Comunicarea, o abilitate clinică (Partea 3)

Întrebări deschise

Atunci când ne gândim la începutul interacțiunii dintre medicul veterinar și clientul său, este important să luăm în considerare trei obiective. În primul rând, vrem să știm ce dorește clientul să discute, apoi să includem ceea ce dorește medicul veterinar să adauge și să stabilim împreună cu clientul planul în care va fi abordată consultația în continuare. Al doilea obiectiv implică stabilirea unei relații inițiale care să asigure că clientul se simte inclus în proces. Al treilea obiectiv este de a evalua cum se descurcă clientul și pacientul în funcție de circumstanțe. Poate vă întrebați care este cea mai bună modalitate de a aborda toate cele trei obiective, având în vedere necesitatea de a fi eficient. Din cercetările desfășurate până în prezent, știm că medicii veterinari tind să evite întrebările deschise la începutul consultației în favoarea unei serii de întrebări închise: 

• „Mănâncă?”
• „Bea apă?”
• „Urina și scaunul sunt normale?”
• „I-ați dat medicamentele?”
• „O scoateți la plimbare?”
• „Ați luat o decizie?”

Studiile arată de asemenea că, în medie, medicii veterinari întrerup clienții în interval de 15,3 secunde din momentul în care încep să vorbească 1 și să își spună povestea.

Întrebările închise sunt întrebări pentru care se așteaptă un răspuns precis, cel mai adesea un singur cuvânt, cum ar fi „da” sau „nu”. Clienții răspund de obicei cu unul sau două cuvinte, fără detalii. Medicul veterinar trebuie să adreseze după fiecare întrebare închisă o altă întrebare de același tip, ceea ce le distrage atenția de la răspunsurile clientului la raționamentul diagnosticului, restricționând prematur discuția la un anumit subiect. Acest lucru poate afecta ascultarea, obținerea de informații importante și stabilirea unei relații bune.

Cercetările în domeniul comunicării indică faptul că, la fiecare consultație, medicii veterinari pun în general 13 întrebări închise și 2 întrebări deschise (Figura 1). Dintr-un total de 300 de vizite, 25% dintre medicii veterinari nu au adresat nicio întrebare deschisă 3. O astfel de abordare care implică exclusiv întrebări închise poate crește riscul ca la finalul consultației să apară „preocupări ascunse” . Riscul ca o problemă să fie ridicată tardiv este de 4 ori mai mare atunci când clientul nu este invitat sau nu i se permite să termine tot ce are de spus și să comunice medicului veterinar motivul pentru care și-a adus animalul de companie la cabinet 1. Acest lucru influențează puternic durata consultațiilor.

Chiar dacă nu există un standard în ceea ce privește numărul exact de întrebări deschise care trebuie adresate, este recomandabil să organizați consultațiile asemenea unei pâlnii, începând cu partea deschisă și continuând apoi cu întrebări închise mai directe și specifice, pentru a clarifica detalii sau a obține informații care nu au fost furnizate în partea alocată întrebărilor deschise. Dat fiind că în proporție de 85% diagnosticul este stabilit pe baza anamnezei 4, este util să aveți în vedere ponderea întrebărilor deschise în raport cu cele închise adresate cu ocazia fiecărei consultații și să încercați să canalizați discuția de la întrebări deschise largi, urmate de întrebări închise sau de clarificare (Figura 2). 

La începutul întâlnirii, este important să adresați clientului întrebări deschise, cum ar fi:

• „Cu ce vă pot ajuta?"
• „Ce vă aduce astăzi pe aici împreună cu Molly?”
• „Despre ce doriți să discutăm astăzi?”

Aceste tipuri de întrebări permit clientului să spună în linii mari cum se simte animalul, dar este posibil să nu ajute la identificarea problemei reale pentru care a fost adus la cabinet. Pe de altă parte, ne-ar putea permite să începem o conversație utilă cu un client care spune că pisica sa a început să doarmă la baza scărilor și crede că acest lucru s-a întâmplat din cauză că în locul obișnuit este prea cald. Chiar dacă schimbarea locului de odihnă ar putea fi cauzată de temperatură, pot exista și alte motive pentru aceste schimbări de comportament. Prin adresarea de întrebări deschise largi, medicul veterinar înțelege mai bine ce gândește clientul, un aspect fundamental în dezvoltarea unei relații.

Alte opțiuni includ utilizarea unei întrebări deschise, dar orientată mai direct spre pacient. 

De exemplu:

• „Ce probleme a mai avut Ryder de la ultima vizită aici?”
• „Cu ce vă pot ajuta, pe tine și pe Paisley?”
• „Am primit scrisoarea de la medicul care v-a făcut trimiterea, dar vă rog să îmi spuneți din perspectiva dumneavoastră ce se întâmplă cu Shadow.”

Întrebările deschise sunt concepute pentru a introduce un domeniu de investigație, fără să impună un anumit conținut. Ele îndrumă totuși clientul spre o anumită zonă, dar îi permit o paletă mai largă de răspunsuri, arătându-i că informațiile detaliate sunt importante și binevenite. Este important de remarcat faptul că, în medie, un client vorbește timp de 150 de secunde dacă nu este întrerupt 1.

Nu există întrebări deschise corecte sau greșite, însă trebuie să fie formulate în funcție de situație. Totuși, este nevoie să creștem gradul de conștientizare și să ne gândim cu atenție la modul în care începem fiecare consultație, astfel încât să-i dăm clientului ocazia să își spună povestea înainte de a trece la întrebări directoare mai închise.