El buen funcionamiento de la consulta (parte 3)

Explicar e involucrar

Para tener éxito en la consulta, son sumamente importantes la preparación previa, la buena relación, las preguntas y respuestas correctas, la escucha activa y el feedback. Pero también es importante que el veterinario explique los hallazgos y el tratamiento de forma que el cliente lo pueda comprender y pueda expresar su conformidad.

La “guinda del pastel” es cuando el cliente está involucrado en la toma de decisiones, porque son decisiones de ambos y no solo del veterinario. De esta manera, el cliente se siente comprometido y participa activamente en el tratamiento del animal, lo cual es el requisito previo básico para conseguir el cumplimiento y la fidelidad del cliente; algo que todo veterinario o proveedor de servicios desea.

Los veterinarios que conscientemente se preocupan y trabajan el estilo con el que se comunican obtienen no solo el cumplimiento y la fidelidad del cliente (lo que ya es un gran logro), sino que también sufren mucho menor estrés, sus clientes están más contentos y tienen un mejor ambiente de trabajo. Al participar activamente en la comunicación adecuada y clara, consiguen la mejor profilaxis (prevención) de malentendidos y de estrés y el mejor camino hacia la relación positiva con el cliente.

¿Cómo podemos conseguir eso? ¿Cómo tratas de forma positiva a los clientes peculiares o provocativos? Veamos primero los elementos básicos de una consulta ideal en la que el veterinario:

• hace de guía y orienta al cliente durante la consulta,
• actúa sistemáticamente con transparencia,
• explica los hallazgos en el lenguaje de los clientes,
• obtiene el feedback del cliente varias veces para cerciorarse de que le ha entendido bien y comprende sus recomendaciones,
• ayuda al cliente a tomar decisiones siempre que sea posible, es decir, expresa su opinión ofreciendo unas recomendaciones claras sobre las que posteriormente hablan para decidir conjuntamente qué hacer,
• pregunta al cliente sobre sus necesidades:
  • en general, como introducción a la consulta (véase "Preguntas y Respuestas" del capítulo "El buen funcionamiento de la consulta" parte 2),
  • para ofrecer tratamientos y diagnósticos, de forma que el cliente no se sienta abrumado,
  • para integrar el tratamiento en el día a día del cliente y de la mascota de la mejor manera posible.

Pueden parecer muchos temas que requieren mucho tiempo, pero no es tan complicado e incluso podría ahorrarnos tiempo. Esto se debe a que el estilo de comunicación es más efectivo, todo funciona con fluidez y se necesitan aclarar menos dudas o malentendidos al final de la consulta.

Estrategia durante la consulta 

Para optimizar la comunicación durante la visita del cliente, el primer paso consiste en cambiar la actitud del veterinario de “semi-dios de blanco” omnisciente y dictador a la de “socio de salud”, interactivo y atento (Figura 1).

El segundo paso consiste en practicar, practicar y practicar. Hay que trabajar en el estilo y la estrategia de comunicación. Al igual que con cualquier novedad, la práctica lleva a la perfección.

El tercer paso está relacionado con técnicas y trucos para manejar situaciones más complicadas y consultas inusuales.

Las siguientes secciones de un diálogo muestran cómo puede funcionar una consulta sin complicaciones utilizado una comunicación consciente y optimizada (Tabla 1).

Tabla 1. Resumen de las secciones 1-3 y de las principales técnicas de comunicación empleadas. 

Sección 1 – Inicio y exploración física

Incluyendo la explicación sobre las técnicas empleadas y el motivo de utilizarlas.

• Veterinario: Sra. Schmidt, vamos a empezar con la revisión de salud anual y la vacunación de Lucky y prestaremos especial atención a los oídos de Lucky. ¿De acuerdo?

El veterinario inicia la exploración física repitiendo lo que la Sra. Schmidt dijo que quería y pide feedback para saber si ella está conforme.

• Cliente: ¡Me parece bien!
• V: Lo voy a examinar desde el hocico hasta la cola y le comentaré lo que vaya haciendo y vea. Cuando termine le haré un resumen con las recomendaciones oportunas. También me voy a fijar en los oídos de Lucky y en su corazón, porque ya tiene 10 años y necesitamos revisar regularmente sus órganos internos.
• C: ¡Bien!
• V: El aspecto de los ojos es muy bueno: transparentes y brillantes. La punta del hocico también muestra buen estado de salud. En general, los dientes y la boca están en buenas condiciones. Veo sarro y me gustaría que habláramos de ello después.

Ahora el veterinario realiza un examen físico “desde el hocico hasta la cola” y comenta lo que hace mientras explora los oídos, la piel, el abdomen, el corazón, etc. Además, ha señalado que hablará después y con mayor detalle sobre los hallazgos encontrados.

Sección 2 – Resumen, explicación, recomendación y participación

Incluyendo la explicación sobre las técnicas empleadas y el motivo de utilizarlas

• V: Bueno, ya he examinado completamente a Lucky y tengo una idea general de su estado de salud. Me alegra poder decir que Lucky goza de muy buena salud – ¡sus oídos y el corazón están en muy buenas condiciones! Por supuesto, también hay algunos temas de los que se debe hablar cuando un perro envejece: como son los dientes de Lucky. Lucky tiene bastante sarro en los incisivos y caninos, y si no lo tratamos, se puede desarrollar gingivitis y pueden aparecer problemas cardiacos. Por este motivo le recomiendo que le quitemos el sarro durante el próximo mes. Para ello, Lucky necesitará una breve anestesia. ¿Qué le parece?

El veterinario resume brevemente los hallazgos más importantes, explica su relevancia y realiza una recomendación clara. Además, deliberadamente, asocia a la recomendación una pregunta abierta para conocer la opinión de la Sra. Schmidt al respecto. Esto es importante para el tratamiento posterior y evitar cualquier objeción o barrera y permite considerar las necesidades del cliente a la hora de planificar la terapia.

• C: Oh, anestesia... es peligroso, ¿verdad?
• V: ¿Qué es lo que le preocupa?
• C: El perro que tuve antes que Lucky, Cassy, necesitó varios días para recuperarse bien de la anestesia. Fue horrible. Estuvo llorando durante 3 días, sin poder levantarse y ¡se le veía triste!
• V: ¿Hace cuánto tiempo fue eso?
• C: Unos 10 años...

Al continuar realizando preguntas abiertas, se ha aclarado la situación por la que la Sra. S. tenía sus reservas con respecto a la anestesia y el veterinario ha reaccionado ante sus preocupaciones de forma optimista y empática. El Dr. V ha tenido en cuenta su miedo y ha presentado la nueva situación de forma positiva, en la que la intervención de Lucky será más fácil gracias a la medicina moderna y a la cuidadosa supervisión.

• V: Lo siento, ha tenido que ser una situación muy desagradable. Yo le puedo garantizar que hoy en día disponemos de una anestesia mucho más avanzada, cuya recuperación es mucho más tranquila y suave. Lucky permanecerá con nosotros hasta que pueda volver a caminar solo y se encuentre completamente bien. ¿Le parece mejor así?
• C: ¡Mucho mejor!
• V: Ahora me gustaría hacer un análisis de sangre a Lucky antes de la anestesia para comprobar que sus células sanguíneas y órganos estén completamente bien – así la anestesia será todavía más segura. Con el análisis de sangre sabremos qué fármacos son los más apropiados y más beneficiosos para Lucky. ¿Qué más información necesita? 

Una vez que la Sra. S. reacciona de forma positiva a las explicaciones del Dr. V, se hace una segunda sugerencia – análisis de sangre prequirúrgico – con el beneficio de tener “mayor seguridad”. La ventaja de hacer la sugerencia en ese momento es que la información importante se puede entender mejor ofreciéndola en pequeñas porciones para que el cliente la puede entender y “digerir” poco a poco sin sentirse abrumado con tanta información y recomendaciones. Así se evita que el cliente simplemente rechace una oferta porque sienta que es demasiado o que todo va muy rápido y se le obliga a tomar una decisión (Figura 2).

• C: Ahora lo entiendo todo y me siento mejor. Creo que lo mejor es que lo hagamos lo más pronto posible. ¿Y cuándo se puede hacer el análisis?
• V: Lo podemos hacer ya o 2 días antes de la cita. ¿Qué prefiere usted?
• C: Mejor ahora, así ya queda todo hecho

La Sra. S. puede decidir y elegir libremente cuándo hacer el análisis, en este caso ese mismo instante, porque el Dr. V. especifica dos posibles opciones sin ningún tipo de presión.

Sección 3 – Acuerdos y conclusión

Incluyendo la explicación sobre las técnicas empleadas y el motivo de utilizarlas

• V: ¡Muy bien! Entonces mi auxiliar va a tomar una muestra de sangre de Lucky y la llevará a nuestro laboratorio. Tendremos los resultados mañana por la mañana, pero le recomiendo concertar ahora la cita con la auxiliar para quitar el sarro dental. Ella también le explicará el proceso en detalle, revisará con ella la declaración de consentimiento y le dará por escrito todos los temas importantes. ¿Tiene alguna otra pregunta para mí?
• C: ¿Cuándo me van a notificar los resultados del análisis?
• V: La auxiliar acordará con usted el mejor momento para llamarla en los próximos 2 días. ¿Le parece bien?
• C: Sí, todo me parece muy bien. Muchas gracias, Dr. V.
• V: Ha sido un placer atenderla a usted y a Lucky. La veo en la próxima cita. Recuerde: si tiene alguna pregunta – ¡contacte con nosotros, por favor!

Nota: El mejor socio de un cliente es un veterinario receptivo y dispuesto a encontrar la mejor solución para cada mascota y su propietario.

Situaciones e interacciones difíciles

En la mayoría de los casos, los clientes se pueden manejar bien con una comunicación positiva, lo que suele resultar en una situación beneficiosa para todos: la mascota, el cliente y la clínica. A veces, también puede haber clientes que cuestionen nuestras recomendaciones y es entonces cuando la consulta deja de desarrollarse con fluidez. El desarrollo de la consulta se ve entorpecido, aparecen conflictos y el equipo de la clínica tiene que contenerse para no echar más leña al fuego. Los motivos por los que surgen diferentes opiniones que resultan en discusiones y conflictos entre el veterinario y el propietario en la clínica del día a día, pueden ser:

• el cliente ha encontrado algo en Internet de lo que quiere hablar con el veterinario y conocer su opinión,
• el cliente está influenciado por líderes de opinión: criadores, clubes caninos, amigos y familiares,
• los veterinarios y auxiliares de una misma clínica tienen opiniones diferentes sobre un mismo tema.

Muchas veces, como miembros del equipo de una clínica, percibimos una simple cuestión del cliente, del tipo: “He leído en Internet...” o “el criador me ha dicho”, como una provocación (leve), aunque el cliente – excepto algunos pocos – no pretendía ser provocador. Por el contrario, es un halago que el cliente pida consejo a “su” veterinario, en lugar de, por ejemplo, simplemente comprar un alimento sin cereales que ha visto anunciado en Internet. 

Ahora, vamos a volver a ver el diálogo entre la Sra. Schmidt y el DR. V. cambiando ligeramente el final, en donde el Dr. V. trata una cuestión típica de los clientes de forma tranquila y soberana:

• Cliente: Oh, antes lo olvidé. Quería preguntar si no sería mejor cambiar el alimento de Lucky por otro sin cereales.
• Veterinario: ¡Qué cuestión más interesante! ¿Qué información tiene sobre los alimentos sin cereales?

Aquí es importante no reaccionar inmediatamente ni dar una “mini charla” formativa sobre los cereales o los pros y los contras de los alimentos sin cereales, sino formular una pregunta abierta para averiguar el trasfondo y aclarar las dudas a la Sra. S.

• C: He leído en Internet que los cereales, especialmente el trigo, causan muchas alergias y es preferible utilizar un alimento sin cereales.
• V: ¿Cómo se describen esas alergias en Internet?
• C: Con picor, vómitos y diarrea. Yo no quiero eso. ¡Quiero lo mejor para Lucky!
• V: ¿Y ha notado que Lucky tenga algún signo?
• C: Nada. El alimento que le prescribiste lo tolera bien y le gusta.
• V: Me alegra de verdad, oír eso. ¡Si se produce cualquier cambio, no dude en decírmelo al momento! Hoy en día hay mucha información en Internet que carece de sentido, sin una base científica o que procede de gente que solo quiere sacar beneficio de sus propios productos. ¿Qué referencias o estudios hay sobre los alimentos “sin cereales”?

Esta pregunta (abierta) se utiliza para preguntar sobre posibles fuentes de información y para demostrar a la Sra. S. que el veterinario se basa en evidencias científicas, pregunta sobre las fuentes de información y está dispuesto a tratar sobre el tema con sus clientes.

• C: No he leído nada, pero puedo darte la página web para que la eches un vistazo.
• V: Me encantaría hacerlo. Es una buena idea. Puede dejarnos por teléfono el nombre de la página y yo la llamaré cuando tenga la información, ¿vale?
• C: Me parece bien. Yo sé que entiendes de todo eso mucho más que yo. Es que hay tantas páginas en la red que termino confundida.
• V: La entiendo completamente. Y yo quiero lo mejor para Lucky y para usted. Gracias por preguntarme sobre este tema – la llamaremos rápido.

En este diálogo el Dr. V. ha mantenido abierta la “puerta de la comunicación” y ha indicado que le interesa intercambiar puntos de vista y que los asuntos de sus clientes también son sus asuntos; es decir, tiene una relación mutuamente satisfactoria y positiva.

Nota: Una pregunta de un cliente es en principio (solo) una simple pregunta y merece una respuesta clara y amistosa.

Chantaje emocional 

Lamentablemente, entre todos los clientes buenos y dedicados también puede haber clientes que antepongan sus intereses y no estén dispuestos a negociar (Figura 3). Intentan imponer su voluntad a la del equipo de la clínica con el lema: “¡si no consigo lo que quiero, me iré a otro sitio!”

Por ejemplo, esto puede suceder cuando:

• el cliente quiere que se le atienda fuera del horario establecido,
• el cliente quiere un descuento porque otro veterinario le ofrece los servicios más baratos,
• el cliente quiere comprar determinados productos con los que la clínica no trabaja.

A veces, mediante el contacto con el equipo de la clínica, el cliente aprende a salirse con la suya, insistiendo tenazmente con lo que quiere o imponiendo su voluntad mediante chantaje emocional; diciendo, por ejemplo, “pero no me querrás perder como cliente” o “pero tú quieres a los animales y yo no me puedo permitir vacunar a los 3 gatos”.

Si el equipo de la clínica cede, no solo se fomentará que el cliente pida favores especiales, sino que los demás clientes pueden copiar ese comportamiento, puesto que se dan cuenta de que pueden chantajear al personal. En este caso, es muy útil disponer de unas reglas simples y claras creadas por el propio equipo de la clínica y que se apliquen sistemáticamente. Por supuesto, el equipo de la clínica tiene que reaccionar con tranquilidad y seguridad y no debe responder al chantaje emocional.

Cuando los clientes quieren que se les atienda fuera del horario, o solicitan productos específicos u otros servicios que no puedes ni quieres ofrecer, es recomendable responder de manera consistente y amistosa, proponiendo a la vez una alternativa:

• Lamentablemente no podemos ofrecerle esto.
  • ¿Cuándo prefieres la cita: mañana a las 7 o pasado mañana a las 4?
  • Tengo otro alimento muy bueno y apetitoso como alternativa al que ha mencionado. ¿Me deja que le hable de él brevemente?

Cuando el cliente solicita descuentos, se recomienda lo siguiente:

• Cliente: Tengo tres gatos – ¿qué tipo de descuento me puedes ofrecer en las vacunas?
• Veterinario: Entiendo que quieras ahorrar dinero y pedir un descuento. Es bastante habitual en el caso de productos, pero la vacunación es un procedimiento médico. Esto quiere decir que tengo 2 opciones: puedo ahorrar en vacunas dando menos a cada gato, con lo que probablemente la vacuna no actuará adecuadamente, o puedo ahorrar en mi servicio y no realizar la exploración completa antes de vacunar a los gatos, por lo que se puede pasar algo por alto y la vacuna no funcionaría. ¿De dónde puedo ahorrar?

Nota: aquí solo se ha mostrado al cliente que nos deja muy poco margen de maniobra cuando hay que ofrecer servicios o fármacos. En ningún caso se debe entender que el Dr. V. haría lo mencionado.

El veterinario formula una pregunta abierta y le devuelve (aparentemente) la decisión al cliente.

• C: No, no quería decir eso. Me gustaría pagar por todo el servicio, pero menos. ¡Debería ser importante para ti que todos los animales se vacunen!
• V: Como quieres el servicio completo, debo trabajar como un veterinario técnicamente correcto, lo que implica: realizar un exploración completa y minuciosa de la mascota y aplicar una dosis entera de una vacuna eficaz. No veo que sea posible hacer un descuento. Pero si hablamos de la comida de los 3 gatitos, puedo ofrecerte un reembolso en forma de productos al comprar regularmente en nuestra clínica. ¿Qué te parece?
• C: Buscaré una clínica más barata para la vacunación, pero vendré aquí para comprar el alimento.
• V: ¡Muy bien! Gracias por tu visita y te deseo todo lo mejor para ti y tus gatitos.

En este diálogo, el cliente se ha expuesto inequívocamente como chantajista y hacker de precios, es decir, le preocupa más el precio que la calidad. Como equipo deberías considerar: ¿Cómo quiero tratar a estos clientes? ¿Queremos responder a sus demandas, retenerlos y dejar abierta la posibilidad de que sigan pidiendo más y entren más clientes con sus propias condiciones? ¿o somos nosotros los que establecemos el estándar de calidad y los precios y nos mantenemos consistentes? Si hacemos eso, ganamos respetabilidad, nos centramos en clientes que aprecian nuestra calidad y nos libramos de hackers y chantajistas, lo que resulta en un menor estrés y crea un espíritu de equipo positivo.

Nota: Si los clientes obtienen favores especiales cada vez que los piden, continuamente tendremos más clientes de ese tipo.