La consultation optimale (partie 3)

Expliquer et s’engager

Pour qu’une consultation soit réussie, l’échauffement, le relationnel, le choix des questions et des réponses, l’écoute et les réactions sont extrêmement importants. La façon dont le vétérinaire parle de ses observations et du traitement compte aussi, afin que le client comprenne bien et donne son consentement.

L’optimum est atteint lorsque le client s’implique dans les décisions parce que ce sont les siennes et pas seulement celles du vétérinaire. Cela veut dire que le client se sent engagé à participer activement au traitement de son animal. Ces deux points sont fondamentaux pour obtenir l’adhésion et la fidélisation du client.

Les praticiens vétérinaires qui travaillent consciencieusement leur façon de communiquer obtiennent même plus que l’observance et la fidélisation (ce qui est déjà beaucoup) : ils éprouvent beaucoup moins de stress, leurs clients sont plus heureux et l’ambiance générale de travail est meilleure ! En s’appliquant activement à communiquer efficacement et clairement, ils luttent contre les malentendus et le stress, et ils empruntent la bonne voie pour nouer des relations durables avec leurs clients.

 Comment ça marche et que doit-on faire ? Comment traitez-vous les clients bizarres ou provocateurs ? Examinons d’abord les éléments de base d’une consultation idéale où le vétérinaire :

• guide le client tout au long de la consultation ;
• justifie ses actes de manière transparente ;
• explique ses observations en parlant le langage du client ;
• questionne le client au fur et à mesure pour savoir s’il a compris et ce qu’il pense de ses recommandations ;
• aide le client, dans la mesure du possible, à prendre des décisions en lui proposant des options et des recommandations claires, qui sont discutées et choisies ensemble ;
• interroge le client sur ses besoins :
  • en général, en introduction à la consultation (voir : Questions et Réponses dans le chapitre « La consultation optimale », partie 2),
  • pour proposer un diagnostic et un traitement afin que le client ne se sente pas dépassé,
  • pour intégrer le traitement aussi facilement que possible dans la vie quotidienne du client et de son animal.

Tout cela paraît complexe et semble prendre beaucoup de temps mais en réalité, ce n’est pas si difficile et ça peut même faire gagner du temps. Quand le style de communication est plus efficace, tout fonctionne plus harmonieusement. De plus, les réclamations ou les malentendus qu’il faut clarifier après la consultation deviennent plus rares.

Stratégie lors de la consultation

Pour communiquer de manière optimale lors des visites des clients, l’étape 1 consiste à passer d’une attitude de praticien omniscient (un demi-dieu en blouse blanche) à celle d’un « partenaire santé », attentionné et attentif (Figure 1).

L’étape 2 consiste à pratiquer, pratiquer et pratiquer. Travaillez votre style et votre stratégie de communication. Comme avec tout ce qui est nouveau, pratiquer en permanence est la clé du progrès.

L’étape 3 concerne les techniques et astuces pour faire face à des situations plus compliquées et à des demandes inhabituelles de la part des clients.

Les paragraphes suivants montrent – au travers de dialogues fictifs – comment fonctionne une consultation simple, avec une communication optimisée (Tableau 1).

Partie 1 – Démarrage et examen clinique

Les techniques utilisées et leur intérêt sont décrits.

• Vétérinaire : Madame Schmidt, nous abordons maintenant le bilan annuel de santé et les vaccins de Lascar, en portant une attention particulière à ses oreilles, d’accord ?

Le praticien commence l’examen clinique en répétant les souhaits de M^me Schmidt et en demandant son avis, pour savoir si elle est toujours en phase avec ça.

• Cliente : Tout à fait !
• V : Je vais l’examiner de la truffe à la queue, je vous dirai ce que je fais et ce que je vois. Quand j’aurai fini, je vous ferai le résumé et vous donnerai des recommandations. Je vais me concentrer aussi sur les oreilles et le cœur de Lascar car il a maintenant 10 ans et nous avons besoin de contrôler ses organes internes régulièrement.
• C : Bien !
• V : Les yeux sont clairs et brillants, la truffe aussi est saine. Globalement, les dents et la gueule sont en bon état. Je vois du tartre mais j’en discuterai avec vous plus tard.

Le vétérinaire effectue un examen clinique complet et il commente ce qu’il fait tout en examinant les oreilles, la peau, l’abdomen, le cœur, etc. En outre, il précise qu’il parlera plus en détail de ses observations plus tard.

Partie 2 – Résumé, explications, recommandations et participation

• V : Donc, j’ai examiné Lascar entièrement et je vous donne mon impression générale. Je suis heureux de vous dire que Lascar est en très bonne forme. Ses oreilles et son cœur sont aussi très sains ! Bien sûr, il y a quand même des points à traiter quand un chien vieillit : je veux parler des dents de Lascar. Il y a un dépôt de tartre important sur ses incisives et ses canines et, si l’on ne fait rien, il risque de souffrir de gingivite et de problèmes cardiaques. En clair, je vous recommande de faire enlever le tartre d’ici un mois, ce qui nécessitera d’anesthésier brièvement Lascar. Qu’en pensez-vous ?

Le vétérinaire a brièvement résumé les constatations les plus importantes, expliqué les conséquences et fait une recommandation claire. De plus, il associe sa recommandation à une question ouverte, pour savoir ce que M^me Schmidt pense de sa suggestion. Ceci est important pour le traitement ultérieur, afin d’éliminer des obstacles ou des objections et d’inclure les besoins du client dans la planification du traitement.

• C : Oh, une anesthésie… C’est dangereux, non ?
• V : Qu’est-ce qui vous inquiète ?
• C : Mon dernier chien avant Lascar, Cassis, a mis des jours pour bien se réveiller après l’anesthésie. C’était affreux. Il a pleuré pendant 3 jours, il ne pouvait pas se lever et il n’était pas content !
• V : De quand cela date-t-il ?
• C : Environ 10 ans…

En posant plusieurs questions ouvertes, les raisons qui justifient les craintes de M^me Schmidt vis-à-vis de l’anesthésie sont apparues et le praticien a réagi de manière optimiste et empathique. Le vétérinaire a tenu compte de son appréhension et a ensuite donné une image positive de la situation en lui disant que Lascar supportera facilement cette procédure grâce aux progrès de l’anesthésie et à un monitoring attentif.

• V : Je suis désolé, cette situation a dû être très désagréable. Je peux vous rassurer, aujourd’hui les procédures anesthésiques ont beaucoup évolué et le réveil a lieu en douceur, dans le calme. Lascar restera avec nous jusqu'à ce qu’il puisse à nouveau marcher et soit complètement réveillé. Est-ce mieux pour vous ?
• C : Beaucoup mieux !
• V : Maintenant,  je propose que nous fassions une analyse de sang pour Lascar avant l’anesthésie, pour vérifier que ses paramètres biologiques sont normaux, ce qui rendra l’anesthésie encore plus sûre. L’analyse de sang nous dira quel produit conviendrait le mieux à Lascar. Que voulez-vous savoir d’autre ? 

Après que M^me Schmidt a réagi positivement aux explications du vétérinaire, celui-ci associe la deuxième suggestion, un bilan sanguin préopératoire, avec l’avantage d’une sécurité accrue. Distiller ainsi les informations importantes par petits morceaux permet au client de mieux les comprendre et de les digérer au fur et à mesure. Il n’est pas submergé par les informations et les recommandations. Cela empêche que le client ne rejette simplement une proposition parce qu’il a la sensation que trop de choses se font trop vite, si bien qu’il est contraint de prendre une décision (Figure 2).

• C : Je comprends maintenant et je me sens soulagée. Je crois en effet qu’il faut le faire dès que possible. Qu’en est-il de l’analyse de sang ?
• V : Nous pouvons la faire maintenant ou deux jours avant le rendez-vous. Que préférez-vous ?
• C : Allons-y maintenant, ainsi, tout sera fait.

M^me Schmidt décide librement et choisit elle-même le calendrier des opérations. Le vétérinaire lui a en effet proposé deux options pour le bilan sanguin, elle n’est pas sous pression.

Partie 3 – Accords et conclusion

• V : OK ! Avec mon assistante, nous allons donc faire une prise de sang sur Lascar et l’envoyer au laboratoire. Nous aurons les résultats demain matin mais je vous propose de fixer un rendez-vous dès maintenant avec mon assistante pour le détartrage. Elle vous expliquera en détail son déroulement, vous fera remplir une déclaration de consentement et vous donnera une brochure qui résume tous les points importants. Avez-vous d’autres questions à me poser ?
• C : Quand vais-je recevoir les résultats du bilan sanguin ?
• V : Mon assistante va planifier un appel téléphonique avec vous dans les deux prochains jours. Cela vous convient-il ?
• C : Oui, tout me semble très bien. Je vous remercie, docteur.
• V : Ce fut un plaisir de m’occuper de Lascar. Je vous reverrai donc le jour du détartrage et n’oubliez pas : si vous avez des questions, merci de nous contacter !

Remarque : Le partenaire idéal d’un client est un vétérinaire ouvert qui s’efforce de trouver la meilleure solution pour chaque animal et chaque propriétaire.

Situations et interactions difficiles

Dans la plupart des cas, une communication positive permet de bien interagir avec les clients et d’aboutir à une situation gagnant-gagnant pour l’animal, le client et la clinique. Cependant, certains clients mettent parfois en doute nos recommandations et tout à coup, la consultation devient chaotique. La situation se bloque, des conflits émergent et l’équipe doit veiller à rester calme et à ne pas jeter d’huile sur le feu.

Plusieurs causes de divergences d’opinions et de discussions conflictuelles entre le vétérinaire et les propriétaires peuvent être identifiées. Par exemple : 

• le client a trouvé quelque chose sur internet dont il veut discuter avec le vétérinaire afin d’avoir son avis ;
• le client est influencé par d’autres « leaders d’opinion » : éleveur, club de race, amis, famille… ;
• le vétérinaire et son assistante ont des opinions différentes sur le même sujet au sein de la clinique.

Souvent, de simples expressions utilisées par le client sont perçues comme des provocations : « J’ai lu sur internet… », « L’éleveur m’a dit… », etc. Pourtant, le client, sauf exception, ne cherche pas à nous provoquer. Au contraire, le fait que le client demande l’avis de « son » vétérinaire peut être considéré comme un compliment ; il pourrait simplement acheter l’aliment sans céréales proposé sur internet. 

Voici maintenant une fin légèrement différente pour le dialogue entre M^me Schmidt et le vétérinaire qui répond à une question classique de manière calme et affirmative.

• Cliente : Oh, avant que j’oublie : je voulais vous demander s’il serait mieux que je donne un aliment sans céréales à Lascar.
• Vétérinaire : Quelle question intéressante ! Que savez-vous des aliments sans céréales ?

Il est important ici de ne pas réagir immédiatement et de ne pas donner une mini-conférence à propos du « pour » et du « contre » des aliments sans céréales ; mieux vaut poser une question ouverte qui explique et clarifie l’objet de la question de M^me Schmidt.

• C : J’ai lu sur internet que les céréales, surtout le blé, causent de nombreuses allergies et qu’il vaut mieux ne pas en donner.
• V : Quels types d’allergies sont décrits sur internet ?
• C : Démangeaisons, vomissements et diarrhée. Je veux éviter ça à Lascar : il mérite ce qu’il y a de mieux !
• V : Qu’avez-vous remarqué chez Lascar jusqu’ici ?
• C : Rien. Il tolère bien et apprécie l’aliment que vous avez prescrit.
• V : Je suis vraiment ravi d’entendre cela et si cela change, merci de m’en parler tout de suite ! Actuellement, beaucoup d’informations qui n’ont aucun sens et n’ont pas de fondements scientifiques circulent sur le web. Elles émanent de personnes qui veulent juste gagner de l’argent avec leurs propres produits. Quelles étaient les sources ou les études citées à propos du « sans céréales » ?

Cette question ouverte est utilisée pour faire préciser les sources et montrer à M^me Schmidt qu’un vétérinaire se fonde sur des preuves scientifiques, vérifie ses sources et est prêt à aborder le sujet avec ses clients.

• C : Je n’ai pas lu quoi que ce soit, mais je peux vous donner l’adresse du site, pour que vous jetiez un œil.
• V : Je serais content de le faire. C’est une bonne idée. Donnez simplement le nom du site par téléphone à la réception et je vous contacterai quand j’aurai des informations, d’accord ?
• C : C’est parfait. Je sais que vous connaissez le sujet mieux que moi et il y a tant de choses sur le net que je m’y perds.
• V : Je comprends parfaitement. Je souhaite aussi faire au mieux pour Lascar et pour vous. Je vous remercie de m’avoir posé la question, nous en reparlerons bientôt.

Dans ce dialogue, le vétérinaire a laissé la porte ouverte et a montré son intérêt pour l’échange : il prend en compte les interrogations de ses clients, ce qui garantit une relation mutuelle et positive.

Remarque : chaque question d’un client n’est au départ qu’une simple interrogation et mérite une réponse amicale et claire.  

Le chantage émotionnel 

Malheureusement, à côté des bons clients, il en existe qui placent leur intérêt en premier et qui ne sont pas prêts à transiger. Ils essaient d’imposer leur volonté à l’équipe médicale en se disant : « Si je n’obtiens pas ce que je veux, alors j’irai ailleurs ! »

Cela se produit par exemple quand :

• un client veut un rendez-vous en dehors des heures d’ouverture ;
• un client demande une réduction de prix parce qu’un autre vétérinaire propose un tarif plus avantageux ;  
• un client veut commander des produits qui ne sont pas vendus habituellement à la clinique.

Parfois, au contact du personnel, le client apprend qu’il peut obtenir ce qu’il veut s’il revient suffisamment  à la charge et il essaie de faire du chantage émotionnel en disant : « Mais vous ne voudriez pas perdre un client ? » ou « Mais vous aimez les animaux et je n’ai pas les moyens de faire vacciner 3 chats ! ».

Si l’équipe médicale cède, cela n’encourage pas seulement ce genre de clients à quémander des faveurs spéciales, cela incite aussi d’autres clients à faire de même, parce qu’ils prennent conscience que l’équipe est sensible au chantage. Des règles claires et simples sont nécessaires : elles doivent être discutées en équipe et ensuite appliquées à la lettre. Bien sûr, les membres de l’équipe doivent réagir calmement, sans crainte, et ne pas se faire piéger par le chantage émotionnel.

Lorsque des clients veulent des rendez-vous en dehors des heures d’ouverture, commander des produits particuliers ou quand ils réclament quelque chose que vous ne voulez pas faire, il est conseillé de toujours répondre de manière ferme et amicale, en proposant une alternative.

• Malheureusement, nous ne pouvons pas vous satisfaire.
  • Que pensez-vous d’un rendez-vous demain à 19 h ou après-demain à 16 h ?
  • J’ai un très bon aliment, très appétent, équivalent à celui que vous mentionnez. Puis-je vous en parler brièvement ?

Lors de demandes de réductions, la procédure suivante est recommandée :

• Client : J’ai trois chats, quelle réduction me ferez-vous sur les vaccinations ?
• Vétérinaire : Je peux comprendre que vous vouliez économiser de l’argent et demandiez une réduction ! C’est normal quand il s’agit de marchandises mais la vaccination est un acte médical. Je ne peux pas économiser sur le vaccin en en donnant moins à chaque chat, car l’efficacité serait nulle. Et je ne peux pas économiser sur mon service en ne faisant pas d’examen pré-vaccinal et en risquant de passer à côté de quelque chose qui rendrait le vaccin inutile. Qu’en pensez-vous ?

Remarque : cette réponse ne vise qu’à montrer au client que nous avons peu de marge de manœuvre en ce qui concerne les services et les traitements médicaux.

Puis il pose une question ouverte et renvoie (en apparence) la décision au client.

• C : Non, je ne voulais pas dire ça. Je voudrais payer le service complet, mais moins cher. Ça doit être important pour vous que tous les animaux soient vaccinés !
• V : Parce que vous voulez un service complet, en tant que vétérinaire, je dois faire mon travail correctement sur le plan technique ; cela signifie un examen complet de l’animal et l’administration d’une dose entière d’un vaccin. Je ne vois pas de possibilité de faire un rabais. Mais si nous parlons de l’alimentation de vos trois chats, là, je peux vous proposer des déductions sous forme de produits si vous achetez régulièrement à la clinique. Qu’en pensez-vous ?
• C : Je vais chercher un vétérinaire moins cher pour les vaccins mais je reviendrai vous voir pour l’alimentation.
• V : D’accord ! Merci pour votre visite et bonne chance pour vos trois chats.

Dans ce dialogue, le client a fait du chantage non dissimulé et s’est présenté comme quelqu’un qui se soucie plus du prix que de la qualité. Vous devez en discuter en équipe : Comment voulez-vous traiter ces clients ? Voulez-vous accepter leurs demandes et ainsi ouvrir la porte à plus de demandes émanant d’autres clients ? Ou devez-vous définir vos propres normes de qualité/prix, et rester ainsi cohérent ? Si vous le faites, vous gagnez en respectabilité, vous vous concentrez sur les clients qui apprécient votre niveau de qualité et vous évacuez le chantage et la course au plus bas prix, ce qui réduira le stress et créera un esprit d’équipe positif.

Remarque : si des clients obtiennent des faveurs spéciales à la demande, ce type de clients va devenir plus fréquent !