Sprawna konsultacja (część 3)

Wyjaśnianie i angażowanie

Dla pomyślnego przebiegu konsultacji niezmiernie ważne są rozgrzewka, dobra relacja, odpowiednie pytania i odpowiedzi, a także umiejętność słuchania i wymiana informacji zwrotnych. Znaczenie ma również to czy i jak lekarz poradzi sobie z wyjaśnieniem swoich ustaleń i zaleceń dotyczących terapii w taki sposób, aby klient je zrozumiał i zaakceptował.

„Wisienką na torcie” jest sytuacja, w której klient bierze udział w podejmowaniu decyzji wspólnie z lekarzem weterynarii. To sprawia, że klient czuje się aktywnie zaangażowany w proces leczenia – a obie te kwestie są podstawowym warunkiem przestrzegania zaleceń, jak i lojalności, czyli tego, na czym zależy każdemu lekarzowi weterynarii i każdemu usługodawcy.

Lekarze weterynarii, którzy świadomie pracują nad doskonaleniem swojego stylu komunikacji zyskują nie tylko na lojalności klientów i ich większej skłonności do przestrzegania otrzymanych zaleceń (a już samo to ma duże znaczenie), ale także na poprawie poziomu satysfakcji klientów i ogólnej atmosfery panującej w miejscu pracy! Aktywne zaangażowanie w poprawną i przejrzystą komunikację jest najskuteczniejszym sposobem na zapobieganie nieporozumieniom i stresowi oraz budowanie pozytywnej relacji z klientem.

Jak zatem przełożyć teorię na praktykę? Jak radzić sobie z trudnymi lub kłótliwymi klientami? Przyjrzyjmy się najpierw kolejnym częściom składowym idealnej konsultacji, podczas której lekarz weterynarii:

• przeprowadza klienta przez konsultację, jak przewodnik;
• zachowuje pełną przejrzystość odnośnie wszystkich podejmowanych działań;
• wyjaśnia swoje ustalenia językiem zrozumiałym dla klienta;
• uzyskuje informacje zwrotne upewniając się, że klient zrozumiał wszystkie ustalenia i zalecenia;
• w miarę możliwości pomaga klientowi w podjęciu właściwej decyzji, tj. przedstawia różne opcje wraz z jasnymi zaleceniami, które są omawiane i rozstrzygane wspólnie; oraz
• pyta klienta o jego potrzeby:
  • w ramach ogólnego wstępu do właściwej konsultacji (patrz „Pytania i odpowiedzi” w artykule „Sprawna konsultacja” część 2);
  • aby zaproponować możliwe rozwiązania w zakresie terapii i diagnostyki w taki sposób, aby klient nie poczuł się przytłoczony nadmiarem skomplikowanych informacji;
  • aby jak najlepiej dopasować terapię do codziennego trybu życia klienta i jego zwierzęcia.

Można odnieść wrażenie, że mamy do ogarnięcia wiele różnych kwestii jednocześnie, ale na prawdę nie jest to aż tak trudne i może nawet oszczędzić nasz cenny czas. Dzieje się tak, ponieważ styl komunikacji jest bardziej skuteczny, wszystko przebiega płynniej, a klienci znacznie rzadziej zgłaszają się z zapytaniami i wątpliwościami, które trzeba wyjaśniać już po odbytej konsultacji.

Strategia podczas konsultacji

Pierwszym krokiem do optymalnej komunikacji z klientem podczas jego wizyty w lecznicy jest zmiana swojego nastawienia. Lekarz nie może zachowywać się jak wszechwiedzący, despotyczny „bóg w białym fartuchu”, ale jak troskliwy i gotowy do współpracy „partner do spraw zdrowia” (Ryc. 1).

Krok drugi to ćwiczenie, ćwiczenie i jeszcze raz ćwiczenie. Praca nad stylem i strategią komunikacji. Tak jak z każdą nową umiejętnością, regularny trening czyni mistrza.

Krok trzeci dotyczy technik i trików, które przydają się w bardziej skomplikowanych sytuacjach i kontaktach z nietypowymi zapytaniami ze strony klientów.

Przedstawione niżej fragmenty przykładowego dialogu ilustrują jak może przebiegać nieskomplikowana konsultacja bazująca na świadomej i zoptymalizowanej komunikacji (Tabela 1).

Tabela 1. Podsumowanie kroków 1-3 wraz z opisem głównych technik komunikacji.

Krok 1 – Rozpoczęcie konsultacji i badanie kliniczne

Łącznie z wyjaśnieniem i uzasadnieniem zastosowanych technik.

• Lekarz weterynarii: Pani Anno, przejdziemy teraz do corocznego badania kontrolnego i szczepienia Luckiego. Zwrócę też szczególną uwagę na jego uszy, w porządku?

Lekarz zaczyna badanie kliniczne od powtórzenia oczekiwań Pani Anny i poproszenia o informację zwrotną z jej strony, aby mieć pewność, że nic się w tej kwestii nie zmieniło.

• Klient: Tak, oczywiście!
• L: Zbadam go od czubka nosa po czubek ogona opowiadając Pani o tym, co robię i co widzę. Kiedy skończę, wszystko podsumujemy i przedstawię Pani moje zalecenia. Zwrócę też uwagę na uszy i serce, ponieważ Lucky ma już 10 lat i musimy regularnie badać jego narządy wewnętrzne.
• K: Dobrze!
• L: Z oczami wszystko w najlepszym porządku: są czyste i błyszczące. Nos też wygląda dobrze. Zęby i jama ustna ogólnie nieźle, widzę trochę kamienia nazębnego, ale to możemy omówić nieco później.

Lekarz przeprowadza dokładne badanie psa „od czubka nosa po czubek ogona” jednocześnie opowiadając klientce o tym, co robi podczas sprawdzania stanu uszu, skóry, brzucha, serca itp. Dodatkowo, zwraca uwagę na kwestie wymagające bardziej szczegółowego omówienia w późniejszym czasie.

Krok 2 – Podsumowanie, wyjaśnienia, zalecenia i zaangażowanie

Łącznie z wyjaśnieniem i uzasadnieniem zastosowanych technik.

• L: W porządku, po zbadaniu Luckiego mam już pełny obraz sytuacji. Z radością stwierdzam, że Lucky jest okazem zdrowia – jego uszy i serce są w doskonałej kondycji! Oczywiście są też kwestie, na które trzeba zwrócić uwagę u psów w podeszłym wieku: chodzi mi tu o zęby. Na siekaczach i kłach Luckiego widać znaczny kamień nazębny. Nieleczony kamień nazębny może powodować zapalenie dziąseł i problemy z sercem, dlatego zalecałbym jego usunięcie w przyszłym miesiącu. Zabieg wykonuje się w krótkotrwałym znieczuleniu. Co Pani na to?

Lekarz krótko podsumowuje najważniejsze ustalenia, wyjaśnia ich znaczenie i udziela jasnego zalecenia. Ponadto, celowo łączy zalecenie z pytaniem otwartym, aby dowiedzieć się, co Pani Anna sądzi o jego sugestii. Rozstrzygnięcie ewentualnych wątpliwości i/lub zastrzeżeń zgłaszanych przez klientkę już na samym początku planowanego procesu leczenia ma znaczenie dla powodzenia dalszego przebiegu terapii.

• K: Ojej, znieczulenie…to dość niebezpieczne, prawda?
• L: Jakie ma Pani obawy?
• K: Mój poprzedni pies, Cassy, dochodził do siebie po narkozie przez kilka dni. To było okropne. Wył przez 3 dni, nie mógł wstać, był wyraźnie nieszczęśliwy!
• L: A jak dawno to było?
• K Jakieś 10 lat temu...

Lekarz nawiązuje do wypowiedzi klientki zadając wiele dodatkowych pytań otwartych. To pozwala wyjaśnić skąd wzięły się zgłaszane przez nią zastrzeżenia odnośnie znieczulenia. Lekarz wsłuchuje się w obawy Pani Anny i reaguje na nie z optymizmem i empatią. Klientka otrzymuje zapewnienie, że jej pies dobrze zniesie planowany zabieg, ponieważ standardy leczenia i opieki weterynaryjnej są obecnie na znacznie wyższym poziomie niż kiedyś.

• L: Współczuję, to musiało być bardzo przykre doświadczenie. Zapewniam Panią, że stosowane teraz środki znieczulające są o wiele nowocześniejsze, dzięki czemu proces wybudzania z narkozy przebiega znacznie spokojniej i łagodniej. Lucky pozostanie w lecznicy do momentu, aż będzie w stanie samodzielnie się poruszać i odzyska pełną świadomość. Czy taki scenariusz brzmi nieco lepiej?
• K: O wiele lepiej!
• L: Przed podaniem narkozy warto też zbadać krew Luckiego, aby sprawdzić czy wszystko jest w porządku z jego narządami wewnętrznymi – dzięki temu cała procedura będzie jeszcze bezpieczniejsza. Badanie krwi pozwoli nam ustalić, jaki środek znieczulający będzie dla Luckiego najodpowiedniejszy. Czy ma Pani jeszcze jakieś pytania? 

Po uzyskaniu pozytywnej reakcji ze strony Pani Anny na pierwsze z udzielonych wyjaśnień, lekarz przechodzi do kolejnej sugestii dotyczącej przedoperacyjnego badania krwi, podkreślając korzyści w postaci „zwiększonego bezpieczeństwa”. Poruszenie tej kwestii teraz ma tę zaletę, że ważne informacje są łatwiej przyswajalne w małych dawkach. Klientka nie jest przytłoczona nadmiarem zaleceń podawanych jednocześnie, ale ma czas na spokojne „przetrawienie” kolejnych informacji jedna po drugiej. Zapobiega to sytuacji, w której klientka po prostu odrzuca ofertę, ponieważ ma poczucie, że wszystko dzieje się zdecydowanie zbyt szybko oraz, że wymusza się na niej podjęcie decyzji (Ryc.  2).

• K: Teraz już wszystko rozumiem i jestem spokojniejsza. Myślę, że umówię Luckiego na zabieg w najbliższym możliwym terminie. A co z badaniem krwi?
• L: Możemy wykonać je jeszcze dziś lub na 2 dni przed umówioną datą wizyty. Którą z opcji Pani woli?
• K: To może załatwmy to od razu, będzie już z głowy.

Pani Anna może swobodnie zadecydować i nie zwleka z umówieniem następnej wizyty, ponieważ lekarz przedstawia dwie opcje dotyczące terminu wykonania badania krwi bez wywierania na niej jakiejkolwiek presji.

Krok 3 – Ustalenia i zakończenie

Łącznie z wyjaśnieniem i uzasadnieniem zastosowanych technik.

• L: W porządku! Moja asystentka pobierze teraz Luckiemu krew i wyśle próbkę do naszego laboratorium. Wyniki będziemy mieć jutro rano, ale na usuwanie kamienia proponuję umówić Luckiego już dziś. Moja asystentka opowie też Pani jak dokładnie wygląda sam zabieg, wyjaśni szczegóły oświadczenia zgody, które trzeba będzie podpisać oraz wręczy Pani naszą ulotkę z podsumowaniem wszystkich najważniejszych informacji. Czy ma Pani do mnie jeszcze jakieś pytania?
• K: Kiedy dostanę powiadomienie o wynikach badania krwi?
• L: Moja asystentka skontaktuje się z Panią telefonicznie w ciągu najbliższych dwóch dni. Czy możemy się tak umówić?
• K: Tak, wszystko brzmi wspaniale. Dziękuję Panie Doktorze.
• L: Cała przyjemność po mojej stronie. Do zobaczenia przy okazji następnej wizyty. I proszę pamiętać: jeśli nasuną się Pani jeszcze jakiekolwiek pytania, proszę się z nami kontaktować!

Uwaga: Najlepszym partnerem dla klienta jest otwarty na jego potrzeby lekarz, który stara się znaleźć najlepsze rozwiązanie dla każdego zwierzęcia i jego opiekuna.

Trudne sytuacje i interakcje

W większości przypadków warunkiem nawiązania dobrej relacji z klientem jest pozytywna komunikacja, która często przynosi korzyści wszystkim stronom, tj. zwierzęciu, klientowi i lecznicy. Zdarzają się też klienci, którzy kwestionują nasze zalecenia zakłócając tym samym sprawny przebieg konsultacji. Rozmowa utyka w martwym punkcie, narasta konflikt, a zespół lecznicy musi zachować spokój i nie dolewać oliwy do ognia, aby sytuacja nie wymknęła się spod kontroli. Różnice zdań i wynikające z nich dyskusje oraz konflikty pomiędzy lekarzem weterynarii a opiekunem zwierzęcia wynikają z wielu różnych przyczyn,np.::

• Klient wyczytał coś w Internecie i chce to omówić z lekarzem, aby poznać jego opinię na dany temat.
• Klient powołuje się na opinie innych osób: hodowców, trenerów psów, przyjaciół i członków rodziny.
• Lekarze weterynarii i technicy pracujący w tej samej lecznicy mają rozbieżne opinie na ten sam temat.

Jako zespół lecznicy, często odbieramy zwykłe pytanie ze strony klienta, zaczynające się np. od słów „Czytałem w Internecie...” lub „Hodowca powiedział…”, jako (lekką) prowokację, mimo że jego intencją – poza naprawdę nielicznymi wyjątkami – nie jest prowokowanie jakiegokolwiek konfliktu. Wręcz przeciwnie, jeśli klient prosi „swojego” lekarza weterynarii o poradę zamiast po prostu kupić reklamowaną w Internecie karmę bezzbożową, należy potraktować to jako komplement.

Przedstawimy teraz nieco inną wersję zakończenia dialogu między Panią Anną a lekarzem weterynarii, w której lekarz rzeczowo i spokojnie odpowiada na jedno z często zadawanych przez klientów pytań.

• Klientka: A za pamięci... Chciałam jeszcze zapytać czy nie byłoby lepiej przestawić Luckiego na karmę bezzbożową?
• Lekarz weterynarii: Bardzo ciekawe pytanie! A co Pani wie o karmach bezzbożowych?

To ważne, aby nie zaczynać od razu od „mini wykładu” na temat zbóż lub plusów i minusów karm bezzbożowych. Lepiej zadać pytanie otwarte, które pokaże skąd klientka czerpie wiedzę i dlaczego chce zasięgnąć informacji na dany temat.

• K: Czytałam w Internecie, że zboża, a zwłaszcza pszenica, mogą powodować wiele alergii i że lepiej stosować karmy bezzbożowe.
• L: A jakie objawy alergii opisane są w Internecie?
• K: Świąd, wymioty i biegunka. Nie chciałabym żeby to przydarzyło się Luckiemu. Chcę dla niego jak najlepiej!
• L: A czy do tej pory zauważyła Pani u niego jakieś niepokojące objawy?
• K: Nie, żadnych. Ma się dobrze na tej karmie, którą Pan przepisał.
• L: Bardzo miło mi to słyszeć. Gdyby cokolwiek zmieniło się w tej kwestii, proszę niezwłocznie się ze mną skontaktować! Po Internecie krąży teraz wiele bezsensownych informacji, które nie mają podstaw naukowych. Rozgłaszają je często osoby, które chcą wyłącznie zarobić na swoich produktach. Na jakie źródła lub badania powołują się autorzy publikacji, które Pani czytała?

To pytanie (otwarte) ma na celu ustalenie źródeł i pokazanie Pani Annie, że lekarz polega na dowodach naukowych, kwestionuje wątpliwe źródła i jest gotów zająć się tematem, który interesuje jego klientów.

• K: Nic takiego tam nie wyczytałam, ale mogę podać Panu adres tej strony, żeby mógł Pan sam sprawdzić.
• L: Jak najbardziej. To dobry pomysł. Proszę przekazać adres strony telefonicznie naszej recepcjonistce, a ja odezwę się do Pani, gdy już zapoznam się z jego treścią. Może tak być?
• K: Tak, oczywiście. Wiem, że zna się Pan na tym o wiele lepiej niż ja. A w Internecie jest tyle stron, że czasem się w tym wszystkim gubię.
• L: Doskonale Panią rozumiem. I chcę jak najlepiej dla Luckiego i dla Pani. Bardzo dziękuję za zgłoszenie się z tym pytaniem – niebawem do Pani zadzwonimy.

W tym dialogu lekarz zadbał o „otwartość” procesu komunikacji sygnalizując klientce, że interesuje go wymiana informacji oraz że jej problemy również jego problemami – w ten sposób nawiązana zostaje wzajemnie satysfakcjonująca i pozytywna relacja.

Uwaga: Każde pytanie zadane przez klienta jest początkowo (tylko) zwykłym pytaniem i zasługuje na uprzejmą i rzeczową odpowiedź.

Szantaż emocjonalny

Pośród tych wszystkich miłych i zaangażowanych klientów są niestety i tacy, którzy na pierwszym miejscu stawiają własne interesy i nie są skłonni do negocjacji (Ryc.  3). Starają się narzucić swoją wolę pracownikom lecznicy kierując się mottem “Jeśli nie dostanę tego, czego chcę, pójdę gdzie indziej!”

Może się to zdarzyć, gdy klienci:

• proszą o umówienie wizyty poza godzinami pracy lecznicy;
• proszą o zniżki, ponieważ inna lecznica oferuje tańsze usługi; oraz
• proszą o zamówienie określonych produktów, których lecznica nie posiada w swojej standardowej ofercie.

Klient niekiedy przekonuje się, że drogą do osiągnięcia celu jest wystarczająco uparte obstawanie przy swoim i wywieranie nacisku na personel lecznicy poprzez szantaż emocjonalny, który wyraża się takimi stwierdzeniami jak “nie chcecie mnie chyba stracić jako klienta” lub “przecież kochacie zwierzęta, a mnie po prostu nie stać na zaszczepienie aż trzech kotów

Ugięcie się pod takim naciskiem nie tylko zachęca danego klienta do zgłaszania kolejnych próśb, inni również mogą zacząć naśladować to zachowanie, ponieważ widzą, że personel lecznicy daje się szantażować. Pomocne jest tu wdrożenie jasnych i prostych zasad, które muszą być konsekwentnie stosowane przez cały zespół. W kontaktach z klientami należy oczywiście zachować pełen spokój, pewność siebie i nie reagować na szantaż emocjonalny.

W razie pytań dotyczących umawiania wizyt poza godzinami pracy lecznicy, zamawiania określonych produktów i wszelkich innych usług, których nie posiadamy w swojej ofercie udzielajmy zawsze rzeczowych i spójnych odpowiedzi połączonych z propozycją alternatywnego rozwiązania:

• Niestety, nie mamy tego w naszej ofercie.
  • Czy pasowałoby Panu/Pani jutro o godzinie 19:00 lub pojutrze o 16:00?
  • Dysponujemy bardzo dobrym jakościowo i smacznym odpowiednikiem karmy, o której Pan/Pani wspomniał/-a. Czy mogę go pokrótce Panu/Pani opisać?

W przypadku próśb o zniżki, zalecamy stosowanie się do poniższej procedury:

• Klientka: Mam trzy koty – jaką zniżkę mogę dostać na ich szczepienia?
• Lekarz weterynarii: Rozumiem, że chciałaby Pani zaoszczędzić. Zniżki są czymś zupełnie normalnym w przypadku towarów – szczepienie to jednak zabieg medyczny obejmujący podanie określonych leków. Oznacza to, że mamy do wyboru dwie opcje: mogę zaoszczędzić na samej szczepionce i podać każdemu kotu nieco niższą dawkę, co prawdopodobnie sprawi, że szczepienie nie zadziała prawidłowo. Mogę też oszczędzić na usłudze i nie poddać Pani kotów szczegółowemu badaniu kontrolnemu przed ich zaszczepieniem, co może sprawić, że umknie mi jakieś schorzenie i szczepionka nie zadziała. To na czym mam oszczędzić?

Uwaga: w tej procedurze chcemy tylko pokazać klientom, że jeśli chodzi o usługi medyczne i leki mamy niewielką swobodę manewru. Pod żadnym pozorem nie należy sugerować, że lekarz byłby faktycznie gotów zrobić to, o czym mówi!

Lekarz kończy wypowiedź pytaniem otwartym (pozornie) zostawiając podjęcie decyzji klientce.

• K: Nie, nie to miałam na myśli. Chciałabym zapłacić za pełną usługę, ale mniej. Na pewno zależy Wam na tym, żeby wszystkie zwierzęta zostały zaszczepione.
• L: Ponieważ interesuje Panią pełny zakres usługi, jako lekarz weterynarii muszę wykonać swoją pracę zgodnie ze wszystkimi regułami, czyli zacząć od dokładnego badania kontrolnego zwierzęcia i podania mu pełnej dawki skutecznie działającej szczepionki. Nie widzę tu możliwości udzielenia zniżki. Ale jeśli chodzi o karmę dla Pani trzech podopiecznych, możemy zaoferować zwrot części kosztów w postaci gratisowych produktów, które otrzyma Pani dokonując regularnych zakupów w naszej lecznicy. Co Pani na to?
• K:W sprawie szczepień poszukam tańszej lecznicy, ale wrócę do was po karmę.
• L:Oczywiście. Dziękuję za odwiedzenie naszej placówki i życzę wszystkiego dobrego Pani kotom.

W tym dialogu klientka bezsprzecznie ujawnia swoją skłonność do stosowania szantażu emocjonalnego i zwracania większej uwagi na niską cenę niż na jakość. Jako zespół lecznicy musicie zadać sobie pytanie: Jak chcemy zajmować się takimi klientami? Czy chcemy spełniać ich żądania, aby za wszelką cenę ich utrzymać otwierając tym samym drzwi jeszcze większej liczbie żądań i klientów, którzy ustalają za nas warunki? Czy chcemy wprowadzić własne standardy jakości i konsekwentnie się do nich stosować? Postępując w ten sposób zyskujemy szacunek, skupiamy się na klientach doceniających naszą jakość i pozbywamy się polujących na niskie ceny szantażystów, co sprzyja redukcji poziomu stresu i poprawie ogólnej atmosfery w całym zespole.

Uwaga: Jeśli klienci otrzymują „ekstra” usługi na żądanie, ta grupa klientów będzie systematycznie rosła!