วารสารเชิงวิชาการและการรักษาสัตวป่วยเพื่อผู้ประกอบการบำบัดโรคสัตว์
วารสารเชิงวิชาการและการรักษาสัตวป่วยเพื่อผู้ประกอบการบำบัดโรคสัตว์

หมายเลขหัวข้อ 1 การตลาดและการขาย

การมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้เข้ารับบริการ - ตอนที่ 1

เผยแพร่แล้ว 10/05/2021

เขียนโดย Philippe Baralon , Antje Blättner , Pere Mercader และ Susie Samuel

สามารถอ่านได้ใน Français , Deutsch , Italiano , Español และ English

บทความนี้จะนำเสนอแนวทางการเข้ารับบริการในสถานพยาบาลสัตว์ของเจ้าของสัตว์เลี้ยงรวมไปถึงการตรวจรักษาซึ่งถือเป็นช่วงเวลาที่มีค่าสำหรับเจ้าของผ่านการศึกษารูปแบบการทำงานของโรงพยาบาลคน สัตวแพทย์และบุคลากรในสถานพยาบาลมีบทบาทสำคัญในการมอบประสบการณ์รับบริการที่ดีแก่เจ้าของสัตว์แต่ขั้นตอนในการรับบริการรวมถึงปัจจัยด้านกายภาพอื่นๆที่ส่งผลต่อความรู้สึกของผู้เข้ารับบริการเช่นกัน (แปลโดย น.สพ. พีระ มานิตยกุล)

Example of a professional-looking waiting room. ​ All the mistakes above were fixed and the following facilities were added: 1. Separated waiting areas for dogs and cats with cat carrier trees.

ประเด็นสำคัญ

การทำงานโดยรักษาเวลาให้ตรงตามนัดหมายสัตว์ป่วยจะช่วยลดระยะเวลาการนั่งรอของลูกค้าได้

กฏของ 3 P (Rule of the 3 Ps)

บทเรียนที่ได้จากโรงพยาบาลคนที่ได้ชื่อว่าดีที่สุด

ศาสตราจารย์ Leonard Berry (Texas A&M) ผู้เชี่ยวชาญระดับโลกด้านการจัดการงานบริการด้านสุขภาพได้ทำการศึกษาเชิงลึกเกี่ยวกับการปฏิบัติงานภายใน Mayo Clinic สามสาขาใหญ่ที่รัฐแอริโซน่า ฟลอริด้า และมินเนสโซต้าในปี 2003 1 เครือโรงพยาบาล Mayo Clinic จัดว่าได้รับความเชื่อถือมากที่สุดในโลกและมีชื่อเสียงอย่างมาก ระหว่างทำการศึกษา L. Berry และทีมงานได้สัมภาษณ์แพทย์ ผู้ป่วย พยาบาลและผู้จัดการของโรงพยาบาลในเครือมากกว่า 1000 คน ผู้ศึกษาและทีมงานยังได้เข้าชมการตรวจรักษามากกว่า 250 เคสเพื่อดูปฏิสัมพันธ์ระหว่างแพทย์และผู้ป่วย ทำการวิเคราะห์การทำงานของ 14 แผนกในสถานพยาบาลซึ่งรวมถึงแผนกระบบประสาทและสมอง แผนกมะเร็งและเนื้องอก แผนกกระดูกและข้อ แผนกทางเดินอาหารและทางเดินปัสสาวะ ผลการศึกษาสรุปได้ว่ามีแก่นสามประการซึ่งเป็นพื้นฐานของให้บริการที่ยอดเยี่ยมของ Mayo Clinic ส่งผลให้ผู้เข้ารับบริการได้รับประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายนั่นคือ ผู้คน(people) กระบวนการ(process) และสิ่งที่เรียกว่าองค์ประกอบทางกายภาพ(physical evidence) รวมกันเป็น 3P

 

ผู้คน (people) (กล่องข้อความที่ 1) หลักคำสอนของผู้ก่อตั้ง Mayo Clinic ที่กล่าวว่า “ผลประโยชน์เพียงอย่างเดียวที่ควรสนใจนั้นคือผลประโยชน์ของผู้ป่วย” พบได้ในการทำงานของบุคลากรทุกคน ผู้ป่วยที่เข้ารับการสัมภาษณ์กล่าวว่า “คุณหมอของฉันโทรหาที่บ้านเป็นการส่วนตัวเพื่อถามอาการของฉัน” หรือ “ตอนที่ฉันเข้ารับการส่องกล้องทางทวารหนัก คุณหมอพยายามอธิบายกับฉันว่ามันเป็นเพียงติ่งเนื้อ (polyp) เพราะเธอจำได้ว่าฉันสูญเสียสามีไปจากมะเร็งลำไส้ทำให้ฉันกลัวมากว่าฉันอาจป่วยด้วยโรคเดียวกัน” หรือ “คุณหมอผู้เชี่ยวชาญด้านมะเร็งของฉันเป็นคนที่ใจดีที่สุดที่เคยคุยด้วย ฉันรู้สึกว่าฉันเป็นมากกว่าปัญหาทางการแพทย์สำหรับเขา เราพูดคุยกันเกี่ยวกับเรื่องส่วนตัว เขาปฏิบัติต่อฉันด้วยความเป็นคนเท่ากัน”

กล่องข้อความที่ 1
 💡 วิธีการเพิ่มประสบการณ์การเข้ารับการบริการที่ดีผ่านบุคคล
  1. ไม่ควรจ่ายค่าตอบแทนตามผลงานที่ได้เพราะอาจทำให้เกิดพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมซึ่งไม่ได้ยึดถือผลประโยชน์ของลูกค้าหรือผู้เข้ารับบริการเป็นหลัก
  2. วัดความพึงพอใจของลูกค้าและตามย้อนกลับไปยังบุคลากรผู้ให้บริการลูกค้าท่านนั้น แจ้งผลที่ได้เป็นรายบุคคลและชื่นชมผู้ที่ได้รับความพึงพอใจสูงสุด
  3. ฝึกฝน
  4. สนับสนุนการเพิ่มพูนทักษะการให้บริการลูกค้านอกจากทักษะในการตรวจรักษา เฝ้าติดตามหรือถ่ายภาพเคลื่อนไหวของสัตวแพทย์เข้างานใหม่ระหว่างการตรวจรักษาเพื่อหาจุดในการพัฒนาหรือปรับปรุงแก้ไข
  5. เลือกสัตวแพทย์เข้าทำงานไม่เพียงจากความสามารถด้านการตรวจรักษาและความน่าเชื่อถือ แต่ควรดูจากความสามารถในการสื่อสารและการดูแลลูกค้าด้วย
  6. สร้างมาตรฐานในการสวมใส่เสื้อผ้าที่ดูภูมิฐานรวมไปถึงการทักทายโดยสัตวแพทย์ระหว่างการตรวจรักษา
  7. ในกรณีที่สัตว์ป่วยมีความซับซ้อนหรืออยู่ในภาวะวิกฤติที่จำเป็นต้องมีทีมสัตวแพทย์ดูแลหลายคน ให้กำหนดสัตวแพทย์ที่ทำหน้าที่หลักในการดูแลสัตว์เพื่อสื่อสารกับเจ้าของ
  8. เลือกสัตวแพทย์และบุคลากรอื่นที่เป็นเจ้าของและชอบแมวหรืออย่างน้อยมีความคุ้นเคยในการจัดการกับแมว
  9. เจ้าของสถานพยาบาลต้องเป็นตัวอย่างที่ดีในการนำปฏิบัติทุกวัน ข้อที่กล่าวมาด้านบนจะไม่เกิดประโยชน์หากคนในทีมพบว่าหัวหน้าของเขาไม่สามารถทำตามที่พูดได้
  10. นำทักษะการสื่อสารกับเจ้าของสัตว์มาเป็นหัวข้อในการประเมินการทำงานของสัตวแพทย์

 

กระบวนการ(process) (กล่องข้อความที่ 2) นายแพทย์ William Mayo ได้กล่าวไว้ตั้งแต่ปี 1910 ว่า “การที่ผู้ป่วยจะได้รับประโยชน์จากความก้าวหน้าด้านการแพทย์สูงสุดนั้น จำเป็นต้องพัฒนาศาตร์ด้านการแพทย์ไปในรูปแบบของการบูรณาการ” วิสัยทัศน์นี้ได้กลายมาเป็นขั้นตอนในการตรวจรักษาผู้ป่วยแบบบูรณาการ ที่ Mayo Clinic นั้นผู้ป่วยจะไม่รู้สึกว่าถูกส่งต่อไปยังแพทย์แต่ละคนที่เชี่ยวชาญเฉพาะสาขาของตนและทำงานไม่ต่อเนื่องกัน ระบบและขั้นตอนของ Mayo Clinic นั้นส่งเสริมการทำงานอย่างเป็นทีมระหว่างผู้เชี่ยวชาญ ยกตัวอย่างเช่นแพทย์ทุกคนได้รับเงินเดือนคงที่เพื่อป้องกันการหาประโยชน์ส่วนบุคคลในแต่ละเคส ทำให้จำนวนผู้ป่วยโดยรวมมากขึ้นกลับมาเป็นค่าคอมมิชชั่นที่มากขึ้น

กล่องข้อความที่ 2
  💡 วิธีการเพิ่มประสบการณ์การเข้ารับการบริการที่ดีผ่านกระบวนการ
  1. ตรวจรักษาโดยให้อยู่ในช่วงเวลานัดเท่าที่จะทำได้ หากจัดการได้อย่างถูกต้องจะทำให้ลดระยะเวลาการนั่งรอตรวจและสัตวแพทย์มีการเตรียมตัวก่อนทำการตรวจรักษาได้ดี เพิ่มประสบการณ์การเข้ารับบริการที่ดีแก่ลูกค้าได้
  2. สร้างมาตรฐานในการโทรศัพท์ติดต่อกับผู้ป่วยหรือลูกค้าและทำการวัดผลอย่างสม่ำเสมอเช่นการโทรศัพท์โดยปลอมเป็นลูกค้า การฝึกฝนเพื่อแก้ไขจุดบกพร่อง
  3. ทำการนัดหมายแมวเฉพาะบางช่วงเวลาของวันโดยมีระยะเวลาในการตรวจรักษาแต่ละรายยาวนานขึ้น อธิบายเจ้าของแมวถึงการนำแมวมายังสถานพยาบาลโดยวิธีที่ก่อความเครียดน้อยที่สุด
  4. โทรหาเจ้าของสัตว์ป่วยที่เข้ารับการรักษาแบบค้างคืนอย่างสม่ำเสมอเพื่ออธิบายถึงอาการที่เปลี่ยนแปลง และการรักษา
  5. มีการโทรติดตามผลเจ้าของหลังจากวันที่สัตว์เข้ารับการผ่าตัดเพื่อแสดงความห่วงใยและตอบคำถามที่อาจมีได้ถึงแม้ว่าจะมีนัดเข้ามาติดตามอาการในเร็วนี้
  6. เขียนสรุปผลเกี่ยวกับเรื่องสำคัญที่เกิดขึ้นระหว่างการตรวจรักษา
  7. ในกรณีสัตว์ป่วยมีความซับซ้อนที่ต้องมีสัตวแพทย์เกี่ยวข้องมากกว่า 1 คน ให้กำหนดสัตวแพทย์ 1 คนเพื่อรวบรวมข้อมูลในการพูดคุยกับเจ้าของสัตว์
  8. กระตุ้นให้บุคลากรใช้บริการและผลิตภัณฑ์ที่มีในสถานพยาบาลเช่น การฉีดวัคซีน อาหาร ยาป้องกันปรสิตต่างๆ เพื่อที่จะมีความรู้ในผลิตภัณฑ์
  9. ถามเจ้าของสัตว์ถึงวิธีการในการติดต่อเพื่อทำการเตือนนัดหมายวัคซีนและการถ่ายพยาธิ(ไม่ต้องติดต่อ อีเมล์ โทรศัพท์ SMS หรือจดหมาย) และพยายามยึดเอาวิธีที่เจ้าของพึงพอใจเป็นสำคัญ
  10. กำหนดรูปแบบการลดราคาภายในสถานพยาบาลให้ชัดเจน : ใครที่จะได้รับส่วนลด ลูกค้าคนไหนและภายใต้สถานการณ์ใด สิ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจมากคือการได้รับส่วนลดในบางครั้งและไม่ได้รับในบางครั้งขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการหรือไม่มีสาเหตุที่แน่ชัด

 

องค์ประกอบทางกายภาพ (physical evidence) (กล่องข้อความที่ 3) สถานที่ของ Mayo Clinic นั้นถูกออกแบบมาเพื่อให้เกิดความเครียดน้อยที่สุด สร้างความรู้สึกอบอุ่นและเป็นมืออาชีพ เหมาะสมกับครอบครัว เป็นที่ชื่นชอบแก่ทั้งผู้ป่วย ครอบครัวของผู้ป่วย รวมไปถึงบุคลากรในองค์กรด้วย บุคลากรทางการแพทย์ทั้ง 2800 คนหากไม่อยู่ในห้องผ่าตัดหรือกระบวนการตรวจรักษาบางอย่าง จะต้องอยู่ในชุดสุภาพ(business attire)เพื่อสร้างความรู้สึกที่น่าเคารพเชื่อถือและแสดงความเป็นมืออาชีพ

กล่องข้อความที่ 3
 💡 วิธีการเพิ่มประสบการณ์การเข้ารับการบริการที่ดีผ่านองค์ประกอบทางกายภาพ
  1. มีที่จอดรถ
  2. รักษาความสะอาดของห้องน้ำอยู่เสมอ
  3. ห้องตรวจรักษาต้องทำความสะอาดทุกครั้งหลังจากมีสัตว์ป่วยเข้ารับบริการ
  4. หากเป็นไปได้ควรแยกบริเวณโทรศัพท์ติดต่อลูกค้าออกจากโต๊ะประชาสัมพันธ์เพื่อที่จะได้ให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างเต็มที่
  5. ป้ายในบริเวณสถานพยาบาลต้องชัดเจนและแสดงถึงความเป็นมืออาชีพ
  6. รูปแสดงสัตวแพทย์และบุคลากรในสถานพยาบาลจัดแสดงอย่างเห็นได้ชัดเจนบริเวณประชาสัมพันธ์
  7. จัดวางเฟอร์นิเจอร์และของตกแต่งที่ให้ความรู้สึกผ่อนคลายภายในสถานพยาบาลเช่นโซฟา เครื่องทำกาแฟ รูปของสัตว์เลี้ยงที่ทำให้รู้สึกผ่อนคลาย
  8. มีห้องตรวจรักษาแมวโดยเฉพาะ
  9. แยกบริเวณต้อนรับสำหรับแมวโดยเฉพาะ หรืออย่างน้อยจัดทำพื้นที่สำหรับนั่งรอรับบริการสำหรับแมวโดยจัดพื้นที่และออกแบบอย่างเหมาะสม
  10. แยกส่วนสัตว์ป่วยในสำหรับแมวโดยเฉพาะ

 

สถานพยาบาลสัตว์สามารถเรียนรู้และได้แนวคิดจากตัวอย่างที่กล่าวไว้ด้านบนเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของเจ้าของสัตว์ที่เข้ารับบริการยังสถานพยาบาลสัตว์ได้ ต่อไปนี้จะยกตัวอย่างที่ดีอย่างเป็นขั้นตอนตั้งแต่เจ้าของสัตว์ก้าวเข้ามายังสถานพยาบาลจนจบการรักษา

ความประทับใจแรกพบ

ความประทับใจแรกเกิดเมื่อเจ้าของสัตว์พาสัตว์มายังสถานพยาบาลหรือคลินิกหลังจากที่ได้หาข้อมูลจากช่องทางต่างๆเพื่อเลือกสถานพยาบาล หากเจ้าของสัตว์รู้สึกประทับใจกับหน้าเว็บไซต์ที่ออกแบบมาอย่างดี การให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์จากแผนกประชาสัมพันธ์ที่เป็นมิตร และสามารถหาที่จอดโดยไม่มีปัญหาแล้ว เจ้าของสัตว์มักจะอยู่ในอารมณ์ที่เบิกบานเมื่อเข้ามายังสถานพยาบาล

เจ้าของสัตว์ส่วนมากมักเกิดความเครียดเมื่อต้องมาพบสัตวแพทย์ถึงแม้จะคาดว่าสัตว์เลี้ยงของตนเองมีสุขภาพดีและสถานพยาบาลจะดูแลสัตว์เลี้ยงของตนอย่างดีที่สุด หากเลือกได้เจ้าของสัตว์อยากเล่นหรือพาสัตว์เลี้ยงออกไปเดินเที่ยวมากกว่าจะพามาสถานพยาบาล นี่จึงเป็นเหตุผลที่การออกแบบสำคัญมากในแง่ของการทำให้เจ้าของสัตว์และสัตว์เลี้ยงรู้สึกเป็นที่ต้อนรับและผ่อนคลาย

การออกแบบภายนอก

การออกแบบภายนอกมีส่วนอย่างมากต่อการรับรู้ถึงความเป็นอยู่ที่ดีของเจ้าของสัตว์ และทำให้เกิดความรู้สึกแง่บวกต่อการมายังสถานพยาบาล บุคลากรส่วนมากมักเกิดความชินและคุ้นเคยกับสภาพแวดล้อมของที่ทำงานหรืออาจไม่รู้สึกถึงความสำคัญของหน้าตาสถานพยาบาล นอกจากนี้บุคลากรยังมักรีบเดินทางมาทำงานและอาจใช้ทางเข้าออกเฉพาะสำหรับพนักงานจึงทำให้ไม่สามารถมีมุมมองแบบที่เจ้าของสัตว์มองสถานพยาบาล จุดสำคัญนี้ซึ่งมีผลกระทบต่อความประทับใจของเจ้าของสัตว์ควรมีทีมงานโดยเฉพาะเพื่อตรวจสอบอย่างน้อยวันละหนึ่งครั้งเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างทันท่วงที
 
การออกแบบภายนอกที่ดีควรมีการจัดการดูแลดังนี้
 
  • มีการดูแลและทำความสะอาดบริเวณโดยรอบอย่างสม่ำเสมอเช่น ต้นไม้ ทางเดิน ทางเข้า ที่นั่งภายนอกอาคาร
  • ป้ายทางเข้าอาคารรวมทั้งป้ายแสดงที่จอดรถที่สังเกตได้ชัดเจน มีแสงไฟอย่างเพียงพอ
  • มีการตกแต่งพื้นผิวกระจกที่ดูน่าสนใจ
  • ที่นั่งภายนอกอาคารมีร่มกันแดดและฝน ถังขยะ ถุงสำหรับใส่สิ่งปฏิกูลสัตว์เลี้ยง รวมถึงที่ผูกสายจูงสัตว์เลี้ยงภายนอก

การออกแบบภายนอกอาคารเป็นสิ่งแรกที่เจ้าของสัตว์เลี้ยงสัมผัสได้จากสถานพยาบาลสัตว์ สิ่งสำคัญคือทำให้เจ้าของสัตว์รู้สึกเหมือนแขกที่ได้รับการต้อนรับไม่ว่าจะเป็นกลางวันหรือกลางคืน
 

แผนกต้อนรับ

ถัดจากการออกแบบภายนอกอาคารจะเป็นการตกแต่งภายในสถานพยาบาลซึ่งต้องให้ความรู้สึกเป็นมิตรกับเจ้าของสัตว์เลี้ยงอย่างต่อเนื่องร่วมกับทีมงานแผนกต้อนรับที่ยอดเยี่ยม การผสมผสานของบรรยากาศที่ให้ความรู้สึกผ่อนคลายและน่าสนใจ ร่วมกับบุคลากรที่ได้รับการฝึกฝนมาอย่างดีจะช่วยให้สถานพยาบาลมีความโดดเด่นและสร้างความประทับใจแก่เจ้าของสัตว์ได้ เริ่มตั้งแต่การทักทายเจ้าของสัตว์หรือลูกค้าที่ก้าวเข้ามาในอาคาร ไม่ว่าจะเป็นการยิ้ม การส่งสายตาหรือแม้แต่การพยักหน้าเชิงเป็นมิตร หากทำอย่างถูกต้องจะสามารถสื่อถึงการต้อนรับที่ดีได้ ถัดมาคือมีบุคลากรที่ทำหน้าที่ดูแลเจ้าของสัตว์ ฟังในสิ่งที่เจ้าของสัตว์ร้องขอ ให้ข้อมูลที่เพียงพอแก่เจ้าของสัตว์ไม่ว่าจะเป็นระยะเวลาในการนั่งรอ การตรวจรักษาที่จะเกิดขึ้นต่อไป ข้อเสนอหรือนวัตกรรมต่าง ๆ ที่เหมาะสมกับสัตว์เลี้ยง จากนั้นจึงพาเจ้าของสัตว์ไปยังที่นั่งรอรับการตรวจวินิจฉัย ถึงแม้ว่าในบางครั้งอาจไม่สามารถทำได้ทั้งหมดที่กล่าวมาเพราะมีสัตว์เข้ารับบริการมาก ทีมงานต้องพึงระลึกว่าแผนกต้อนรับคือ ด่านแรกในการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับเจ้าของสัตว์ และเจ้าของสัตว์หรือลูกค้านั้นคือหัวใจสำคัญสำหรับธุรกิจ หากปราศจากลูกค้าแล้วจะไม่มีรายได้ทันที

รูปแบบของแผนกต้อนรับนั้นส่งผลอย่างมากต่อความรู้สึกของเจ้าของสัตว์ เมื่อเข้าสู่ภายในอาคารแล้วเจ้าของสัตว์ควรได้รับการต้อนรับอย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพเท่าที่จะทำได้ซึ่งจะช่วยให้เจ้าของสัตว์รู้สึกมั่นใจ ได้รับการดูและความเคารพ

การตกแต่งภายใน

การที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลายได้นอกจากการต้อนรับที่ดีแล้ว สถานพยาบาลยังต้องสร้างบรรยากาศโดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นสำคัญ(รูป 1) เฟอร์นิเจอร์และการตกแต่งจำเป็นต้องพิจารณาจากความต้องการของลูกค้าและสัตว์เลี้ยง คำแนะนำเบื้องต้นมีดังนี้
 
  • แผนกต้อนรับควรมีความสว่างเพียงพอ มีกลิ่นหอมสดชื่นและมีการปรับอากาศ
  • ที่นั่งที่สะดวกสบาย (ทดลองนั่งด้วยตนเองเป็นเวลา 10 นาที)
  • จัดวางหนังสือหรือนิตยสารที่ให้ความรู้เกี่ยวกับสุขภาพสัตว์และเรื่องที่เกี่ยวข้อง
  • มีชั้นวางหรือโต๊ะสำหรับวางกรงสัตว์เช่นแมว สัตว์พิเศษและนก
  • มีการให้ข้อมูลเกี่ยวกับบริการต่างๆของสถานพยาบาล เช่น คลินิกเฉพาะทาง เครื่องมือตรวจวินิจฉัยเฉพาะ โปรแกรมตรวจร่างกาย และการให้คำปรึกษาด้านโภชนาการ
  • จัดแสดงอาหารสัตว์ ของเล่น และอุปกรณ์อื่น ๆ ที่เหมาะสมแก่สัตว์เลี้ยง
  • จัดแสดงรูปของทีมงานสัตวแพทย์โดยบอกถึงความถนัดและความสนใจ
 

รูป 1 การจัดห้องนั่งรอรับบริการ

หาสิ่งที่ผิดปกติ
1. กลิ่นไม่พึงประสงค์
2. ต้นไม้ที่เฉา
3. บอร์ดโฆษณาไม่เป็นระเบียบ
4. ภาพโปสเตอร์บนผนังไม่เกี่ยวข้องกับสัตว์เลี้ยง
5. นิตยสารเก่า
6. ชั้นวางสินค้าไม่เป็นระเบียบ (วางถุงผิดด้าน ส่วนที่เป็นระดับสายตาว่างเปล่า)
7. มีถุงอาหารที่ไม่ได้แยกเป็นหมวดหมู่วางบนพื้น
8. ลดราคาเหมือนร้านสะดวกซื้อ
9. ไม่มีสินค้าหรือบริเวณที่เหมาะสมกับเจ้าของแมวและแมว

© Royal Canin SAS

หากคุณต้องการพัฒนาการบริการของคุณเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้ารวมถึงการตอกย้ำภาพลักษณ์ความเป็นมิตรต่อเจ้าของสัตว์และสัตว์เลี้ยง ขอแนะนำให้ปฏิบัติดังนี้

  • เครื่องดื่มสำหรับเจ้าของและสัตว์เลี้ยง ; จัดวางแหล่งน้ำและชามน้ำสำหรับสัตว์ รวมถึงเครื่องทำกาแฟและน้ำดื่มสำหรับเจ้าของสัตว์
  • ข้อมูลที่สำคัญตามฤดูกาลเช่นการป้องกันปรสิตในฤดูใบไม้ผลิและฤดูใบไม้ร่วง ปัญหาสุขภาพข้อในช่วงฤดูหนาว เวชศาสตร์ป้องกันสำหรับช่วงท่องเที่ยวในฤดูร้อน
  • มุมสำหรับเด็กที่มีเฟอร์นิเจอร์ขนาดเล็ก สมุดภาพเกี่ยวกับสัตว์ ดินสอสีและกระดาษ
  • โทรทัศน์ในบริเวณนั่งรอควรฉายข้อมูลสำคัญด้านสุขภาพในสัตว์แต่ละชนิด การให้บริการของสถานพยาบาลที่น่าสนใจ ควรมีบุคลากรของสถานพยาบาลอยู่ในสื่อเหล่านี้


ความพิเศษเพิ่มเติมสำหรับแมว

แมวเป็นสัตว์เลี้ยงที่ได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้นสังเกตได้จากตัวเลขประชากรแมวเลี้ยงทั่วโลก แมวเหล่านี้จำเป็นต้องได้รับการดูแลจากสัตวแพทย์เช่นเดียวกัน ในฐานะผู้ให้บริการด้านสุขภาพจำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนให้เข้ากับความต้องการของแมวซึ่งรวมถึงวิธีการในการสื่อสารและการออกแบบสถานพยาบาล
 
เจ้าของแมวมักมีความอ่อนไหวง่ายกับการพาแมวมาพบสัตวแพทย์ซึ่งทราบได้จากการศึกษามากมาย (Bayer Veterinary Care Usage Study, 2011) เจ้าของแมวหลายคนมองว่าการพาแมวมาพบสัตวแพทย์นั้นคือความเครียด จึงหลีกเลี่ยงการมาพบทำให้เกิดปัญหาสุขภาพของแมวตามมา อย่างไรก็ตามหากสถานพยาบาลได้พยายามปรับเปลี่ยนเพื่อสร้างความสะดวกสบายแก่ลูกค้ากลุ่มนี้จะทำให้ได้รับคำชื่นชมอย่างสูง
 
1. จัดที่นั่งรอตรวจรักษาสำหรับแมวโดยเฉพาะ
 
สถานพยาบาลควรจัดห้องนั่งรอตรวจรักษาสำหรับแมวโดยเฉพาะหรืออย่างน้อยควรมีบริเวณนั่งรอสำหรับแมวแยกเป็นสัดส่วน(รูป 2) บริเวณนั่งรอนี้สามารถแยกจากบริเวณของสุนัขและแผนกต้อนรับโดยใช้ที่กั้น ซึ่งอาจเป็นชั้นวางสิ่งของต่างๆ สร้างเป็นบริเวณที่แมวรู้สึกปลอดภัย บริเวณที่นั่งรอสำหรับแมวสามารถตกแต่งผนังและพื้นด้วยรูปภาพหรือสติ๊กเกอร์เพื่อให้เจ้าของแมวทราบได้
 

รูป 2 ตัวอย่างการจัดบริเวณนั่งรอที่เหมาะสม
 
ข้อเสียจากรูป 1 ได้รับการแก้ไขให้เหมาะสม 1. แยกบริเวณนั่งรอสำหรับสุนัขและแมวโดยบริเวณที่นั่งรอสำหรับแมวมีที่วางตะกร้าแมวเพราะแมวชอบอยู่ในที่สูง 2. มีเครื่องพ่นฟีโรโมนสำหรับแมว 3. มีของเล่นสำหรับแมวจัดวาง
 
© Royal Canin SAS
 

2. เฟอร์นิเจอร์สำหรับแมว

บริเวณที่นั่งรอสำหรับแมวควรมีแท่นหรือโต๊ะวางกรงใส่แมว(รูป 3) สีที่ใช้ตกแต่งบริเวณของแมวควรไม่สว่างเกินไป หลีกเลี่ยงการใช้แสงโดยตรงเพราะแมวชอบบรรยากาศที่ดูเงียบสงบ ประดับผนังด้วยภาพของแมวหรือทีมบุคลากรผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับแมวเพื่อเพิ่มความรู้สึกพิเศษ

 

รูป 3 โรยัล คานิน ได้พัฒนาชั้นวางกรงสำหรับแมวเพื่อหลีกเลี่ยงการวางกรงแมวกับพื้น© Royal Canin SAS

3. บริการพิเศษ

บริเวณที่นั่งรอสำหรับแมวเป็นที่ที่เหมาะสมกับการนำเสนอการบริการและผลิตภัณฑ์ของแมวเช่น โปรแกรมตรวจสุขภาพ โปรแกรมวัคซีน โภชนาการและของเล่นต่างๆ การจัดวางโปสเตอร์และแผ่นพับเพื่อการโฆษณาควรสับเปลี่ยนหมุนเวียนไป หากมีพื้นที่มากพออาจหาชั้นวางหรือโต๊ะเล็ก ๆ ในการจัดวางอาหารแมว ของเล่น กรงแมวสำหรับการเดินทางจะช่วยให้เจ้าของแมวสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับการบริการของสถานพยาบาลขณะนั่งรอในบรรยากาศที่ผ่อนคลายได้(รูป 4)

แผนกต้อนรับและบริเวณนั่งรอต้องสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลายจากความเครียดและความกังวลเกี่ยวกับสัตว์เลี้ยงของตนได้ทันทีด้วยที่นั่งที่สบาย บรรยากาศน่าสนใจ และทีมงานที่ดูแลช่วยเหลืออย่างดี

รูป 4 กฏ 7 ข้อสำหรับการจัดแสดงชั้นวางอาหารที่ดี

1. จัดวางถุงอาหารให้เจ้าของสามารถสัมผัสได้
2. อย่าปล่อยให้ชั้นว่างโดยเฉพาะตำแหน่งระดับสายตาในกรอบสีแดงของรูป
3. หันด้านหน้าถุงออกสู่สายตา ไม่วางถุงนอนลงหรือหันด้านข้างถุงออก ยกเว้นเป็นถุงขนาดใหญ่
4. จัดวางอาหารสูตรเปียกไว้คู่กับอาหารเม็ดเพื่อให้เจ้าของสัตว์และพยาบาลรับทราบ
5. แสดงราคาให้เห็นชัดเจนหรือหากทำได้ให้แจกแจงเป็นค่าใช้จ่ายต่อวัน
6. เติมสินค้าบนชั้นวางให้สอดคล้องกับอัตราการหมุนเวียน(turnover rate)
7. รักษาความสะอาดและคำนึงถึงหลัก “First In First Out”

 

ทีมงานสัตวแพทย์

สถานพยาบาลจะดีได้ขึ้นอยู่กับทีมงานสัตวแพทย์ แม้ว่าการออกแบบอาคาร แผนกต้อนรับ ที่นั่งรอตรวจจะเยี่ยมเพียงใด แต่หากปราศจากทีมงานบุคลากรสัตวแพทย์ที่ทุ่มเท ใส่ใจในการดูแลเจ้าของสัตว์และสัตว์ป่วยจะไม่เกิดประโยชน์เลย เมื่อการออกแบบที่ดีรวมกับบุคลากรที่ยอดเยี่ยมจะส่งผลอย่างมากต่อความรู้สึกของผู้เข้ารับบริการ

สร้างความแตกต่าง

สิ่งที่สร้างความแตกต่างระหว่างทีมงานสัตวแพทย์ทั่วไปและทีมงานสัตวแพทย์ที่ดี สิ่งที่ทำให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีในแบรนด์(brand loyalty) จนไม่อยากเปลี่ยนไปใช้บริการสถานพยาบาลอื่นคืออะไร

คำตอบนั้นง่ายและซับซ้อนในเวลาเดียวกันซึ่งคือการสื่อสาร ทุกคนทราบดีว่าการสื่อสารจำเป็นอย่างมากแต่สิ่งที่ยากคือในวงการสัตวแพทย์ยังขาดความชำนาญและการฝึกฝนด้านการสื่อสารโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างเพียงพอ ตัวอย่างคุณสมบัติที่ควรมองหาในตำแหน่งพนักงานต้อนรับเพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจสูงสุดได้แก่

  • มีความเป็นมิตร ชอบทำงานกับผู้คนและสัตว์
  • จัดการความเครียดได้ดี สามารถคุมสติได้ในสถานการณ์ที่ตึงเครียด
  • ตั้งใจทำงานมากกว่าแค่เพียงทำงานให้เสร็จ
  • มีความเข้าใจลูกค้า สามารถมองในมุมมองของลูกค้าเพื่อมอบบริการที่ดีที่สุดแก่เจ้าของสัตว์และสัตว์เลี้ยง
  • สามารถสื่อสารด้วยภาษาที่ชัดเจนและเข้าใจง่ายเพื่อที่เจ้าของสัตว์จะได้เข้าใจทุกคำพูด
 
ที่กล่าวมาด้านบนถือเป็นคุณสมบัติในฝันของทีมงานที่ดีซึ่งพบเจอได้ยากในชีวิตจริง อย่างไรก็ตามควรพึงระลึกถึงคุณสมบัติเหล่านี้ในการมองหาบุคลากรมาร่วมงาน
 
ทีมงานแผนกต้อนรับที่ดีจะสร้างความแตกต่างได้ ทีมงานที่ดีจะช่วยกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าและดึงดูดลูกค้าให้กลับมาใช้บริการอีก ทีมงานที่ดีต้องถูกค้นพบ ฝึกฝนอยู่ตลอดเวลา
 
การทำงานบริการอย่างมีประสิทธิภาพ
 
ต่อไปจะเป็นกรณีตัวย่างของการสื่อสารระหว่างพนักงานต้อนรับและเจ้าของสัตว์เลี้ยงที่ดีเยี่ยม เหตุการณ์ตัวอย่างเริ่มต้นตั้งแต่เจ้าของแมวซึ่งเป็นลูกค้าใหม่ทำการนัดตรวจทางโทรศัพท์ก่อนหน้านี้เข้ามายังสถานพยาบาล พนักงานต้อนรับที่ดีจะต้องทักทาย เข้าหาเจ้าของสัตว์ แนะนำตนเอง และทำการซักถามถึงสาเหตุในการมาสถานพยาบาล


พนักงานต้อนรับ: สวัสดีค่ะ ดิฉันชื่อ Anna Roberts ยินดีต้อนรับค่ะ มีอะไรให้ดิฉันช่วยได้ไหมคะ

ลูกค้า: ฉัน มีนัดฉีดวัคซีนให้กับ Kitty ค่ะ

พนักงานต้อนรับทำการเปิดดูนัดหมายในคอมพิวเตอร์ พบข้อมูลต่างๆของสัตว์ป่วย จากนั้นจึงนำข้อมูลมาใช้ในการสนทนาโดยการเรียกชื่อเจ้าของแมวและแมวเพื่อสร้างความสนิทสนม นอกจากนี้ยังสามารถสอบถามถึงการพาแมวเดินทางมายังสถานพยาบาลซึ่งมักเป็นหัวข้อที่เจ้าของแมวประสบปัญหาหรือมีความกังวลใจเพื่อแสดงถึงความเป็นห่วงและเอาใจใส่

พนักงานต้อนรับ: ใช่แล้วค่ะคุณ Green ยินดีที่ได้พบนะคะ คำแนะนำในการพา Kitty มาโรงพยาบาลพอจะเป็นประโยชน์แก่คุณไหมคะ

ลูกค้า: เยี่ยมมาก ช่วยได้เยอะเลยค่ะ

การตอบสนองของลูกค้าแสดงให้เห็นว่าการพูดคุยถึงวิธีการนำแมวมาสถานพยาบาลนั้นเป็นสิ่งที่ดี ยังเป็นการเน้นย้ำถึงการให้บริการที่เกินความคาดหมายในรูปแบบของคำแนะนำ

พนักงานต้อนรับ: ดีเลยค่ะ ขอความกรุณากรอกข้อมูลลงในแบบฟอร์มนี้ด้วยนะคะ คุณสามารถทำได้ในบริเวณนั่งรอตรวจสำหรับแมวค่ะ

สำหรับในกรณีนี้พนักงานต้อนรับต้องรอให้ลูกค้าใหม่ทำการกรอกข้อมูลก่อนที่จะเพิ่มลงในคอมพิวเตอร์ หากเป็นลูกค้าที่เคยมาใช้บริการแล้วควรมีการทบทวนข้อมูลเพื่อให้ทันสมัยอย่างน้อยปีละ 2 ครั้ง

ลูกค้า: ขอบคุณค่ะ เป็นความคิดที่ดีมาก

พนักงานต้อนรับ: เชิญทางนี้เลยค่ะ ดิฉันจะแนะนำสถานที่ให้

จุดนี้พนักงานต้อนรับได้แสดงถึงการทำงานอย่างเป็นระบบพร้อมทั้งแสดงให้เห็นถึงความพิเศษของสถานพยาบาล ไม่ว่าจะเป็นบริเวณนั่งรอสำหรับแมวหรือการให้การต้อนรับลูกค้าเป็นการส่วนตัวซึ่งทำให้รู้สึกเป็นแขกคนสำคัญ ข้อมูลที่ลูกค้ากรอกในแบบฟอร์มจะถูกนำเข้าคอมพิวเตอร์เพื่อให้ข้อมูลสำคัญเช่นเบอร์โทรศัพท์และอีเมล์มีความถูกต้องและทันสมัยอยู่เสมอ

ลูกค้า: ที่นี่สวยและดูน่าสบายมากเลยค่ะ ฉันสามารถมองเห็น Kitty ได้ตลอดเวลา

พนักงานต้อนรับ: ขอบคุณค่ะคุณ Green อีกสักครู่ดิฉันจะมาเก็บเอกสาร หากคุณมีคำถามเพิ่มเติมสามารถถามได้ตลอดเลยนะคะ

ลูกค้า: ขอบคุณมากค่ะ

หลังจากการทักทายอย่างเป็นทางการจบลงแล้ว พนักงานต้อนรับจะมาเก็บแบบฟอร์ม แจ้งระยะเวลารอพบสัตวแพทย์ ถามถึงความต้องการเครื่องดื่มรวมถึงความต้องการอื่นๆของลูกค้า รูปแบบการมีปฏิสัมพันธ์เช่นนี้จะช่วยสร้างความรู้สึกเชิงบวกให้ตั้งแต่แรกพบ เจ้าของสัตว์รู้สึกว่าตนเองได้รับการดูแลเสมือนเป็นแขกคนสำคัญและการให้บริการรวมไปถึงการเอาใจใส่นั้นสัมผัสได้จริงไม่ได้เป็นเพียงแค่คำพูดซึ่งเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มฐานลูกค้าและรักษาลูกค้าไว้


การตรวจรักษา

การพบสัตวแพทย์ควรเป็นช่วงเวลาสำคัญที่สุดสำหรับเจ้าของสัตว์ในการมายังสถานพยาบาล ความรู้สึกดีที่เกิดขึ้นตั้งแต่การพูดคุยทางโทรศัพท์ จากการต้อนรับสามารถเพิ่มพูนได้อีกในขั้นตอนี้ การสื่อสารโดยสัตวแพทย์จำเป็นต้องมีความชัดเจน มีแบบแผน และคำนึงถึงลูกค้าเป็นสำคัญเพื่อให้เกิดความเข้าใจทั้งสองฝ่าย การศึกษาชี้ให้เห็นว่าบุคลากรทางการแพทย์มักใช้ความพยายามเต็มที่ในการอธิบายการตรวจรักษาให้แก่ผู้ป่วยหรือเจ้าของสัตว์ฟังแต่หลายครั้งผู้รับฟังไม่อาจเข้าใจได้ ความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนระหว่างเจ้าของสัตว์และสัตวแพทย์เกิดจากความเหลื่อมล้ำระหว่างศาสตร์และความเข้าใจของเจ้าของสัตว์โดยสัตวแพทย์มักขาดการฝึกฝนทักษะในการสื่อสารที่ดี
 

สร้างแบบแผนในการสื่อสาร

การสื่อสารอย่างมีแบบแผนจะช่วยให้สัตวแพทย์และบุคลากรอื่นสามารถสร้างความสัมพันธ์อันดีกับเจ้าของสัตว์ได้ ซึ่งจะช่วยให้เกิดความเข้าใจกันทั้งสองฝ่ายและลดเวลาในการทำงาน ตัวอย่างรูปแบบต่อไปนี้อาจไม่สามารถใช้ได้กับทุกสถานการณ์แต่สามารถใช้เป็นแนวทางในการสานสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าได้
 
1. การเตรียมการ เป็นขั้นตอนที่สำคัญมากในการตรวจรักษา สัตวแพทย์ควรทบทวนประวัติสัตว์ป่วย(รูป 5) โดยทำการอ่านประวัติการรักษา 2-3 ครั้งก่อนหน้านี้เพื่อหาสาเหตุของการมาพบสัตวแพทย์ครั้งก่อน ผลการตรวจรักษา ผลิตภัณฑ์หรือเวชภัณฑ์ที่สัตวแพทย์ครั้งก่อนจ่ายไป สัตวแพทย์คนก่อนได้มีการบันทึกข้อมูลเพิ่มเติมเช่น ความชอบของเจ้าของหรือสัตว์ไว้หรือไม่ ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้สัตวแพทย์มีความพร้อมก่อนที่สัตว์ป่วยจะถูกนำเข้ามาในห้องตรวจซึ่งมีข้อดี 2 ประการดังนี้
 
  • เจ้าของสัตว์จะมีความรู้สึกว่าตนเองและสัตว์เลี้ยงไม่ได้เป็นเพียงลูกค้า ทั้งยังได้รับความเอาใจใส่จากสัตวแพทย์อย่างเต็มที่
  • สัตวแพทย์มีเวลาในการเชื่อมโยงการมาพบสัตวแพทย์ครั้งก่อนหน้าและครั้งปัจจุบัน ทั้งในด้านการวินิจฉัย การรักษา คำแนะนำ รวมไปถึงการใช้ยาต่างๆ

 

 

รูป 5 สัตวแพทย์ควรอ่านประวัติสัตว์ป่วยอย่างคร่าว ๆ เพื่อดูการตรวจรักษาครั้งก่อนหน้าซึ่งจะช่วยให้ลดความรีบเร่งในการทำงาน และยังช่วยเตรียมการก่อนพบสัตว์ป่วยทำให้สื่อสารได้ดียิ่งขึ้น © Shutterstock

2. เริ่มการตรวจรักษา หลังจากที่เจ้าของสัตว์พาสัตว์เลี้ยงเข้ามาในห้องตรวจแล้ว ควรให้แมวอยู่ในกรงหรือสุนัขอยู่บนพื้นก่อนเพื่อให้เจ้าของสัตว์ได้มีความสนใจต่อสัตวแพทย์อย่างเต็มที่ การที่สัตวแพทย์ตรวจร่างกายสัตว์ไปพร้อมกับการซักประวัติอาจดูไม่เหมาะสมนัก เจ้าของสัตว์จ่ายเงินเพื่อหวังการบริการที่ดีเยี่ยมจากสถานพยาบาล หากสัตวแพทย์ทำหลายอย่างพร้อมกัน เช่น การถามซักประวัติพร้อมกับตรวจร่างกายสัตว์อาจพลาดข้อมูลสำคัญจากการซักประวัติเจ้าของสัตว์หรือสร้างความรู้สึกที่ไม่ดีว่างานที่ปฏิบัติอยู่นั้นไม่ได้มีความสำคัญเนื่องจากสามารถทำได้หลายอย่างพร้อมกันเป็นการลดทอนคุณค่าทางวิชาชีพ ดังนั้นเราจะคาดหวังให้เจ้าของสัตว์จ่ายค่าตรวจรักษาได้อย่างไรหากเราไม่ทำให้แตกต่าง

ตัวอย่างประโยคต่อไปนี้เหมาะสมในการเปิดการสนทนากับเจ้าของสัตว์เลี้ยง

  • วันนี้มีอะไรให้หมอช่วยได้บ้าง ประโยคนี้ควรใช้เมื่อเป็นสัตว์ป่วยใหม่หรือมีข้อมูลไม่เพียงพอ
  • Max เป็นอย่างไรบ้างหลังจากการรักษาครั้งที่แล้ว
  • Toby กินอาหารชนิดใหม่ได้ดีหรือไม่
  • การพา Milo ไปเที่ยวที่สเปนเป็นอย่างไรบ้าง

คำถามเหล่านี้แสดงถึงการเชื่อมโยงข้อมูลจากการตรวจรักษาครั้งที่ผ่านมา เจ้าของสัตว์จะเกิดความรู้สึกว่าสัตวแพทย์ให้ความสนใจกับข้อมูลที่ผ่านมาและต้องการให้สัตว์มีสุขภาพดีอย่างแท้จริง นอกจากนี้แล้วการกล่าวถึงการตรวจรักษาครั้งที่ผ่านมายังช่วยในการรื้อฟื้นความทรงจำของเจ้าของอีกด้วย

3. การรับฟัง สัตวแพทย์ควรรับฟังข้อมูลจากเจ้าของสัตว์อย่างตั้งใจ ตั้งคำถามเมื่อข้อมูลมีความไม่ชัดเจน รวมถึงจดบันทึกเพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีข้อมูลตกหล่น หลังจากที่เจ้าของให้ข้อมูลครบแล้วสัตวแพทย์ควรถามคำถามเจาะจงเกี่ยวกับอาการป่วยของสัตว์รวมถึงสิ่งอื่นที่เจ้าของสังเกตเห็นซึ่งอาจเป็นข้อมูลสำคัญของภาพรวม วิธีนี้จะทำให้สัตวแพทย์ได้รับข้อมูลสัตว์ป่วยมากกว่าการตรวจสัตว์ป่วยก่อน

4. การจัดลำดับความสำคัญ ในลำดับถัดมาสัตวแพทย์ต้องพูดคุยกับเจ้าของเกี่ยวกับความผิดปกติหรืออาการเจ็บป่วยต่างๆว่าสิ่งใดที่ควรได้รับการรักษาก่อนและสิ่งใดที่สามารถรอได้จนถึงการนัดครั้งถัดไป การจัดลำดับความสำคัญจะช่วยให้บริหารเวลาตามนัดหมายได้อย่างเหมาะสมโดยไม่กินเวลาของสัตว์ป่วยรายอื่น

5. การตรวจร่างกายอย่างครบถ้วน มีการอธิบายถึงสิ่งที่ตรวจพบ สรุปอาการเจ็บป่วยไปจนถึงการเสนอทางเลือกของขั้นตอนต่อไปในการตรวจรักษา (รูป 6) สัตวแพทย์ควรทำการตรวจร่างกายสัตว์อย่างละเอียดตั้งแต่ปลายจมูกถึงปลายหางจากนั้น ตามด้วยการตรวจอวัยวะภายในอย่างเจาะจง พร้อมกันนี้ควรอธิบายถึงสิ่งผิดปกติที่พบเพื่อที่เจ้าของสัตว์จะได้รับรู้ว่าสัตวแพทย์กำลังทำอะไรอยู่ หลังการตรวจควรสรุปอาการเจ็บป่วยหรือความผิดปกติให้เจ้าของสัตว์ การวินิจฉัยโรคและแผนการในการวินิจฉัยรักษาต่อไป การอธิบายถึงแผนการวินิจฉัย การรักษารวมถึงอาการเจ็บป่วยควรใช้แผ่นผับ ภาพโปสเตอร์หรือหุ่นจำลองประกอบเพื่อให้เจ้าของเข้าใจได้ง่าย ในกรณีที่จำเป็นต้องมีการวินิจฉัยหรือการรักษาที่ซับซ้อน ควรอธิบายให้เจ้าของได้รับทราบถึงค่าใช้จ่ายและผลที่อาจเกิดขึ้น สัตวแพทย์อาจถามความคิดเห็นของเจ้าของเช่น “คุณคิดว่าอย่างไร หมอขอทำการตรวจภาพรังสีวินิจฉัยเพิ่มเติมได้หรือไม่” หากเจ้าของสัตว์มีความลังเลหรือปฏิเสธการวินิจฉัยรักษาควรมีแผนสำรองที่เหมาะสมกับความต้องการของเจ้าของสัตว์เผื่อไว้ด้วย

รูป 6 การตรวจร่างกายสัตว์ควรเริ่มจากปลายจมูกไล่ไปยังปลายหางจากนั้นจึงเป็นการตรวจอวัยวะอย่างเจาะจง สัตวแพทย์ควรอธิบายความผิดปกติที่ตรวจพบ การตรวจวินิจฉัยและแนวทางการรักษาต่อให้เจ้าของรับทราบ© Shutterstock

 

6. การสร้างความต่อเนื่องในการตรวจรักษาแต่ละครั้ง หากเจ้าของสัตว์และสัตวแพทย์สามารถตกลงเรื่องการตรวจรักษาได้อย่างลงตัว สัตวแพทย์ควรจบการรักษาด้วยการสร้างความต่อเนื่องในการนัดครั้งถัดไปซึ่งอาจเป็นการนัดดูอาการ การนัดตรวจสุขภาพ หรือการนัดเพื่อทำการป้องกันปรสิตภายนอกและภายใน การรักษาความสัมพันธ์กับเจ้าของสัตว์ผ่านการนัดหมายทางอีเมล์ ข้อความ หรือโทรศัพท์เป็นสิ่งสำคัญมาก การนัดตรวจติดตามอาการสำหรับโรคเรื้อรังเช่นโรคไตวาย โรคภูมิแพ้ atopy โรคหัวใจ และโรคข้อเป็นการสร้างความมั่นใจและแสดงออกถึงความใส่ใจต่อทั้งเจ้าของสัตว์และสัตว์เลี้ยง

7. จบกระบวนการวินิจฉัยรักษา ขั้นตอนสุดท้ายนี้สามารถทำโดยการทบทวนแผนการรักษาอย่างคร่าวอีกครั้ง กล่าวลาเจ้าของสัตว์และนำทางไปยังแผนกต้อนรับเพื่อทำการชำระค่าใช้จ่ายและทำการนัดหมายสำหรับครั้งถัดไป

ปฏิบัติงานโดยยึดตามนัดหมาย

ในปัจจุบัน มนุษย์ใช้ชีวิตอย่างเร่งรีบและทุกนาทีมีความหมาย การทำงานในสถานพยาบาลโดนยึดตามนัดหมายนั้นมีข้อดีหลายประการเมื่อเทียบกับการนั่งรอให้ลูกค้าเดินเข้ามา

  • เวลาของเจ้าของสัตว์นั้นมีค่า ดังนั้นการทำนัดหมายและรักษาเวลาเป็นการให้เกียรติเจ้าของสัตว์เพราะไม่มีใครที่ต้องการนั่งรอรับบริการเป็นเวลานาน
  • สัตวแพทย์สามารถกำหนดเวลาทำงานได้อย่างเหมาะสม เพื่อที่จะได้ไม่มีช่วงเวลาที่ยุ่งหรือว่างจนเกินไป
  • สัตวแพทย์มีเวลาในการเตรียมตัวก่อนที่สัตว์ป่วยจะมาถึงโดยการที่ทราบว่าสัตว์ตัวไหนจะมาถึงเมื่อใด ด้วยเหตุนี้สัตวแพทย์จึงสามารถหาทางเลือกที่เหมาะสมแก่สัตว์เลี้ยง และเจ้าของมากที่สุดก่อนที่จะมาถึงห้องตรวจรักษา
  • การทำนัดหมายช่วยลดความตึงเครียดในแต่ละวันของสถานพยาบาล เจ้าของและสัตว์เลี้ยงไม่นั่งรอจนแน่นเกินไป และระดับเสียงที่ไม่ดังเกิน
 

พิเศษสำหรับสัตวแพทย์ไทย

เข้าทำเเบบทดสอบเพื่อสะสม VET-CE ภายในวันที่ 1 มิ.ย.-31 ส.ค. 2022


ทำแบบทดสอบ VET-CE

แหล่งอ้างอิง

  1. Leonard L. Berry & Neeli Bendapudi. Clueing In Customers. Harvard Business Review, February 2003.
Linkedin
Philippe Baralon

Philippe Baralon

DrBaralon สำเร็จการศึกษาจาก École Nationale Vétérinaire of Toulouse ในปี 1984 ณ ประเทศฝรั่งเศส และเข้าศึกษาต่อปริญญาโทที่คณะเศรษฐศาสตร์ ตูลุส ในปี1985 อ่านเพิ่มเติม

Antje Blättner

Antje Blättner

ดร. แบล็ตต์เนอร์ศึกษาในเบอร์ลินและมิวนิกและหลังจากจบการศึกษาในปี 2531 อ่านเพิ่มเติม

Pere Mercader

Pere Mercader

Dr.Mercader เริ่มเป็นที่ปรึกษาการจัดการบริหารธุรกิจโรงพยาบาลสัตว์ในปี 2001 และตั้งแต่นั้นเค้าได้เริ่มพัฒนาบทบาทนี้ในสเปน โปรตุเกส และประเทศในแถบละติน-อเมริกา อ่านเพิ่มเติม

Susie Samuel

Susie Samuel

Dr.Samuel จบการศึกษาจากมหาวิทยาลัยแคมบริดจ์ในปี 2001 และใช้เวลา 10 ปีในการทำงานทั้งในสัตว์เลี้ยงและปศุสัตว์ อ่านเพิ่มเติม

บทความอื่นๆ ในประเด็นนี้

หมายเลขหัวข้อ 1 เผยแพร่แล้ว 24/10/2022

การมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้เข้ารับบริการ - ตอนที่ 1

บทความนี้จะนำเสนอแนวทางการเข้ารับบริการในสถานพยาบาลสัตว์ของเจ้าของสัตว์เลี้ยงรวมไปถึงการตรวจรักษาซึ่งถือเป็นช่วงเวลาที่มีค่าสำหรับเจ้าของ ...

โดย Philippe Baralon , Antje Blättner , Pere Mercader และ Susie Samuel

อ่านบทความ

หมายเลขหัวข้อ 1 เผยแพร่แล้ว 05/05/2021

ผลจากประสบการณ์ของเจ้าของสัตว์ในการรับบริการที่สถานพยาบาลสัตว์

สัตวแพทย์หลายคนอาจไม่ตระหนักถึงสภาพแวดล้อมภายในสถานพยาบาลสัตว์ที่ตนทำงานอยู่ บางคนไม่มีโอกาสได้นั่งบริเวณนั่งรอตรวจรักษาเป็นเวลานาน

โดย Philippe Baralon , Antje Blättner , Pere Mercader และ Susie Samuel

อ่านบทความ