให้ความรู้สึกผ่อนคลายและน่าสนใจร่วมกับบุคลากรที่ได้รับการฝึกฝนมาอย่างดีจะช่วยให้สถานพยาบาลมีความโดเด่นและสร้างความประทับใจแก่เจ้าของสัตว์ได้ เริ่มตั้งแต่การทักทายเจ้าของสัตว์หรือลูกค้าที่ก้าวเข้ามาในอาคาร ไม่ว่าจะเป็นการยิ้ม การส่สายตาหรือแม้แต่การพยักหน้าเชิงเป็นมิตรหากทำอย่างถูกต้องจะสามารถสื่อถึงการต้อนรับที่ดีได้ ถัดมาคือมีบุคลากรที่ทำหน้าที่ดูแลเจ้าของสัตว์ ฟังในสิ่งที่เจ้าของสัตว์ร้องขอ ให้ข้อมูลที่เพียงพอแก่เจ้าของสัตว์ไม่ว่าจะเป็นระยะเวลาในการนั่งรอ การตรวจรักษาที่จะเกิดขึ้นต่อไป ข้อเสนอหรือนวัตกรรมต่างๆที่เหมาะสมกับสัตว์เลี้ยง จากนั้นจึงพาเจ้าของสัตว์ไปยังที่นั่งรอรับการตรวจวินิจฉัย ถึงแม้ว่าในบางครั้งอาจไม่สามารถทำได้ทั้งหมดที่กล่าวมาเพราะมีสัตว์เข้ารับบริการมาก ทีมงานต้องพึ่งระลึกว่าแผนกต้อนรับคือด่านแรกในการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับเจ้าของสัตว์ และเจ้าของสัตว์หรือลูกค้านั้นคือหัวใจสำคัญสำหรับธุรกิจ หากปราศจากลูกค้าแล้วจะไม่มีรายได้ทันที

รูปแบบของแผนกต้อนรับนั้นส่งผลอย่างมากต่อความรู้สึกของเจ้าของสัตว์ เมื่อเข้าสู่ภายในอาคารแล้วเจ้าของสัตว์ควรได้รับการต้อนรับอย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพเท่าที่จะทำได้ซึ่งจะช่วยให้เจ้าของสัตว์รู้สึกมั่นใจ ได้รับการดูและความเคารพ

การตกแต่งภายใน

• แผนกต้อนรับควรมีความสว่างเพียงพอ มีกลิ่นหอมสดชื่นและมีการปรับอากาศ
• ที่นั่งที่สะดวกสบาย (ทดลองนั่งด้วยตนเองเป็นเวลา 10 นาที)
• จัดวางหนังสือหรือนิตยสารที่ให้ความรู้เกี่ยวกับสุขภาพสัตว์และเรื่องที่เกี่ยวข้อง
• มีชั้นวางหรือโต๊ะสำหรับวางกรงสัตว์เช่นแมว สัตว์พิเศษและนก
• มีการให้ข้อมูลเกี่ยวกับบริการต่างๆของสถานพยาบาลเช่นคลินิกเฉพาะทาง เครื่องมือตรวจวินิจฉัยเฉพาะ โปรแกรมตรวจร่างกาย และการให้คำปรึกษาด้านโภชนาการ
• จัดแสดงอาหารสัตว์ ของเล่น และอุปกรณ์อื่นๆที่เหมาะสมแก่สัตว์เลี้ยง
• จัดแสดงรูปของทีมงานสัตวแพทย์โดยบอกถึงความถนัดและความสนใจ

หากคุณต้องการพัฒนาการบริการของคุณเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้ารวมถึงการตอกย้ำภาพลักษณ์ความเป็นมิตรต่อเจ้าของสัตว์และสัตว์เลี้ยง ขอแนะนำให้ปฏิบัติดังนี้

• เครื่องดื่มสำหรับเจ้าของและสัตว์เลี้ยง ; จัดวางแหล่งน้ำและชามน้ำสำหรับสัตว์รวมถึงเครื่องทำกาแฟและน้ำดื่มสำหรับเจ้าของสัตว์
• ข้อมูลที่สำคัญตามฤดูกาลเช่นการป้องกันปรสิตในฤดูใบไม้ผลิและฤดูใบไม้ร่วง ปัญหาสุขภาพข้อในช่วงฤดูหนาว เวชศาสตร์ป้องกันสำหรับช่วงท่องเที่ยวในฤดูร้อน
• มุมสำหรับเด็กที่มีเฟอร์นิเจอร์ขนาดเล็ก สมุดภาพเกี่ยวกับสัตว์ ดินสอสีและกระดาษ
• โทรทัศน์ในบริเวณนั่งรอควรฉายข้อมูลสำคัญด้านสุขภาพในสัตว์แต่ละชนิด การให้บริการของสถานพยาบาลที่น่าสนใจ ควรมีบุคลากรขอสถานพยาบาลอยู่ในสื่อเหล่านี้

ความพิเศษเพิ่มเติมสำหรับแมว

2. เฟอร์นิเจอร์สำหรับแมว

บริเวณที่นั่งรอสำหรับแมวควรมีแท่นหรือโต๊ะวางกรงใส่แมว(รูป 3) สีที่ใช้ตกแต่งบริเวณของแมวควรไม่สว่างเกินไป หลีกเลี่ยงการใช้แสงโดยตรงเพราะแมวชอบบรรยากาศที่ดูเงียบสงบ ประดับผนังด้วยภาพของแมวหรือทีมบุคลากรผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับแมวเพื่อเพิ่มความรู้สึกพิเศษ

3. บริการพิเศษ

บริเวณที่นั่งรอสำหรับแมวเป็นที่ที่เหมาะสมกับการนำเสนอการบริการและผลิตภัณฑ์ของแมวเช่น โปรแกรมตรวจสุขภาพ โปรแกรมวัคซีน โภชนาการและของเล่นต่างๆ การจัดวางโปสเตอร์และแผ่นพับเพื่อการโฆษณาควรสับเปลี่ยนหมุนเวียนไป หากมีพื้นที่มากพออาจหาชั้นวางหรือโต๊ะเล็กๆในการจัดวางอาหารแมว ของเล่น กรงแมวสำหรับการเดินทางจะช่วยให้เจ้าของแมวสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับการบริการของสถานพยาบาลขณะนั่งรอในบรรยากาศที่ผ่อนคลายได้(รูป 4)

ทีมงานสัตวแพทย์

สถานพยาบาลจะดีได้ขึ้นอยู่กับทีมงานสัตวแพทย์ แม้ว่าการออกแบบอาคาร แผนกต้อนรับ ที่นั่งรอตรวจจะเยี่ยมเพียงใด แต่หากปราศจากทีมงานบุคลากรสัตวแพทย์ที่ทุ่มเท ใส่ใจในการดูแลเจ้าของสัตว์และสัตว์ป่วยจะไม่เกิดประโยชน์เลย เมื่อการออกแบบที่ดีรวมกับบุคลากรที่ยอดเยี่ยมจะส่งผลอย่างมากต่อความรู้สึกของผู้เข้ารับบริการ

สร้างความแตกต่าง

สิ่งที่สร้างความแตกต่างระหว่างทีมงานสัตวแพทย์ทั่วไปและทีมงานสัตวแพทย์ที่ดี สิ่งที่ทำให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีในแบรนด์(brand loyalty) จนไม่อยากเปลี่ยนไปใช้บริการสถานพยาบาลอื่นคืออะไร

คำตอบนั้นง่ายและซับซ้อนในเวลาเดียวกันซึ่งคือการสื่อสาร ทุกคนทราบดีว่าการสื่อสารจำเป็นอย่างมากแต่สิ่งที่ยากคือในวงการสัตวแพทย์ยังขาดความชำนาญและการฝึกฝนด้านการสื่อสารโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างเพียงพอ ตัวอย่างคุณสมบัติที่ควรมองหาในตำแหน่งพนักงานต้อนรับเพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจสูงสุดได้แก่

• มีความเป็นมิตร ชอบทำงานกับผู้คนและสัตว์
• จัดการความเครียดได้ดี สามารถคุมสติได้ในสถานการณ์ที่ตึงเครียด
• ตั้งใจทำงานมากกว่าแค่เพียงทำงานให้เสร็จ
• มีความเข้าใจลูกค้า สามารถมองในมุมมองของลูกค้าเพื่อมอบบริการที่ดีที่สุดแก่เจ้าของสัตว์และสัตว์เลี้ยง
• สามารถสื่อสารด้วยภาษาที่ชัดเจนและเข้าใจง่ายเพื่อที่เจ้าของสัตว์จะได้เข้าใจทุกคำพูด

2. เริ่มการตรวจรักษา : หลังจากที่เจ้าของสัตว์พาสัตว์เลี้ยงเข้ามาในห้องตรวจแล้ว ควรให้แมวอยู่ในกรงหรือสุนัขอยู่บนพื้นก่อนเพื่อให้เจ้าของสัตว์ได้มีความสนใจต่อสัตวแพทย์อย่างเต็มที่ การที่สัตวแพทย์ตรวจร่างกายสัตว์ไปพร้อมกับการซักประวัติอาจดูไม่เหมาะสมนัก เจ้าของสัตว์จ่ายเงินเพื่อหวังการบริการที่ดีเยี่ยมจากสถานพยาบาล หากสัตวแพทย์ทำหลายอย่างพร้อมกันเช่นการถามซักประวัติพร้อมกับตรวจร่างกายสัตว์อาจพลาดข้อมูลสำคัญจากการซักประวัติเจ้าของสัตว์หรือสร้างความรู้สึกที่ไม่ดีว่างานที่ปฏิบัติอยู่นั้นไม่ได้มีความสำคัญเนื่องจากสามารถทำได้หลายอย่างพร้อมกันเป็นการลดทอนคุณค่าทางวิชาชีพ ดังนั้นเราจะคาดหวังให้เจ้าของสัตว์จ่ายค่าตรวจรักษาได้อย่างไรหากเราไม่ทำให้แตกต่าง

ตัวอย่างประโยคต่อไปนี้เหมาะสมในการเปิดการสนทนากับเจ้าของสัตว์เลี้ยง

• วันนี้มีอะไรให้หมอช่วยได้บ้าง ประโยคนี้ควรใช้เมื่อเป็นสัตว์ป่วยใหม่หรือมีข้อมูลไม่เพียงพอ
• Max เป็นอย่างไรบ้างหลังจากการรักษาครั้งที่แล้ว
• Toby กินอาหารชนิดใหม่ได้ดีหรือไม่
• การพา Milo ไปเที่ยวที่สเปนเป็นอย่างไรบ้าง

คำถามเหล่านี้แสดงถึงการเชื่อมโยงข้อมูลจากการตรวจรักษาครั้งที่ผ่านมา เจ้าของสัตว์จะเกิดความรู้สึกว่าสัตวแพทย์ให้ความสนใจกับข้อมูลที่ผ่านมาและต้องการให้สัตว์มีสุขภาพดีอย่างแท้จริง นอกจากนี้แล้วการกล่าวถึงการตรวจรักษาครั้งที่ผ่านมายังช่วยในการรื้อฟื้นความทรงจำของเจ้าของอีกด้วย

5. การตรวจร่างกายอย่างครบถ้วน มีการอธิบายถึงสิ่งที่ตรวจพบ สรุปอาการเจ็บป่วยไปจนถึงการเสนอทางเลือกของขั้นตอนต่อไปในการตรวจรักษา (รูป 6) : สัตวแพทย์ควรทำการตรวจร่างกายสัตว์อย่างละเอียดตั้งแต่ปลายจมูกถึงปลายหางจากนั้นตามด้วยการตรวจอวัยวะภายในอย่างเจาะจง พร้อมกันนี้ควรอธิบายถึงสิ่งผิดปกติที่พบเพื่อที่เจ้าของสัตว์จะได้รับรู้ว่าสัตวแพทย์กำลังทำอะไรอยู่ หลังการตรวจควรสรุปอาการเจ็บป่วยหรือความผิดปกติให้เจ้าของสัตว์ การวินิจฉัยโรคและแผนการในการวินิจฉัยรักษาต่อไป การอธิบายถึงแผนการวินิจฉัยรักษารวมถึงอาการเจ็บป่วยควรใช้แผ่นผับ ภาพโปสเตอร์หรือหุ่นจำลองประกอบเพื่อให้เจ้าของเข้าใจได้ง่าย ในกรณีที่จำเป็นต้องมีการวินิจฉัยหรือการรักษาที่ซับซ้อนควรอธิบายให้เจ้าของได้รับทราบถึงค่าใช้จ่ายและผลที่อาจเกิดขึ้น สัตวแพทย์อาจถามความคิดเห็นของเจ้าของเช่น “คุณคิดว่าอย่างไร หมอขอทำการตรวจภาพรังสีวินิจฉัยเพิ่มเติมได้หรือไม่” หากเจ้าของสัตว์มีความลังเลหรือปฏิเสธการวินิจฉัยรักษาควรมีแผนสำรองที่เหมาะสมกับความต้องการของเจ้าของสัตว์เผื่อไว้ด้วย

6. การสร้างความต่อเนื่องในการตรวจรักษาแต่ละครั้ง : หากเจ้าของสัตว์และสัตวแพทย์สามารถตกลงเรื่องการตรวจรักษาได้อย่างลงตัว สัตวแพทย์ควรจบการรักษาด้วยการสร้างความต่อเนื่องในการนัดครั้งถัดไปซึ่งอาจเป็นการนัดดูอาการ การนัดตรวจสุขภาพ หรือการนัดเพื่อทำการป้องกันปรสิตภายนอกและภายใน การรักษาความสัมพันธ์กับเจ้าของสัตว์ผ่านการนัดหมายทางอีเมล์ ข้อความ หรือโทรศัพท์เป็นสิ่งสำคัญมาก การนัดตรวจติดตามอาการสำหรับโรคเรื้อรังเช่นโรคไตวาย โรคภูมิแพ้ atopy โรคหัวใจ และโรคข้อเป็นการสร้างความมั่นใจและแสดงออกถึงความใส่ใจต่อทั้งเจ้าของสัตว์และสัตว์เลี้ยง

7. จบกระบวนการวินิจฉัยรักษา : ขั้นตอนสุดท้ายนี้สามารถทำโดยการทบทวนแผนการรักษาอย่างคร่าวอีกครั้ง กล่าวลาเจ้าของสัตว์และนำทางไปยังแผนกต้อนรับเพื่อทำการชำระค่าใช้จ่ายและทำการนัดหมายสำหรับครั้งถัดไป

ปฏิบัติงานโดยยึดตามนัดหมาย

ในปัจจุบันมนุษย์ใช้ชีวิตอย่างเร่งรีบและทุกนาทีมีความหมาย การทำงานในสถานพยาบาลโดนยึดตามนัดหมายนั้นมีข้อดีหลายประการเมื่อเทียบกับการนั่งรอให้ลูกค้าเดินเข้ามา

• เวลาของเจ้าของสัตว์นั้นมีค่า ดังนั้นการทำนัดหมายและรักษาเวลาเป็นการให้เกียรติเจ้าของสัตว์เพราะไม่มีใครที่ต้องการนั่งรอรับบริการเป็นเวลานาน
• สัตวแพทย์สามารถกำหนัดเวลาทำงานได้อย่างเหมาะสมเพื่อที่จะได้ไม่มีช่วงเวลาที่ยุ่งหรือว่างจนเกินไป
• สัตวแพทย์มีเวลาในการเตรียมตัวก่อนที่สัตว์ป่วยจะมาถึงโดยการที่ทราบว่าสัตว์ตัวไหนจะมาถึงเมื่อใด ด้วยเหตุนี้สัตวแพทย์จึงสามารถหาทางเลือกที่เหมาะสมแก่สัตว์เลี้ยงและเจ้าของมากที่สุดก่อนที่จะมาถึงห้องตรวจรักษา
• การทำนัดหมายช่วยลดความตึงเครียดในแต่ละวันของสถานพยาบาล เจ้าของและสัตว์เลี้ยงไม่นั่งรอจนแน่นเกินไป ระดับเสียงที่ไม่สูงเกิน