La psicología en la comunicación con el propietario

Introducción

Muchas veces, las personas adquieren una mascota como respuesta a una necesidad psicológica, como por ejemplo, la búsqueda de compañía. Pero además, la mayoría de los futuros propietarios buscan el animal más apropiado en función de sus propias necesidades, sin tener en cuenta las necesidades del animal. Lo ideal es que antes de adquirir una mascota, el propietario busque asesoramiento veterinario sobre la mejor manera de cuidarla, y optimizar así la relación entre la mascota y su propietario pero, sin embargo, esto casi nunca sucede. No considerar la compatibilidad entre el estilo de vida del propietario, las razones por las que se adquiere el animal y las necesidades del animal, puede impactar en el bienestar tanto del propietario como del animal, y por tanto, en el éxito o fracaso de la relación mascota-propietario.

Uno de los aspectos del comportamiento del propietario que afecta a las necesidades básicas del animal es el relacionado con la alimentación. La mayoría de los animales de compañía dependen de sus propietarios para cubrir sus necesidades nutricionales y, según los veterinarios clínicos, es frecuente que muchos desconozcan las necesidades nutricionales de sus animales, e incluso no aprecien las diferencias nutricionales entre el perro y el gato. Un propietario mal informado, descuidado o que desconoce las necesidades de su animal tenderá a actuar de manera improvisada y simple, mostrando e imponiendo el antropomorfismo en diferentes aspectos de la vida del animal, incluyendo la alimentación. El animal se convierte así en víctima del comportamiento inadecuado de su propietario, pudiendo desarrollar diferentes tipos de trastornos, entre los que se encuentra el sobrepeso y la obesidad.

Intervención profesional

Cuando la situación del animal no mejora, a pesar de proporcionar toda la información adecuada, es necesario intervenir profesionalmente para corregir la dieta del animal. Sin embargo, esto no se reduce solo a elegir la dieta adecuada para mantener o conseguir el peso ideal. Se sabe que las dietas de control de peso por sí solas, y en un contexto doméstico, no permiten obtener los resultados esperados ya que el entorno del animal es bastante diferente al entorno en el que las dietas se desarrollan y estudian 1. Esto se debe al efecto de la relación establecida entre propietario y mascota. Si se considera que es necesario corregir el modo de alimentación del animal, no se debe subestimar en ningún caso la aproximación psicológica al propietario ni el vínculo entre el propietario y el animal.

En general, cuando la alimentación es correcta, la mascota suele ser obediente y mostrarse motivada, ya que hay una mejor comunicación con el propietario. Por lo tanto, las instrucciones relacionadas con el alimento deben ser claras y sencillas. Informar al propietario sobre el número de raciones diarias o el horario de cada comida, permite controlar la cantidad de alimento que se administra y previene que se dé comida “entre horas”. Si no se dan unas indicaciones sobre la alimentación, lo más probable es que el propietario ofrezca alimento extra, por ejemplo, mientras está preparando la comida (Figura 1), o cuando quiere evitar un comportamiento molesto (p.ej., para hacer que el perro deje de ladrar o el gato de maullar).

Además de la alimentación, la actividad física es otro factor crítico. En el caso del perro, el ejercicio es fácil de realizar con las salidas diarias. La cantidad de actividad se debe adaptar al tamaño del perro. En el caso del gato, la actividad se puede estimular mediante el uso de juguetes dispensadores de alimento con el movimiento (Figura 2), o escondiendo la comida en lugares a los que tenga que acceder saltando o trepando. Estas actividades también están relacionadas con las necesidades del animal (incluyendo el comportamiento exploratorio, predatorio y contacto social intra e interespecífico); además, la realización de ejercicio fomenta que el propietario comparta una actividad agradable con su mascota.

Relación veterinario/propietario

Para conseguir que las indicaciones del veterinario tengan el efecto deseado, no solo es importante que todos los miembros del hogar que ofrecen comida al perro o gato las entiendan correctamente, sino que además tienen que existir el compromiso de seguirlas fielmente. No hay ninguna garantía de que las indicaciones, ya sean verbales o escritas, se sigan correctamente, y por lo general, solo una minoría de los propietarios lo hace. Además, con el tiempo los propietarios se vuelven menos rigurosos y disminuye el cumplimiento.

Quizá en veterinaria sea más importante que en ninguna otra disciplina sanitaria establecer una buena relación con el cliente para asegurar el correcto seguimiento de las indicaciones. El propietario es el “tutor” del animal y de él depende que se obtengan los resultados esperados. El veterinario debe comprender que la relación con el propietario es parte integral y crítica del éxito en el tratamiento dietético. No es necesario que un veterinario actúe como un psicólogo, pero es esencial que comprenda los mecanismos que rigen las relaciones humanas, así como la gestión de la comunicación.

La primera toma de contacto del propietario con la clínica es muy importante, pero todavía lo es más el primer contacto del propietario con el personal de la clínica. Hay que recordar que los animales no son los únicos que tienen un “instinto de supervivencia”, ya que las personas también lo tienen. En los perros y gatos es frecuente observar un patrón de comportamiento primitivo, como marcar el territorio, sin embargo, este comportamiento en las personas suele estar enmascarado, ya que los códigos sociales y culturales que se han ido desarrollando durante miles de años han hecho que no sea necesario exhibir las características del comportamiento primitivo.

Dicho de otro modo más sencillo, el principio de supervivencia es el principio básico de todos los seres vivos, y cuando dos personas se conocen por primera vez, a nivel del subconsciente se cuestionan algunas preguntas como: ¿lo considero amigo o enemigo? ¿me ayudará o luchará contra mí? ¿podrá responder a mis necesidades o es una amenaza?.

Ante esta situación es necesario responder inmediatamente aplicando la regla de “4x20”. Esta regla se basa en 4 elementos críticos (con el factor común de 20), que tienen lugar principalmente a nivel subconsciente, cuando dos personas se encuentran por primera vez; y permite valorar rápidamente si se trata de un “amigo o enemigo”.

Este proceso permite al individuo adoptar el comportamiento necesario para sobrevivir. Los elementos son:

• Todo lo que ocurre durante los primeros 20 segundos.
• La primeras 20 palabras.
• Los primeros 20 movimientos.
• Las primeras expresiones en los 20 cm del diámetro de la cara.

Por tanto, el personal responsable de tener el primer contacto con cada nuevo cliente debe conocer esta regla y asegurarse de adoptar la mejor actitud de bienvenida posible (Figura 3). De esta manera, será más fácil mostrar al propietario que todo el personal de la clínica es un “amigo” capaz de responder a sus necesidades.

Durante este primer contacto, la bienvenida debe ser atenta mostrando la capacidad de escuchar y con una actitud agradable; en otras palabras, consiste en generar un clima de respeto y confianza. Los clientes no solo van a evaluar el entorno, el equipo y material disponible en la clínica veterinaria, sino también la confianza y credibilidad del personal profesional. Es importante tener en cuenta que aunque una clínica tenga una imagen muy profesional, si el patrón de comportamiento es incorrecto, aunque solo sea un par de veces, el cliente cambiará su percepción de amigo a enemigo, y perderá la fidelidad que mantenía y que costó tanto esfuerzo conseguir.

Una vez completada la primera fase, hay considerar algunos de los factores que rigen las interacciones entre las personas. Como en toda relación, en la que hay dos partes con roles diferentes, se debe utilizar el diálogo como instrumento para que el papel principal (en este caso el veterinario) pueda manejar a la otra parte (el propietario). Se debería utilizar principalmente la comunicación asertiva, empleando un tono de voz claro, amigable y calmado, con gestos abiertos y un contacto visual directo (Figura 4). La persona que habla debería mantener una postura receptiva, erguida y relajada, con una expresión facial que indique involucración y compasión. Únicamente, en determinadas situaciones críticas, se debería adoptar la comunicación pasiva y/o directiva. Estos últimos estilos de comunicación pueden ser útiles en caso de personas difíciles, como por ejemplo las personas agresivas, nerviosas, distraídas, presuntuosas, escépticas o no cooperativas, pero para utilizar estos estilos es esencial comprenderlos y manejarlos perfectamente para que se conviertan en herramientas de guía y persuasión. Si no se dominan estos estilos de comunicación es mejor mantener la relación asertiva e involucrar al cliente realizando varias preguntas y ofreciendo las posibles respuestas, lo cual ayuda a establecer la cooperación. Los propietarios generalmente poseen toda la información que necesita el veterinario para elaborar el historial clínico y anamnesis, pero por alguna razón, no siempre la proporcionan y tienden a dar otros detalles subjetivos que distorsionan la realidad.

El trato con el propietario de un animal con sobrepeso

Es importante señalar que el propietario (o algún miembro de la familia) de un animal con sobrepeso u obesidad puede tener también sobrepeso. En estos casos, el animal suele reflejar los malos hábitos alimentarios de su propietario (Figura 5). El propietario puede sentir satisfacción cuando comparte experiencias que él considera positivas, pero si por el contrario son negativas, se sentirá culpable, con remordimientos y con menor sentido de la responsabilidad. Por tanto, cuando tanto el animal como el propietario tienen sobrepeso u obesidad, es probable que el propietario considere que la situación de ambos no es mala, o al menos tan negativa como la verían otros. Es curioso ver en los medios, incluyendo internet, la gran cantidad de fotos en las que los propietarios obesos o con sobrepeso están con sus mascotas con una imagen simpática y positiva, a pesar de que la sociedad reconoce que la obesidad tiene graves consecuencias para la salud.

Cuando hay que tratar con un propietario que alimenta de forma incorrecta a su perro o gato (y especialmente cuando el propietario o los miembros de la familia tienen también sobrepeso), es esencial que la comunicación sea efectiva, tanto para recopilar toda la información durante el procedimiento diagnóstico, como para convencer al propietario del tratamiento adecuado. El diálogo con el propietario no se debe basar en preguntas abiertas (p.ej., “¿cuándo y qué come tu perro?”) sino que deben ofrecerse dos posibles alternativas para dirigir la respuesta e identificar más fácilmente el comportamiento del propietario (p.ej., “¿tiene el perro horarios de comida o siempre tiene el comedero lleno?“ “¿come el perro solo o con toda la familia?”). Mediante este tipo de comunicación el veterinario puede hacer que el propietario entienda que existen varios comportamientos en cuanto a la forma de alimentar a su mascota, y se puede hacer hincapié en lo que no es correcto. El objetivo de este tipo de comunicación es permitir que el propietario identifique por sí mismo su relación con su mascota. Así puede entender que es él quien está propiciando las circunstancias que generan el problema o que no permiten solucionarlo.

Una vez que el propietario ha contestado a las preguntas, merece la pena redirigir la situación exacta utilizando frases como: “Si he entendido bien…, puedo confirmar que usted alimenta…, y considerando todo lo que me ha descrito, parece que...” Obtener la información de esta forma tiene algunas ventajas, ya que ayuda a crear un vínculo con el propietario y a hacerle partícipe en la identificación y comprensión del problema desde una perspectiva diferente (mediante las alternativas sugeridas). Además, también permite consolidar la relación entre el propietario y el veterinario. Al hacer un resumen de la situación se está transmitiendo al propietario que se ha entendido bien toda la información y que el veterinario ha comprendido perfectamente la situación. En otras palabras, se refuerza la profesionalidad, y el veterinario se presenta como un “amigo” que se preocupa por su problema.

Si el propietario reconoce que la obesidad es un problema grave que requiere la intervención del veterinario, será más probable que siga las indicaciones del tratamiento. Por el contrario, si el propietario no considera que la situación es potencialmente peligrosa para su animal, y es el veterinario quien señala el problema e indica lo que debería hacerse, es más probable que el propietario no siga las indicaciones del veterinario

Lenguaje estratégico

En estas situaciones el lenguaje adquiere una importancia estratégica en el éxito de la prescripción dietética. Al igual que en cualquier otro comportamiento humano, cuando se da de comer a un animal pueden intervenir varios factores como la motivación en alcanzar unos objetivos, el deseo de bienestar, seguimiento de principios, el propio placer, etc. Por tanto, para modificar los hábitos de un propietario, no siempre basta con el sentido común, el razonamiento lógico o dar unas instrucciones claras y contundentes. Muchas veces es necesario tener que despertar los sentimientos, emociones y sensibilidades del propietario para que se muestre receptivo. A veces es necesario estimular al “subconsciente” para provocar el cambio. Este subconsciente puede definirse como la parte de la persona que no es racional o consciente, pero que genera “sentimientos” que hacen guiar las acciones (p.ej., cuando al afrontar una situación alguien dice: “No sé por qué pero creo que haciendo esto…” “Actué instintivamente, pero me parecía la mejor forma...”). A la hora de tratar con el propietario de un animal obeso, puede ser necesario facilitar estas alternativas del subconsciente; por ejemplo, utilizando metáforas, anécdotas, relatos o cualquier tipo de lenguaje que genere sentimientos y que haga que el propietario reconozca un comportamiento como favorable o no (ver el recuadros más abajo).

Reglas sociales

Para que las indicaciones sean efectivas, el propietario necesita estar convencido de su utilidad. Merece la pena explicar algunas de las reglas sociales más importantes que pueden ayudar a persuadir a una persona para que haga algo. Si se usan correctamente pueden ayudar a convencer al propietario para que siga las indicaciones del tratamiento por el bienestar de su animal.

• Agrado. Las personas prefieren decir “sí” a alguien que conocen y aprecian. Una persona puede agradar por varias razones; por ejemplo, por la apariencia afable, la afinidad en gustos (p.ej., en la forma de hacer las cosas, en la forma de vestir...etc), por los halagos, o por pertenecer a un mismo grupo (p.ej., club deportivo o una comunidad). Es importante tener en cuenta la regla “4x20” para establecer una relación positiva y que genere agrado. Para ello puede ser necesario identificar los intereses de la otra persona y halagarla en caso necesario.
  
  

• Reciprocidad. Según la regla de la reciprocidad una persona trata de devolver lo que la otra le ha ofrecido. Es una táctica que se utiliza a menudo cuando se hace un favor o se regala algo, incluso cuando no se haya pedido, y posteriormente se es correspondido de la misma manera. El veterinario, por ejemplo, puede aplicar esta regla simplemente ofreciendo un juguete al animal mientras está dando las indicaciones al propietario (“Le he dado como regalo este juguete porque así hará más ejercicio”) de manera que se provoca que el propietario cumpla con la regla de reciprocidad.
  
  

• Concesión. El veterinario establece unas pautas, pero se llega al acuerdo de cumplirlas poco a poco. Por ejemplo, cuando se pide al propietario que realice ejercicio con su mascota como mínimo 1 hora 3 veces al día, pero se acuerda que al principio el ejercicio sea de 45 minutos 2 veces al día.
  
  

• Confirmación social. La mayoría de la gente piensa que es importante saber lo que otros dicen o hacen, en el momento que tienen que decidir cómo comportarse o lo que deben creerse. En otras palabras, hay que contar con el “poder de los otros”. Cuando se comunica algo al propietario se pueden utilizar frases como “esto que acabo de mencionar se ha probado científicamente” o “las personas que han seguido este método han obtenido siempre buenos resultados” (Figura 6).
  
  

• Compromiso y consistencia. Las personas suelen estar más receptivas a una nueva tarea o petición, incluso más complicada que las que ya hayan cumplido, siempre y cuando siga siendo consistente con el objetivo inicial. En este caso, una vez se propone llevar a cabo una acción, se pueden realizar peticiones adicionales durante las consultas de seguimiento, enfatizando que estas nuevas tareas refuerzan el objetivo original.
  
  

• Autoridad. Las personas suelen tener una marcada tendencia a obedecer a la autoridad. Los aspectos que dan autoridad son los títulos, la forma de vestir y signos que reflejen el estatus según la autoridad que se ejerce.Es importante, por tanto, que el propietario perciba inmediatamente que la clínica y el veterinario que ha elegido poseen todos los elementos que confieren autoridad. Por ejemplo, el veterinario deberá vestir de forma profesional y mantener buena presencia (Figura 7), el área de recepción debe tener un aspecto cuidado y limpio, y las titulaciones del personal de la clínica deben estar a la vista.
  
  

Conclusión

El veterinario que tiene que tratar un animal con sobrepeso u obesidad debe saber gestionar la relación con el cliente para asegurarse del cumplimiento de sus indicaciones, ya que el éxito del tratamiento depende en gran medida del comportamiento del propietario. Es posible que el propietario necesite la ayuda del veterinario para reconocer que la obesidad es un problema grave, especialmente, cuando el propietario y/o algún miembro de la familia padece el mismo problema. Hay que tener en cuenta la importancia de dar una impresión positiva durante los primeros segundos de cada consulta con cada propietario. Si esto se trabaja cuidadosamente, será posible generar empatía y establecer una relación agradable en la que el veterinario mantenga su autoridad. El veterinario debe prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal. Realizar varias preguntas y proporcionar las respuestas posibles son métodos de gran ayuda para que el propietario reconozca que está alimentando incorrectamente a su mascota y esté motivado para encontrar una solución. Aplicar las reglas sociales y demostrar la autoridad profesional ayuda a persuadir al cliente, por lo que el veterinario siempre debe tener en cuenta la comunicación para conseguir el cumplimiento de sus indicaciones. Si no se consigue persuadir al cliente, es posible que el tratamiento indicado no se siga correctamente. Aunque en un principio, todo esto pueda parecer complicado, cabe mencionar las palabras del antiguo filósofo Séneca “No afrontamos las adversidades porque sean difíciles, sino que son difíciles porque no las afrontamos”.

 

Lectura complementaria

• Watzlawick P, Beavin JH, Jackson DD. Pragmatics of human communication. New York, Norton 1967.
• Watzlawick P, Weakland JH, Fisch R. Change. Rome, Astrolabio 1974.
• Nardone G, Salvini A. Il dialogo strategico. Milan, Ponte alle Grazie 2004.
• Cialdini RB. Influence: The Psychology of Persuasion, New York, Morrow and Co. 1984.
• Horwitz D, Mills D, Heath S (eds). BSAVA Manual of Canine and FelineBehavioural Medicine. Gloucester, BSAVA 2002.
• Askew HR. Treatment of behavior problems in dogs and cats; a guide for thesmall animal veterinarian. (2^nd ed.) Oxford, Blackwell Publishing 2003.
• Vilanova XM. Etología Clínica Veterinaria. Barcelona, Multimédica 2003.
• Halsberghe C, Heath S, Iracka J, et al. A behavioural approach to canine obesity. Vet Focus – Special Edition Royal Canin 2008.
• Yaguiyan-Colliard L, Diez M, German A, et al. Tackling obesity in cats. Vet Focus – Special Edition Royal Canin 2008.
• Béata C, Bowen J, Fatjó J, et al. How to detect and manage anxiety in the cat. Vet Focus – Special Edition Royal Canin 2009.
• Linder D, Mueller M. Pet obesity management: Beyond nutrition (2014). Veterinary Clinics of North America – Small Animal Practice.