Insidie comuni e suggerimenti per migliorare la comunicazione nel team

Introduzione

La prescrizione di un farmaco spiegata in modo errato, la mancata fornitura di un’assistenza medica ottimale, la confusione su quale medicinale vada somministrato a un cane, preparare per la chirurgia l’animale sbagliato, o sbagliare la dose calcolata per un paziente ricoverato, sono tutti eventi indesiderati che hanno una causa principale comune: un errore di comunicazione. Tali errori nell’ambito di un team possono causare incidenti di ogni genere, alcuni dei quali possono non essere gravi, sebbene creino comunque tensione nel team, mentre altri sono drammatici e possono anche causare la morte evitabile di un paziente. Nei settori ad alto rischio come, ad esempio, l’aviazione e l’energia nucleare, dove è stato stabilito da tempo il legame tra comunicazione e sicurezza, la comunicazione è stata codificata da una serie di regole che garantiscono un linguaggio comune e scambi di informazione sicuri per limitare gli errori. Lo scopo di questo articolo è introdurre alcune semplici regole per una comunicazione sicura che possono essere implementate nel team della struttura al fine di limitare gli errori e garantire un’assistenza medica sicura ai nostri pazienti. Non è facile rinunciare alle scorciatoie comunicative che utilizziamo da molto tempo, ma se si considerano i rischi che comportano, è più facile apportare il cambiamento. 

Errori di comunicazione e assistenza veterinaria sicura  

Sebbene l’associazione tra comunicazione e soddisfazione del cliente sia stata studiata da tempo, lo studio del legame tra comunicazione e sicurezza del paziente veterinario è iniziato solo di recente. Il primo articolo a evidenziare il ruolo delle competenze trasversali/relazionali, compresa la comunicazione, come causa degli errori in medicina veterinaria è stato pubblicato nel 2015 1. Sono seguiti altri studi 2,3, che hanno messo in luce la comunicazione inadeguata come fattore contribuente degli eventi avversi, tanto più quando il team è complesso; può essere una questione di dimensioni, o della presenza di molti flussi multidisciplinari in una clinica, o del fatto che ci sono molti lavoratori part-time, tutti fattori che aumentano il numero di trasmissioni tra un soggetto e l’altro. Un recente articolo ha dimostrato che gli errori di comunicazione all’interno del team, oppure tra il team e un’altra organizzazione (ad es. laboratorio, ospedale di riferimento), contribuiscono al 40% delle richieste di risarcimento per negligenza professionale presentate ai Medici Veterinari che si occupano di cani 4. Garantire comunicazioni interne eccellenti è dunque un fattore chiave nella sicurezza nell’assistenza sanitaria, e quindi come comportarsi? 

Le 6 fonti di un errore di comunicazione

Innanzitutto, è importante comprendere le potenziali fonti degli errori, per sapere come evitarli. È facile pensare che un errore di comunicazione provenga dal mittente, che ha detto una cosa sbagliata, oppure dal destinatario che ha frainteso quanto è stato detto. Tuttavia, se analizziamo nel dettaglio le attività cognitive che hanno luogo durante una semplice richiesta, diventa evidente che un errore può avere sei diverse origini (Figura 1).

Il mittente del messaggio potrebbe commettere un errore:

• in quello che vuole fare: ad esempio, calcolando male la dose di un farmaco, o valutando erroneamente l’ulteriore esame da prescrivere;
• nella richiesta che formula: ad esempio, il Medico Veterinario chiede al collega di somministrare morfina a un gatto ricoverato dopo un incidente stradale. Dichiara la dose, ma dimentica di specificare che voleva che la morfina venisse aggiunta all’infusione, anziché somministrata in bolo; 
• nelle parole che usa per la richiesta; in pratica, si ha il tradizionale “lapsus”, in cui si dice una cosa mentre si voleva dirne un’altra, come nel seguente Esempio 1. 

Collazione degli scambi di informazione nel loop comunicativo

Di solito, quando riceviamo la richiesta di fare qualcosa, chiudiamo il loop comunicativo con un “Sì”, un “OK”, un cenno del capo, o semplicemente entrando direttamente in azione. Questo non ci permette di capire se si è insinuato un errore nella trasmissione o nella comprensione del messaggio. Un’alternativa semplice ed efficace per verificare la situazione, ed eventualmente risolvere l’errore, è la “rilettura”. Questo metodo, nato nel campo aeronautico, prevede che il destinatario ripeta totalmente o parzialmente il messaggio trasmesso. Il mittente chiude quindi il loop comunicativo convalidando, correggendo, o completando il messaggio (Figura 2). Questo modo di agire può sembrare innaturale o persino alquanto robotico, ma è semplicemente questione di abitudine, e una volta acquisito fa risparmiare molto tempo ed evita molti errori.

Il “cervello a due velocità”

Gli studi delle neuroscienze mostrano che il nostro cervello opera con due sistemi diversi e con due velocità: il “Sistema 1”, che è veloce, istintivo ed emotivo, e il “Sistema 2”, che è lento, riflessivo e logico. Per impostazione predefinita, il Sistema 1 ci guida per il 95% delle volte, consentendo al cervello di risparmiare energia semplificando compiti complessi grazie a scorciatoie e automatismi. Quando le intuizioni del “Sistema 1” non ci consentono di risolvere problemi più complessi, dobbiamo passare al ragionamento analitico utilizzando il “Sistema 2”. Ma ciò non avviene automaticamente e il cervello può rimanere in modalità “routine” a causa di fattori umani come ad esempio stress, affaticamento, o disidratazione. Quindi, anche se lavoriamo in una professione complessa che richiede concentrazione e attenzione, svolgiamo molti compiti automaticamente: preparare una siringa di medicinale, inserire una linea di infusione, compilare un ordine, effettuare una visita clinica, eseguire la sterilizzazione di un gatto, ecc. Con l’esperienza, queste azioni e gestualità che si ripetono spesso diventano parte del nostro “Sistema 1”. Quindi nel seguente Esempio 2, il destinatario del messaggio agisce come un “pilota automatico” in questo sistema. Dopo aver preparato tre anestetici utilizzando lo stesso protocollo, prepara automaticamente il quarto adottando lo stesso protocollo. Supponendo che il mittente abbia dato le istruzioni corrette, è possibile che, a causa dell’ascolto selettivo, il destinatario non percepisca nemmeno che è stato specificato l’alfaxalone e non il propofol, anche se le due parole non suonano uguali. 

Oltre alla collazione, che consente al mittente di riconoscere la mancata comprensione da parte del destinatario, la sfida nel gestire le informazioni importanti o cambiare una routine è convincere l’altra persona a passare dal Sistema 1, rapido e intuitivo, al Sistema 2, che è più lento e riflessivo. Per ottenere questo risultato è importante annunciare esplicitamente il cambiamento, spesso prima di dare nuove istruzioni; questo potrebbe avvenire chiamando per nome il contatto, usando una frase fatta come ad esempio “Occhio!” ed esprimendo cosa non si intende fare. Come mostrato nell’Esempio 2, invece di dire semplicemente “1,8 mL di alfaxalone”, si potrebbe dire “Occhio, Maria, questa volta non useremo il propofol bensì l’alfaxalone.” 

Essere precisi nel messaggio  

È normale adottare modi diversi per agire e comunicare; è parte integrante della cultura aziendale. Tuttavia, quando le regole implicite non sono condivise da tutti, possono essere fonte di errori (Esempio 3).

Per evitare qualsiasi rischio, un numero va sempre accompagnato dalla sua unità di misura. Se il mittente non specifica l’unità di misura, o in caso di dubbi, si deve chiedere di specificare. 

Inoltre, le lingue sono piene di stranezze, parole usate a sproposito ed espressioni semplicistiche che possono produrre errori di comunicazione. Ad esempio, “vorrei bere un bicchiere” (l’uso di una parola che esprime un concetto a cui è collegata per mezzo di una relazione implicita, detto metonimia), oppure “è quasi un Einstein” (l’uso di un nome proprio o di un marchio per designare un oggetto, detto antonomasia). È probabile che anche il team della vostra clinica lo faccia ogni giorno senza nemmeno rendersene conto. Alcuni esempi sono; “preparami la TPLO”, “il gatto con la FUS ha già mangiato?”, “dai al cane i corticosteroidi”, “andiamo ad addormentare il gatto” e persino usare uno specifico nome commerciale per un farmaco su una fattura, quando negli ultimi due anni la clinica ha usato una versione generica. Designare un paziente per specie, razza e/o colore, in base alla malattia o persino all’operazione che ha subito o a cui sta per essere sottoposto, indicare un medicinale con il suo nome originale, con l’abbreviazione del principio attivo, o persino con un altro prodotto che contiene lo stesso principio attivo, sono tutte approssimazioni che si riscontrano classicamente nelle cliniche veterinarie, e che talvolta possono causare conseguenze gravi (Esempio 4). 

Anche l’uso di alcuni verbi imprecisi con significati multipli, come ad esempio dare, fare, attuare, o mettere, può essere fonte di errori (Esempio 5). È quindi importante caratterizzare con precisione i medicinali che utilizziamo, l’azione che desideriamo intraprendere, e il paziente che desideriamo trattare, per garantire che non vi siano interpretazioni errate da parte del nostro interlocutore. 

Identificare il destinatario del proprio messaggio

Infine, oltre ad essere precisi con parole e valori, è importante essere precisi anche con la persona cui si sta inviando il messaggio (Esempio 6). 

Tali situazioni sono comuni nelle cliniche veterinarie. Nella migliore delle ipotesi possono essere semplicemente spiacevoli, ma possono talvolta causare conseguenze più gravi: un tumore gettato per errore perché nessuno si è preso la responsabilità di inviarlo al laboratorio, anche se il clinico aveva chiesto che fosse inviato per l’analisi; il gatto ricoverato andato in ipertermia senza che nessuno se ne accorgesse perché due colleghi pensavano che se ne sarebbe occupato l’altro; e così via. Al contrario, quando il destinatario non è chiaramente identificato, è possibile che i compiti, dalla preparazione degli ordini alle procedure amministrative, siano eseguiti due volte. Chiamare per nome la persona a cui ci si rivolge e attendere che confermi che si sta occupando del compito richiesto aiuta a evitare tali situazioni. Annotare le cose (ad es., utilizzando le cartelle cliniche ospedaliere) è spesso un ottimo modo per garantire che un lavoro venga effettivamente svolto dalla persona giusta.

L’autrice del presente articolo dichiara di non avere alcun conflitto di interessi con l’argomento in questione.

Conclusione

Una comunicazione inadeguata all’interno del team è causa di molti errori dannosi per i nostri pazienti. Scegliere un punto di attacco (ad esempio: indicare i pazienti con il loro nome, o smettere di usare il verbo “fare”) e cercare di mantenerlo. Se possibile, lavorare in coppia, o idealmente con tutto il team, e correggersi a vicenda. Il modo migliore per rilevare e correggere un errore è la collazione del messaggio e la chiusura del loop comunicativo solo quando si è sicuri che il messaggio sia stato compreso correttamente. Evitare le allusioni, segnalare una richiesta insolita o che richiede particolare attenzione, usare verbi accurati, accompagnare un numero con la sua unità di misura, e chiamare per nome la persona con cui si sta parlando, sono tutti modi per garantire che la comunicazione sia sicura.

Ulteriori letture

• Cros J. Mieux communiquer entre soignants. Un enjeu majeur de sécurité : Guide de phraséologie médicale (1^re édition). Arnette Edition 2018 
• Kahneman D. Système 1/Système 2 : Les deux vitesses de la pensée. Flammarion 2012