การตรวจรักษาอย่างราบรื่น ตอนที่ 3

การอธิบายและการมีส่วนร่วม

การอุ่นเครื่อง ความสัมพันธ์ที่ดี การถามถูกคำถามและคำตอบที่ได้รับ การฟังและการให้ข้อคิดเห็น ล้วนมีความสำคัญอย่างมากต่อการสนทนาที่ประสบความสำเร็จ นอกจากนี้การที่สัตวแพทย์อธิบายถึงสิ่งที่ตรวจพบและกระบวนการรักษาก็มีความสำคัญเช่นกันเพราะทำให้เจ้าของสัตว์เกิดความเข้าใจและยอมรับในการตรวจรักษา

สิ่งที่สร้างความรู้สึกพิเศษคือการที่เจ้าของสัตว์ได้มีส่วนร่วมในกระบวนการตัดสินใจโดยไม่ได้เกิดจากความคิดของสัตวแพทย์เพียงฝ่ายเดียว ขั้นตอนนี้ทำให้เจ้าของสัตว์เกิดความรู้สึกว่าเป็นหน้าที่ของตนที่จะมีส่วนในกระบวนการตรวจรักษาสัตว์เลี้ยง ทั้งหมดนี้คือสิ่งจำเป็นต่อการให้ความร่วมมือของเจ้าของสัตว์และความภักดีต่อสถานพยาบาลสัตว์

สัตวแพทย์ที่มีการพัฒนาปรับปรุงรูปแบบการสื่อสารของตนเองอย่างสม่ำเสมอยังสามารถได้เพิ่มมากกว่าความร่วมมือและความภักดีจากเจ้าของสัตว์เลี้ยง พวกเขาจะพบกับความเครียดในการทำงานที่ลดลง เจ้าของสัตว์ที่มีความสุขมากขึ้น รวมถึงบรรยากาศในสถานที่ทำงานโดยรวมที่ดีขึ้น สัตวแพทย์ที่ปฏิบัติเชิงรุกในการสื่อสารได้อย่างดีและชัดเจนถือเป็นการป้องกันที่ดีที่สุดต่อการเข้าใจผิดและความเครียด ทั้งยังเป็นหนทางที่จะนำไปสู่ความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าหรือเจ้าของสัตว์

วิธีดังกล่าวจะเกิดผลดีได้อย่างไรและสัตวแพทย์ต้องปฏิบัติเช่นไร สัตวแพทย์จะรับมือกับลูกค้าที่อารมณ์ร้ายหรือสร้างความขุ่นมัวได้อย่างไร เรามาลองเริ่มต้นดูจากองค์ประกอบการสนทนาพื้นฐานที่สัตวแพทย์ได้ทำการ :

• แนะแนวทางให้แก่ลูกค้าหรือเจ้าของสัตว์ตลอดการตรวจรักษา
• ปฏิบัติงานทุกอย่างด้วยความโปร่งใส
• อธิบายสิ่งที่ตรวจพบด้วยถ้อยคำที่เข้าใจง่ายแก่ลูกค้า
• รับฟังข้อคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งที่ตรวจพบรวมถึงทำให้แน่ใจว่าลูกค้าเข้าใจในสิ่งที่สัตวแพทย์อธิบายไม่ว่าจะเป็นผลการตรวจและคำแนะนำเกี่ยวกับการรักษา
• ช่วยลูกค้าตัดสินใจเท่าที่จะทำได้ ยกตัวอย่างเช่นการให้คำแนะนำประกอบทางเลือกอย่างชัดเจน จากนั้นทำการตัดสินใจร่วมกัน
• ถามความต้องการของลูกค้า
  • ความต้องการทั่วไปโดยรวม ดังที่ได้กล่าวไปแล้วในบทความเรื่อง “การตรวจรักษาอย่างราบรื่น ตอนที่ 2” โดยใช้รูปแบบคำถาม และ คำตอบที่มีในตัวอย่าง
  • เพื่อเสนอแนวทางการตรวจรักษาที่เหมาะสมที่สุดโดยที่ลูกค้าไม่รู้สึกลำบากใจ
  • เพื่อทำการปรับการรักษาให้เหมาะสมและสะดวกกับการดำเนินชีวิตประจำวันทั้งของลูกค้าและสัตว์เลี้ยงของเขา

ที่กล่าวมาทั้งหมดอาจดูเป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลามาก แต่ในทางปฏิบัติแล้วไม่จำเป็นต้องเป็นเช่นนั้นเสมอไปทั้งยังอาจช่วยประหยัดเวลาได้ด้วย ทั้งนี้เป็นเพราะรูปแบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพสูงกว่าซึ่งช่วยให้การปฏิบัติงานเป็นไปอย่างราบรื่น ลดคำถามและข้อสงสัยรวมไปถึงความเข้าใจผิดของลูกค้าเกี่ยวกับการตรวจรักษาได้

กลยุทธในการสนทนาระหว่างการตรวจรักษา

เพื่อให้การสนทนาระหว่างการตรวจรักษาเป็นไปได้ด้วยดี ขั้นตอนแรกสัตวแพทย์ต้องทำการปรับเปลี่ยนทัศนคติของตนเองจากผู้รอบรู้ที่ชอบออกคำสั่งในชุดกาวน์สีขาว มาเป็นเพื่อนคู่คิดในการดูแลสุขภาพที่เอาใจใส่(รูปภาพที่ 1)

ขั้นตอนที่ 2 ฝึกฝน ฝึกฝน และฝึกฝน ค้นหาแนวทางและรูปแบบในการสื่อสาร

ขั้นตอนที่ 3 เรียนรู้ทักษะและเคล็ดลับในการจัดการกับกรณีที่ซับซ้อนและคำถามที่แปลกๆจากลูกค้า

ในย่อหน้าถัดไปจะเป็นตัวอย่างบทสนทนาขณะการตรวจรักษาที่ไม่ซับซ้อนกับการใช้วิธีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพดีที่สุด(ตารางที่ 1)

ตารางที่ 1 บทสรุปของการสนทนาทั้ง 3 ขั้นตอน รวมถึงเทคนิกหลักในการสนทนา

ขั้นตอนที่ 1 การเริ่มต้นและการตรวจร่างกาย

รวมไปถึงวิธีการที่ใช้และสาเหตุที่จำเป็นต้องใช้

• สัตวแพทย์(v) : คุณ Schmidt ขณะนี้เรากำลังจะเริ่มการตรวจร่างกายประจำปีของ lucky โดยเน้นเป็นพิเศษที่บริเวณใบหูนะคะ โอเคไหมคะ

สัตวแพทย์เริ่มทำการตรวจร่างกายโดยพูดทวนความต้องการของลูกค้าอีกครั้งทั้งยังถามความคิดเห็นว่าลูกค้ารับได้กับการกระทำดังกล่าวหรือไม่

• ลูกค้า(c) : ดีเลยค่ะ
• V: หมอจะเริ่มตรวจจากบริเวณจมูกไล่ไปจนถึงปลายหางพร้อมทั้งอธิบายสิ่งที่ตรวจพบนะคะ เมื่อเสร็จแล้วหมอจะสรุปให้ฟังพร้อมกับคำแนะนำว่าควรดำเนินการอย่างไรต่อไป นอกจากนี้หมอจะเน้นเป็นพิเศษที่ใบหูและหัวใจ เพราะว่า Lucky อายุ 10 ปีแล้ว จำเป็นต้องได้รับการตรวจภายในอย่างสม่ำเสมอ
• C: เยี่ยมค่ะ
• V: ตาดูดีมากค่ะ สดใสและเป็นประกาย จมูกดูสุขภาพดีเช่นกัน โดยรวมแล้วฟันและช่องปากอยู่ในสภาพที่ใช้ได้ หมอพบว่ามีหินปูนอยู่บ้างซึ่งต่อไปหมอจะแนะนำว่าเราสามารถทำอย่างไรได้บ้างนะคะ

สัตวแพทย์ทำการตรวจร่างกายจากปลายจมูกจนถึงปลายหาง พร้อมกับอธิบายประกอบขณะทำการตรวจหู ผิวหนัง ท้อง หัวใจ และอื่นๆ นอกจากนี้ยังเน้นถึงความผิดปกติที่พบและสิ่งที่จะทำต่อไป

ขั้นตอนที่ 2 สรุปสิ่งที่ตรวจพบ การอธิบาย คำแนะนำ และการมีส่วนร่วม

Including explanations of techniques used and why they are used.

• V: เอาล่ะค่ะ หมอได้ทำการตรวจร่างกาย lucky เสร็จแล้วและได้ภาพรวมของทั้งหมด หมอยินดีที่จะแจ้งคุณว่า Lucky มีสุขภาพดีทีเดียว หูและหัวใจนั้นอยู่ในสภาพยอดเยี่ยม แน่นอนว่ามีบางเรื่องที่เราควรจะคุยกันเมื่อสุนัขแก่ตัวลง นั่นคือเรื่องของฟันค่ะ Lucky มีปริมาณหินปูนค่อนข้างมากบริเวณฟันเขี้ยวและฟันตัด ซึ่งถ้าหากไม่ทำการรักษาอาจก่อให้เกิดปัญหาเหงือกอักเสบและโรคหัวใจตามมาได้ ดังนั้นหมอจึงอยากแนะนำให้ขูดหินปูนออกภายใน 1 เดือนค่ะ ในการขูดหินปูนนั้นจะต้องวางยาสลบชั่วครู่หนึ่ง ฟังดูเป็นอย่างไรคะ

สัตวแพทย์ทำการสรุปสิ่งที่ตรวจพบโดยนำเสนอสิ่งที่เด่นชัดที่สุดก่อน อธิบายความสำคัญของสิ่งที่ตรวจพบและแนะนำทางเลือกที่ชัดเจน สัตวแพทย์ตั้งใจเสนอทางเลือกพร้อมกับถามความคิดเห็นของเจ้าของสัตว์ด้วยคำถามปลายเปิด จุดนี้สำคัญมากในการขจัดสิ่งกีดขวางในการรักษา รวมถึงเป็นการนำความต้องการของลูกค้ามาพิจารณาเพื่อวางแผนในการตรวจรักษาต่อไป

• C: โอ มีการวางยาสลบด้วยหรือคะ มันค่อนข้างอันตรายใช่ไหมคะ
• V: คุณมีความกังวลที่จุดไหนบ้างคะ
• C: สุนัขตัวก่อนที่ชื่อว่า Cassy ใช้เวลาหลายวันกว่าจะฟื้นตัวจากยาสลบได้ดี มันแย่มากเลยค่ะ เขานอนร้องอยู่ 3 วัน ลุกไม่ได้และดูไม่มีความสุข
• V: เรื่องเกิดขึ้นนานหรือยังคะ
• C: ประมาณ 10 ปีก่อนค่ะ

จากการถามด้วยคำถามปลายเปิดอย่างต่อเนื่องทำให้สัตวแพทย์พบสาเหตุความกังวลของคุณ Schmidt ที่มีต่อการวางยาสลบ นอกจากนี้สัตวแพทย์ยังแสดงความเข้าอกเข้าใจต่อความกลัวของเจ้าของในแง่บวก รับเอาความกังวลของเจ้าของไปพิจารณาจากนั้นจึงสร้างสถานการณ์ใหม่ที่เต็มไปด้วยความคิดเชิงบวกว่า Lucky จะไม่ทุกข์ทรมานจากกระบวนการวางยาสลบเหมือนที่เกิดขึ้นกับสุนัขตัวเก่าเมื่อ 10 ปีก่อนด้วยเทคนิกทางการสัตวแพทย์ที่ก้าวหน้ามากขึ้นร่วมกับการดูแลจากบุคลากร

• V: หมอเสียใจด้วยนะคะ มันต้องเปนความทรงจำที่ไม่ดีเอามากๆ หมอขอแจ้งให้ทราบว่าในปัจจุบันการวางยาสลบได้มีความก้าวหน้าไปมากที่จะทำให้การฟื้นจากยาสลบเป็นไปอย่างราบรื่นและสงบมากขึ้น Lucky จะพักฟื้นอยู่ที่สถานพยาบาลจนกว่าจะฟื้นตัวและเดินได้ดี ฟังดูเป็นอย่างไรคะ
• C: ฟังดูดีขึ้นมากเลยค่ะ
• V: เอาล่ะค่ะ ทีนี้หมอขอแนะนำให้เราตรวจเลือดของ Lucky ก่อนวางยาสลบเพื่อให้แน่ใจว่าค่าเลือดต่างๆอยู่ในเกณฑ์ปกติ ซึ่งจะทำให้การวางยานั้นราบรื่นปลอดภัยยิ่งขึ้น ผลเลือดที่ได้จะบอกว่ายาตัวไหนเหมาะกับ Lucky และมีประสิทธิภาพสูงสุดค่ะ คุณ Schmidt ต้องการข้อมูลอื่นๆเพิ่มเติมไหมคะ 

หลังจากที่คุณ Schmidt มีปฏิกิริยาไปในทิศทางบวกต่อข้อเสนอของสัตวแพทย์ ทางสัตวแพทย์จึงมีข้อเสนอถัดไปตามมานั่นคือการตรวจเลือดก่อนการวางยาสลบที่จะช่วยให้การวางยา “มีความปลอดภัยเพิ่มมากขึ้น” การให้ข้อมูลวิธีนี้ทำให้ผู้รับสารได้รับข้อมูลทีละส่วนซึ่งทำความเข้าใจได้ง่ายกว่าการได้รับข้อมูลและคำแนะนำต่างๆในปริมาณมาก วิธีนี้ยังป้องกันไม่ให้ลูกค้าปฏิเสธข้อเสนอของสัตวแพทย์เพียงเพราะรู้สึกว่าทุกอย่างเกิดขึ้นเร็วเกินไปและสัตวแพทย์พยายามยัดเยียดให้รีบตัดสินใจ(รูปภาพที่ 2)

• C: ฉันคิดว่าเข้าใจทุกอย่างมากกว่าเดิมและรู้สึกดีกับการรักษามากขึ้นแล้วค่ะ คิดว่าอยากรับการรักษาให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ เรื่องการตรวจเลือดจะทำอย่างไรคะ
• V: เราสามารถตรวจเลือดในวันนี้ได้ทันที หรือว่าจะทำก่อนการวางยาสลบ 2 วันก็ได้ค่ะ คุณ Schmidt สะดวกแบบไหนดีคะ
• C: งั้นขอเป็นวันนี้เลยดีกว่าค่ะ

คุณ Schmidt สามารถตัดสินใจเลือกได้อย่างอิสระในการเลือกวันนัดครั้งถัดไป จากการที่สัตวแพทย์นำเสนอ 2 ทางเลือกโดยปราศจากความกดดัน

ขั้นตอนที่ 3 การบรรลุข้อตกลงและบทสรุป

รวมไปถึงวิธีการที่ใช้และสาเหตุที่จำเป็นต้องใช้

• V: โอเคค่ะ ทีนี้ผู้ช่วยของหมอจะทำการเจาะเลือดของ Lucky เพื่อนำไปตรวจที่ห้องปฏิบัติการของเรา ผลเลือดน่าจะออกในเช้าวันพรุ่งนี้ แต่หมอขอแนะนำให้ทำการนัดขูดหินปูนไว้ก่อนกับเจ้าหน้าที่ในวันนี้เลย เธอจะแจ้งรายละเอียดขั้นตอนต่างๆให้คุณทราบ เซ็นใบยินยอมรับการรักษา รวมถึงให้แผ่นพับข้อมูลสำคัญอื่นๆ คุณมีคำถามเพิ่มเติมไหมคะ
• C: ฉันจะได้รับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับผลเลือดเมื่อไหร่คะ
• V: เจ้าหน้าที่จะทำการนัดหมายเพื่อแจ้งผลทางโทรศัพท์แก่คุณค่ะ ภายในอีก 2 วันดีไหมคะ
• C: ดีค่ะ ทุกอย่างฟังดูดีมากเลย ขอบคุณนะคะคุณหมอ
• V: ยินดีที่ได้ดูแลคุณและ Lucky ค่ะ เจอกันในวันนัดขูดหินปูนนะคะ ถ้าหากมีคำถามใดสามารถติดต่อเราได้ทุกเมื่อค่ะ

ข้อคิด : เพื่อนที่ดีที่สุดของเจ้าของสัตว์เลี้ยงคือสัตวแพทย์ที่เปิดกว้างผู้ซึ่งพยายามหาทาออกที่ดีที่สุดแก่สัตว์เลี้ยงและเจ้าของสัตว์ทุกราย

สถานการณ์ที่ยุ่งยากและการตอบสนอง

การสื่อสารในเชิงบวกสามารถใช้จัดการกับกรณีสัตว์ป่วยส่วนมากได้เป็นอย่างดี ก่อให้เกิดสถานะ win-win แก่ทุกฝ่าย ไม่ว่าจะเป็นสัตว์เลี้ยง เจ้าของสัตว์ และสถานพยาบาล แต่ในบางครั้งเราอาจต้องพบกับลูกค้าที่ตั้งข้อสงสัยเกี่ยวกับคำแนะนำของสัตวแพทย์ซึ่งทำให้การตรวจรักษาไม่เป็นไปอย่างราบรื่น การตรวจรักษามีอันต้องสะดุด เกิดข้อขัดแย้งขึ้น ทีมงานในสถานพยาบาลต้องพยายามควบคุมอุณหภูมิของสถานการณ์ไม่ให้ร้อนจนเกินไป หรือเติมเชื้อไฟให้รุนแรงมากขึ้น สาเหตุของความคิดเห็นที่ไม่ตรงกันรวมไปถึงความขัดแย้งระหว่างลูกค้าและสัตวแพทย์สามารถพบได้บ่อยในการปฏิบัติงานภายในสถานพยาบาลสัตว์ เช่น

• ลูกค้าพบข้อมูลบางอย่างในอินเตอร์เน็ตและต้องการสอบถามความเห็นของสัตวแพทย์
• ลูกค้าได้รับอิทธิพลจากข้อมูลของนักเพาะพันธุ์สุนัข ชมรมคนรักสุนัข เพื่อน หรือสมาชิกในครอบครัว
• สัตวแพทย์และพยาบาลในสถานพยาบาลเดียวกันมีความเห็นแตกต่างกันในหัวข้อเดียวกัน

ในฐานะของบุคลากรในสถานพยาบาลสัตว์ เรามักคิดว่าคำถามที่ดูเรียบง่ายจากลูกค้าเช่น “ฉันอ่านเจอร์ในอินเตอร์เน็ตว่า..” หรือ “คนที่ขายสุนัขให้พูดว่า…” ก่อให้เกิดความหงุดหงิดในระดับหนึ่งโดยที่ผู้พูดส่วนใหญ่ไม่ได้ตั้งใจ ให้เป็นเช่นนั้น ในทางตรงกันข้าม บุคลากรในสถานพยาบาลควรมองว่านี่ถือเป็นความเคารพที่เจ้าของสัตว์เลือกที่จะถามสัตวแพทย์ก่อนที่จะเชื่อข้อมูลหรือเลือกซื้ออาหารสัตว์ปราศจากธัญพืชตามที่โฆษณาในอินเตอร์เน็ต

ตัวอย่างบทสนทนาถัดไปจะแสดงให้เห็นถึงตอนท้ายของบทสทนาที่แตกต่างออกไปเล็กน้อยระหว่างสัตวแพทย์และคุณ Schmidt

• C : โอ้ ก่อนที่ดิฉันจะลืมนะคะคุณหมอ อยากทราบว่าจะดีกว่าไหมคะหากเราเปลี่ยนอาหารของ Lucky เป็นอาหารที่ปราศจากธัญพืช
• V : นั่นเป็นคำถามที่น่าสนใจมากค่ะ คุณมีข้อมูลเกี่ยวกับอาหารปราศจากธัญพืชอย่างไรบ้างคะ

ประเด็นสำคัญคือการไม่ตอบโต้ทันทีด้วยการสอนเล็คเชอร์ย่อยให้ลูกค้าฟังเกี่ยวกับธัญพืชและข้อดีข้อเสียของอาหารดังกล่าว ควรถามด้วยคำถามปลายเปิดเพื่อเผยที่มาของคำถามและทราบเป้าหมายของการถามคำถามนี้

• C: ดิฉันอ่านเจอในอินเตอร์เน็ตมาค่ะ ว่าธัญพืชโดยเฉพาะข้าวสาลีอาจก่อให้เกิดอาการแพ้ได้จึงไม่ควรให้อาหารที่มีข้าวสาลีเป็นส่วนประกอบค่ะ
• V: อาการแพ้ที่อ่านพบเป็นอย่างไรคะ
• C: คัน อาเจียน แล้วก็ถ่ายเหลวค่ะ ฉันไม่อยากให้มันเกิดขึ้นกับ Lucky เพียงแค่ต้องการให้เขาได้สิ่งที่ดีที่สุด
• V: แล้วจนถึงปัจจุบันคุณได้สังเกตเห็นอาการแปลกๆของ Lucky ไหมคะ
• C: ไม่มีเลยค่ะ เขากินอาหารที่คุณหมอสั่งจ่ายได้ดีและไม่มีอาการใดๆค่ะ
• V: ฟังดูแล้วเป็นเรื่องที่ดีนะคะ ถ้าหากมีอาการผิดปกติเกิดขึ้นให้รีบพาสุนัขกลับมาพบหมอทันทีเลยนะคะ ปัจจุบันมีข้อมูลมากมายในอินเตอร์เน็ตที่ไม่มีมูลความจริง ไม่มีหลักฐานทางวิทยาศาสตร์มารองรับ มักมีแหล่งที่มาจากคนที่ต้องการขายผลิตภัณฑ์ของตนเองให้ได้ คุณมีแหล่งข้อมูลเกี่ยวกับอาหารปราศจากธัญพืชไหมคะ

ขั้นตอนนี้เป็นการใช้บทสนทนาแบบเปิดกว้างเพื่อหาแหล่งที่มาของข้อมูล สิ่งนี้แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าสัตวแพทย์นั้นอาศัยข้อมูลงานวิจัยทางวิทยาศาสตร์ในการตั้งข้อสงสัยเกี่ยวกับแหล่งที่มา และยินดีที่จะจัดการกับเรื่องราวต่างๆให้ลูกค้าของเขา

• C: ฉันไม่เจอแหล่งที่มาเลยค่ะ แต่ก็ยินดีที่จะให้ที่อยู่เว็บไซต์แก่คุณหมอเพื่อที่คุณหมอจะได้ลองเข้าไปอ่านดูนะคะ
• V: ยินดีค่ะ เป็นความคิดที่ดีเลย คุณสามารถฝากรายละเอียดไว้กับเจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์ได้ทางโทรศัพท์นะคะ หลังจากที่หมอตรวจสอบแล้วจะติดต่อกลับไปค่ะ
• C: ดีค่ะ ฉันคิดว่าคุณหมอน่าจะเข้าใจเรื่องพวกนี้ง่ายกว่าฉันเยอะเลย ในเน็ตมีข้อมูลพวกนี้เยอะมากจนทำให้ฉันสับสน
• V: เข้าใจเลยค่ะ หมอต้องการให้คุณและ Lucky ได้สิ่งที่ดีที่สุดเช่นกัน ขอบคุณที่เข้ามาในวันนี้นะคะ เราจะติดต่อกลับไปในเร็วๆนี้ค่ะ

จากบทสนทนาข้างต้น สัตวแพทย์ได้เปิดประตูสำหรับการสื่อสารไว้กว้างพอและแสดงให้เห็นว่าเธอสนใจในการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น ทั้งยังแสดงออกว่าเรื่องที่ลูกค้าเป็นกังวลถือว่าเป็นเรื่องของเธอเช่นกัน ส่งผลให้เกิดความสัมพันธ์เชิงบวกที่เข้าอกเข้าใจกัน

ข้อคิด :คำถามแต่ละข้อจากลูกค้ามักเป็นเพียงคำถามง่ายๆที่ควรได้รับคำตอบชัดเจนและเป็นมิตร

การข่มขู่ทางอารมณ์

โชคร้ายที่ ลูกค้าไม่ได้มีเพียงลูกค้าที่ดีและเอาใจใส่สัตว์เลี้ยงของตนเอง ยังมีลูกค้าที่ยึดเอาผลประโยชน์ของตนเป็นที่ตั้งทั้งยังไม่ประนีประนอม(รูปภาพที่ 3) พวกเขาเหล่านี้จะพยายามครอบงำบุคลากรในสถานพยาบาลให้ปฏิบัติตามเจตจำนงของตนเองผ่านการประกาศว่า “หากไม่ทำตามที่ต้องการ จะไปรับการรักษาที่อื่น”

ตัวอย่างสถานการณ์ที่อาจเกิดการข่มขู่ทางอารมณ์

• ลูกค้าขอนัดหมายนอกเวลาทำการ
• ขอลดราคาค่ารักษาพยาบาลโดยอ้างว่าสถานพยาบาลอีกแห่งให้ราคาที่ต่ำกว่า
• ขอให้สั่งผลิตภัณฑ์ที่อยู่นอกขอบเขตการให้บริการของสถานพยาบาล

บางครั้งลูกค้าเรียนรู้จากบุคลากรในสถานพยาบาลว่าให้พยายามยืนกรานความต้องการของตนเองจนกว่าสัตวแพทย์หรือสถานพยาบาลจะยินยอมปฏิบัติตามผ่านการข่มขู่ทางอารมณ์เช่น “คุณไม่อยากเสียลูกค้าใช่ไหม” หรือ “คุณหมอเองก็เป็นคนรักสัตว์ และฉันก็ไม่สามารถจ่ายค่าทำวัคซีนแมวถึง 3 ตัวได้”

หากบุคลากรในสถานพยาบาลรวมถึงสัตวแพทย์ยอมปฏิบัติตามคำข่มขู่ ไม่เพียงจะเป็นการกระตุ้นให้ลูกค้ามีพฤติกรรมการเรียกร้องเพิ่มมากขึ้น ยังสามารถแพร่กระจายไปยังลูกค้าท่านอื่นได้จากการที่ทราบว่าสถานพยาบาลแห่งนี้ยินยอมทำตามข้อเรียกร้องหากมีการข่มขู่ทางอารมณ์

กรณีที่ลูกค้าต้องการนัดหมายนอกเวลาทำการ ต้องการสั่งผลิตภัณฑ์หรือสินค้าอื่นที่สถานพยาบาลไม่สามารถจัดหาและไม่สมควรจัดหาให้ คำแนะนำคือต้องปฏิเสธอย่างมั่นคงและเป็นมิตร พร้อมกับเสนอทางเลือกอื่น :

• ต้องขออภัยด้วยที่เราไม่สามารถทำแบบนั้นได้
  • คุณอยากเปลี่ยนนัดหมายเป็นวันพรุ่งนี้เวลา 19 นาฬิกาหรือวันมะรืนเวลา 16 นาฬิกาดีคะ
  • หมอมีอาหารอีกชนิดที่มีคุณภาพและรสชาติดีไม่แพ้อาหารที่คุณกล่าวถึง ขออธิบายให้ฟังคร่าวๆได้ไหมคะ

กรณีที่ลูกค้าขอส่วนลดในการตรวจรักษา แนะนำให้ปฏิบัติดังนี้

• C : ฉันเลี้ยงแมวตั้ง 3 ตัว คุณหมอมีส่วนลดในการทำวัคซีนให้ไหมคะ
• V : หมอเข้าใจว่าคุณต้องการประหยัดเงินจึงได้ขอส่วนลดในการทำวัคซีนใช่ไหมคะ การขอส่วนลดเป็นเรื่องปกติที่พบได้ทั่วไปในการซื้อสินค้าต่างๆ แต่การทำวัคซีนเป็นกระบวนการทางการแพทย์รวมถึงเวชภัณฑ์ ดังนั้นหมอจึงมีทางเลือก 2 ทาง หมอสามารถลดจำนวนครั้งในการทำวัคซีนแมวแต่ละตัว ผลคือการทำวัคซีนอาจไม่ป้องกันโรคได้อย่างมีประสิทธิภาพ หรือหมอลดขั้นตอนการทำงานลงโดยการไม่ตรวจร่างกายอย่างละเอียดถี่ถ้วนก่อนการทำวัคซีน ผลคือหมออาจไม่พบอาการหรือความผิดปกติบางอย่างของแมวและทำให้วัคซีนไม่มีประสิทธิภาพดีพอ หมอควรเลือกประหยัดส่วนไหนดีคะ

ข้อคิด : ขั้นตอนนี้เป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าในการให้บริการด้านการแพทย์และเวชกรรมนั้นมีขั้นตอนลัดน้อยมาก และสิ่งที่สัตวแพทย์ได้กล่าวในตัวอย่างนั้นไม่ควรนำมาใช้ในทางปฏิบัติจริงไม่ว่ากรณีใดๆ

• C: ไม่ค่ะ ฉันไม่ได้หมายความแบบนั้นเลย ฉันอยากจ่ายเงินเพื่อการบริการแบบเต็มที่แต่ในจำนวนที่น้อยลงน่ะค่ะ คุณหมอต้องอยากให้สัตว์ทุกตัวทำวัคซีนครบใช่ไหมคะ
• V: และจากการที่คุณต้องการการบริการแบบเต็มที่ ในฐานะของหมอที่เป็นสัตวแพทย์จึงต้องปฏิบัติงานการตรวจรักษาอย่างสมบูรณ์ นั่นหมายถึงการตรวจร่างกายสัตว์เลี้ยงอย่างละเอียดถี่ถ้วนรวมถึงการทำวัคซีนครบโดส หมอจึงไม่สามารถลดราคาในส่วนนี้ให้ได้ แต่ถ้าเราลองมาดูส่วนของอาหารสำหรับลูกแมว 3 ตัว หมอสามารถแถมสินค้าให้คุณได้หากคุณซื้ออาหารกับเราเป็นประจำ
• C: ฉันจะลองหาสถานพยาบาลที่วัคซีนราคาถูกกว่านี้ แต่จะกลับมาซื้ออาหารกับคุณละกันค่ะ
• V: โอเคค่ะ ขอบคุณที่มาใช้บริการและขอให้ลูกแมวทั้ง 3 สุขภาพแข็งเรงนะคะ

จากบทสนทนาด้านบนจะพบว่าลูกค้าเปิดเผยว่าตนนั้นเป็นนักต่อราคาและใช้การข่มขู่ทางอารมณ์ เธอเป็นลูกค้าที่สนใจเรื่องราคามากกว่าคุณภาพการให้บริการ ในฐานะทีมงานคุณต้องพิจารณาว่าควรจัดการอย่างไรกับลูกค้าแบบนี้ เราควรทำตามข้อเรียกร้องของลูกค้าเพื่อรักษาลูกค้าไว้ เปิดโอกาสให้มีเหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นซ้ำอีก รวมถึงมีลูกค้าแบบเดียวกันเพิ่มมากขึ้น หรือเราควรตั้งมาตรฐานการให้บริการรวมถึงราคา หากเราสามารถคงมาตรฐานไว้ได้จะสร้างความเคารพนับถือให้กับลูกค้า เน้นการให้บริการแก่ลูกค้าที่ชื่นชอบบริการของเรา ลดปริมาณลูกค้าที่ชอบใช้กการข่มขู่ทางอารมณ์และการต่อราคา ส่งผลให้ความเครียดในการทำงานลดลง และทีมงานบุคลากรมีขวัญกำลังใจเพิ่มมากขึ้น

ข้อคิด : หากลูกค้าได้รับการปฏิบัติเป็นพิเศษเมื่อร้องขอ จะส่งผลให้ลูกค้ากลุ่มนี้มีจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ