Revista cu subiecte științifice și medicale internaționale pentru experți ai sănătății animalelor de companie
Veterinary Focus

Numărul revistei 1 Comunicare

Comunicarea, o abilitate clinică (Partea 2)

Publicat la data 20/02/2020

Articol semnat de Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams și Antje Blättner

Disponibilă și în alte limbi Français , Deutsch , Italiano , Português , Español și English

Una dintre competențele esențiale în construirea relațiilor cu ceilalți este utilizarea empatiei. Empatia este considerată un element constitutiv de bază pentru exprimarea compasiunii. Acestea fiind spuse, dintre toate aptitudinile utilizate în cursul consultațiilor, empatia este cel mai des văzută de către cursanți ca fiind o trăsătură de personalitate, mai degrabă decât o competență. Cu siguranță, unul dintre primii pași în comunicarea empatiei este motivația interioară reală de a înțelege perspectiva clientului, la care se adaugă aptitudinile de comunicare adecvate pentru a transmite această înțelegere. Chiar dacă unii dintre noi sunt în mod natural mai empatici, aptitudinile necesare pentru a manifesta empatie pot fi învățate.

Comunicarea, o abilitate clinica (Partea 2)

Puncte cheie

Nu este suficient să gândim empatic. Trebuie să și comunicăm, totodată.


Empatia

Empatia presupune aplicarea unei abordări în 3 pași. 

  1. Conștientizarea problemelor sau sentimentelor celuilalt și încercarea de a înțelege mai bine situația în care se află persoana respectivă
  2. Comunicarea acestei înțelegeri persoanei în cauză
  3. Un moment de pauză – pentru a oferi celuilalt suficient timp să integreze ceea ce i s-a spus și prilejul de a spune la rândul său mai multe sau de a vă simți implicarea.

Spre deosebire de compasiune, care este mai degrabă un sentiment de milă sau îngrijorare disociat de sentimentele și problemele efective ale clientului, empatia înseamnă mai mult decât sensibilitate, deoarece implică și comunicarea directă a empatiei către client (Figura 1). O gândire empatică nu este suficientă, ci trebuie însoțită de comunicarea empatiei. Recurgerea la empatie în momentele adecvate poate ajuta semnificativ clienții să își împărtășească deschis gândurile și preocupările. Aceste informații sunt esențiale pentru a înțelege clientul și pentru a acționa în vederea obținerii unor rezultate pentru pacient fără a ignora preocupările clientului.

Empatia înseamnă pur și simplu identificarea și recunoașterea emoțiilor clienților. Nu trebuie să le împărtășiți emoțiile (aceasta ar însemna „compasiune”), ci doar să le recunoașteți și să le validați.
Figura 1.Empatia înseamnă pur și simplu identificarea și recunoașterea emoțiilor clienților. Nu trebuie să le împărtășiți emoțiile (aceasta ar însemna „compasiune”), ci doar să le recunoașteți și să le validați.

Afirmațiile empatice sunt comentarii de sprijin care stabilesc în mod explicit o legătură între medic veterinar („eu”) și client („tu”). Acestea realizează atât verbalizarea, cât și receptivitatea la starea afectivă și circumstanțele clientului. Empatia verbală este sporită atunci când este însoțită de empatie nonverbală, exprimată prin expresii faciale, apropiere, atingere, tonul vocii sau tăcere.

Exemple:

  • Îmi dau seama că nu ați anticipat costul tratamentului necesar pentru a-l readuce pe Riley pe picioare.”
  • „Vă înțeleg entuziasmul de a avea un nou cățel.”
  • „Simt că este o situație frustrantă pentru dumneavoastră.”
  • „Văd că sunteți foarte atașat de Barney și că vă doriți tot ce este mai bun pentru el.”

Nu este necesar să fi trecut prin aceleași experiențe ca și clientul și nici nu trebuie să simțim că situația ar fi la fel de dificilă pentru noi sau că am percepe-o în mod similar. Totuși, trebuie să privim situația respectivă din perspectiva clientului și să îi comunicăm faptul că îl înțelegem.

Antje Blaettner

„7%: acesta este procentul de consultații în care medicii veterinari au exprimat empatie (studiu bazat pe 300 de consultații).”

Antje Blaettner

Construirea unei relații bune este crucială pentru succesul oricărei consultații, iar recurgerea la empatie constituie nucleul dezvoltării acestei relații. Cu toate acestea, studiile arată că din 300 de consultații cu animale de companie (150 sănătoase și 150 bolnave), medicii veterinari au exprimat empatie în doar 7% din cazuri 1.

Se estimează că oportunitățile de a manifesta empatie există totuși în majoritatea consultațiilor, dar acestea sunt în mare măsură ignorate. S-a demonstrat că instruirea medicilor în domeniul comunicării modifică semnificativ modul în care aceștia exprimă empatie în interacțiunile cu pacienții 6 luni mai târziu 2. Este evident că empatia poate fi predată, învățată și integrată în practica clinică. Având în vedere impactul profund al empatiei în dezvoltarea relațiilor, merită să investim în aceasta.

Referințe

  1. Shaw JR, Adams CL, Bonnett BN, Larson S, Roter DL. Use of the roter interaction analysis system to analyze veterinarian-client-patient communication in companion animal practice. JAVMA 2004;225(2):222-229.
  2. Bonvicini KA, Perlin MJ, Bylund CL, Carroll G, Rouse RA, Goldstein MG. Impact of communication training on physician expression of empathy in patient encounters. Patient Educ Couns 2009;75(1):3-10.
Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel este licențiat în Medicină Veterinară din 1990. După ce a lucrat în câteva clinici, și-a deschis propria clinică în 1992... Citiți mai mult

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván provine dintr-o familie de medici veterinari; tatăl și fratele său împărtășesc aceeași pasiune. A absolvit Universidad de Concepción în 1991 Citiți mai mult

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams is Professor in the Department of Veterinary Clinical and Diagnostic Sciences at the University of Calgary, Veterinary Medicine, Citiți mai mult

Antje Blättner

Antje Blättner

Dr. Blättner a studiat la Berlin și Munchen și, după absolvirea în 1988, a înființat și a condus propria ei practică pentru animale mici. Citiți mai mult

Alte articolele ale acestui număr

Empatia

Empatia presupune aplicarea unei abordări în 3 pași. 

  1. Conștientizarea problemelor sau sentimentelor celuilalt și încercarea de a înțelege mai bine situația în care se află persoana respectivă
  2. Comunicarea acestei înțelegeri persoanei în cauză
  3. Un moment de pauză – pentru a oferi celuilalt suficient timp să integreze ceea ce i s-a spus și prilejul de a spune la rândul său mai multe sau de a vă simți implicarea.

Spre deosebire de compasiune, care este mai degrabă un sentiment de milă sau îngrijorare disociat de sentimentele și problemele efective ale clientului, empatia înseamnă mai mult decât sensibilitate, deoarece implică și comunicarea directă a empatiei către client (Figura 1). O gândire empatică nu este suficientă, ci trebuie însoțită de comunicarea empatiei. Recurgerea la empatie în momentele adecvate poate ajuta semnificativ clienții să își împărtășească deschis gândurile și preocupările. Aceste informații sunt esențiale pentru a înțelege clientul și pentru a acționa în vederea obținerii unor rezultate pentru pacient fără a ignora preocupările clientului.

Empatia

Empatia presupune aplicarea unei abordări în 3 pași. 

  1. Conștientizarea problemelor sau sentimentelor celuilalt și încercarea de a înțelege mai bine situația în care se află persoana respectivă
  2. Comunicarea acestei înțelegeri persoanei în cauză
  3. Un moment de pauză – pentru a oferi celuilalt suficient timp să integreze ceea ce i s-a spus și prilejul de a spune la rândul său mai multe sau de a vă simți implicarea.

Spre deosebire de compasiune, care este mai degrabă un sentiment de milă sau îngrijorare disociat de sentimentele și problemele efective ale clientului, empatia înseamnă mai mult decât sensibilitate, deoarece implică și comunicarea directă a empatiei către client (Figura 1). O gândire empatică nu este suficientă, ci trebuie însoțită de comunicarea empatiei. Recurgerea la empatie în momentele adecvate poate ajuta semnificativ clienții să își împărtășească deschis gândurile și preocupările. Aceste informații sunt esențiale pentru a înțelege clientul și pentru a acționa în vederea obținerii unor rezultate pentru pacient fără a ignora preocupările clientului.