Número de edición 34.1 Comunicación
Fecha de publicación 20/09/2024
Disponible también en Français , Deutsch , Italiano , Português y English
En este artículo la autora nos explica, desde su punto de vista como veterinaria y consultora en seguridad sanitaria, cómo podemos mejorar la comunicación durante las consultas en beneficio de nuestros pacientes.
La mala comunicación entre los miembros del equipo de la clínica puede dar lugar a una deficiente atención del paciente.
Los errores de comunicación entre dos personas se pueden producir básicamente de seis formas distintas.
Al comunicarnos hay que tener en cuenta que el cerebro humano funciona de dos maneras: la primera es rápida e intuitiva y la segunda es más lenta y reflexiva.
Mediante la implementación de unos sencillos pasos se puede garantizar una mejor comunicación entre el equipo lo que redundarán en una mejor atención al paciente.
Una prescripción veterinaria mal cumplimentada, no atender de forma óptima al paciente, confundir el fármaco que hay administrar a un perro, preparar el animal erróneo para una intervención quirúrgica o calcular incorrectamente la dosis de un paciente hospitalizado, son algunas de las situaciones indeseables que se pueden dar en la clínica y que tienen un mismo origen: un error de comunicación. Estos errores dentro de un equipo pueden ser la causa de todo tipo de incidentes, algunos de los cuales, a pesar de no ser graves, pueden crear tensión en el equipo, mientras que otros pueden tener consecuencias importantes e incluso conducir a la muerte evitable de un paciente. En ámbitos de alto riesgo, como en la aviación y en la industria nuclear, la relación entre la comunicación y la seguridad se encuentra bien establecida desde hace mucho tiempo, existiendo una serie de normas o códigos de comunicación para garantizar un lenguaje común y limitar los errores. El objetivo de este artículo es presentar algunas reglas sencillas que se pueden aplicar fácilmente en la consulta para una comunicación segura, limitando los errores y garantizando la atención óptima de nuestros pacientes. Renunciar a ciertos atajos de comunicación que hemos utilizado desde hace mucho tiempo no es una tarea sencilla, pero será más fácil si tenemos en cuenta los riesgos que conlleva.
Mientras que la asociación entre la comunicación y la satisfacción del cliente se ha estudiado durante mucho tiempo, el vínculo entre la comunicación y la seguridad del paciente en clínicas veterinarias solo se ha empezado a estudiar recientemente. El primer artículo en el que se destacan las habilidades interpersonales, incluyendo la comunicación, como causa de errores en clínicas veterinarias se publicó en el 2015 1. Posteriormente se han publicado otros estudios 2,3, que demuestran que la mala comunicación es un factor que contribuye a los eventos adversos, especialmente, cuando el equipo es complejo; ya sea por el tamaño del mismo, por el número de especialidades de la clínica, o por el número de empleados a tiempo parcial, ya que son situaciones en las que el intercambio de información es elevado. En un estudio reciente se ha demostrado que los fallos de comunicación dentro del equipo veterinario, o entre el equipo y otro centro (p. ej., laboratorio, hospital de referencia) contribuyen al 40% de las demandas por negligencia profesional contra veterinarios que han atendido a perros 4. Por tanto, garantizar una comunicación interna excelente es un factor clave para proporcionar seguridad en cuanto a la atención veterinaria, pero ¿qué podemos hacer?
Ante todo, es importante conocer las posibles fuentes de error para saber cómo evitarlas. Es fácil pensar que un error de comunicación procede o bien del emisor, que se ha equivocado en lo que ha dicho, o bien del receptor, que ha entendido mal lo que se ha dicho. Sin embargo, si desglosamos las etapas cognitivas que tienen lugar durante una simple petición, evidenciaremos los seis posibles orígenes de un error de comunicación (Figura 1).
Figura 1. Etapas cognitivas de un intercambio de mensajes.
© Leïla Assaghir/redibujado por Sandrine Fontègne
El emisor del mensaje puede haberse equivocado:
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Ejemplo 1 “¡Me pediste que cerrara el gotero!” |
También es posible que el receptor del mensaje se equivoque:
Leïla Assaghir
Normalmente, cuando nos piden que hagamos algo, cerramos el círculo de la comunicación con un “sí”, un “vale”, un movimiento de cabeza o simplemente pasando directamente a la acción. Esto no nos permite detectar si se ha producido un error en la transmisión o la comprensión del mensaje. Una alternativa sencilla y eficaz para comprobarlo y, en su caso, recuperarlo, es la “relectura”. Este método, originario de la aeronáutica, consiste en que el receptor repita todo o parte del mensaje transmitido. A continuación, el emisor cierra el círculo de la comunicación validando, corrigiendo o completando el mensaje (Figura 2). Este método puede parecer poco natural o incluso de robots, pero es simplemente una cuestión de costumbre, y una vez adquirida permite ahorrar mucho tiempo y evitar muchos errores.
Figura 2. Ejemplo de cómo detectar un error de comprensión del mensaje mediante la comprobación
© Leïla Assaghir/redibujado por Sandrine Fontègne
Los estudios neurocientíficos han demostrado que nuestro cerebro funciona con dos sistemas y dos velocidades diferentes: el “sistema 1”, que es rápido, instintivo y emocional, y el “sistema 2”, que es lento, reflexivo y lógico. Por defecto, el sistema 1 nos guía el 95% del tiempo, lo que permite al cerebro ahorrar energía simplificando tareas complejas mediante atajos y automatismos. Cuando las intuiciones del “sistema 1” no nos permiten resolver problemas más complejos, tenemos que pasar al razonamiento analítico utilizando el “sistema 2”. Pero esto no ocurre automáticamente, y el cerebro puede permanecer en modo “rutina” debido a factores humanos como el estrés, la fatiga o la deshidratación. Por eso, aunque trabajamos en una profesión compleja que requiere concentración y atención, realizamos muchas tareas de forma automática: preparar una jeringuilla con medicación, poner una vía, cumplimentar un pedido, realizar una exploración, esterilizar a un gato, etc. Con la experiencia, estas acciones se repiten con frecuencia pasando a formar parte de nuestro “sistema 1”. Así, en el Ejemplo 2, el receptor del mensaje actúa con el “piloto automático” de este sistema. Tras haber preparado tres veces la anestesia con el mismo protocolo, automáticamente utiliza el mismo protocolo para la cuarta anestesia. Suponiendo que el emisor haya dado las instrucciones correctas, es posible que, por escucha selectiva, el receptor ni siquiera oiga que se ha especificado alfaxalona, en lugar de propofol, aunque estas palabras suenen de diferente manera.
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Ejemplo 2 “Es martes por la mañana a las 11:30 horas; mi compañero y yo estamos haciendo una serie de cirugías electivas. Nuestro protocolo anestésico estándar es medetomidina + diazepam + propofol. Nuestra cuarta y última intervención es una limpieza dental en un Chihuahua de edad avanzada. Como es bastante obeso, decido administrarle alfaxalona en lugar de propofol. Le pido a mi compañero que prepare 0,3 ml de medetomidina, 0,3 ml de diazepam y 1,8 ml de alfaxalona. Induzco la anestesia, intubo, cambio a isoflurano... ¡y de repente el perro está completamente apneico! Ventilo manualmente, pero el paciente no responde y no entiendo qué ha sucedido, generándose un gran estrés para todos. Al preguntarle al compañero, me doy cuenta de que, siguiendo la costumbre, ha utilizado propofol en lugar de alfaxalona”. |
Además de la comprobación, que permite al emisor detectar una falta de comprensión por parte del receptor, el reto cuando se transmite una información importante o para cambiar la rutina es conseguir que la otra persona pase del sistema 1, rápido e intuitivo, al sistema 2, más lento y reflexivo. Para ello es importante avisar explícitamente del cambio, a menudo antes de dar las nuevas instrucciones; esto se puede hacer llamando por su nombre a la persona, utilizando la palabra “atención” y expresando lo que no se va a hacer. Por ejemplo, en el Ejemplo 2, en lugar de decir simplemente “1,8 ml de alfaxalona”, se podría decir “Atención Marie, esta vez no vamos a utilizar propofol, sino alfaxalona”.
Actuar y comunicarse de diferentes formas es algo normal; en eso consiste la cultura de empresa. Sin embargo, cuando no todo el mundo conoce las normas implícitas se pueden producir errores (Ejemplo 3).
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Ejemplo 3 “En mi tercer día en la clínica ayudé a mi jefa en una esterilización de una perra para poder hacerla yo misma en un futuro. Hablamos del protocolo anestésico, de los fármacos utilizados, etcétera. Me dijo que la premedicación se realizaba con medetomidina y le pregunté la dosis. Me contestó: 'Vamos a utilizar 0,3'. Multipliqué el número por el peso de la perra (x5) y puse la inyección. En la facultad me enseñaron a expresar las dosis en mg/kg, pero en esta clínica siempre expresan las dosis directamente en ml. Afortunadamente, enseguida nos dimos cuenta del error y pudimos revertir el efecto con atipamazol”. |
Para evitar cualquier riesgo, las cifras siempre deben ir acompañadas de las unidades. Si el emisor no especifica la unidad, o existe alguna duda al respecto, siempre hay que preguntar.
Además, en todos los idiomas hay multitud de rarezas, figuras retóricas y expresiones fáciles que pueden dar lugar a errores de comunicación. Por ejemplo, cuando decimos “me gustaría beberme un vaso” (utilizamos una palabra para designar otra con la que guarda una relación implícita, lo que se conoce como metonimia), o “es un poco Einstein” (utilizamos un nombre propio o una marca para designar un objeto, lo que se conoce como antonomasia). También es probable que el equipo de la clínica ni siquiera sea consciente del lenguaje que utiliza. Algunos ejemplos son: “prepárame el TPLO”, “¿ha comido ya el gato con ETUI?”, “dale los corticoides al perro”, “vamos a dormir al gato” e incluso utilizar un nombre comercial específico para un fármaco en una factura cuando la clínica utiliza la versión genérica desde hace un par de años. Designar a un paciente por su especie, raza y/o color, patología o incluso por la operación a la que ha sido sometido o va a ser sometido, referirse a un fármaco por su nombre original, abreviatura del principio activo, o incluso por otro producto con el mismo principio activo, son ejemplos típicos de aproximaciones que se utilizan en la clínica veterinaria y que en ocasiones pueden acarrear graves consecuencias (Ejemplo 4).
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Ejemplo 4 “En la clínica trabajo principalmente con grandes animales, pero una mañana bastante tranquila ayudé a mis compañeros de pequeños animales. Me pidieron que preparara al Maine Coon para la esterilización. Fui a las jaulas y anestesié, intubé, rasuré, desinfecté y tapé al paciente; pero entonces atendí una llamada sobre una vaca que cojeaba, así que me fui y una compañera realizó la cirugía. Cuando volví a la clínica, mi compañera corrió hacia mí presa del pánico. Había preparado al gato equivocado y ella no lo había comprobado... Ese día había dos gatos Maine Coon en la clínica, uno para esterilizar y otro de un criador que estaba pendiente de revisar entre consulta y consulta. No comprobé si había otro Maine Coon en otra jaula. El criador montó un gran escándalo al respecto”. |
El uso de ciertos verbos imprecisos con múltiples significados, como dar, hacer, colocar o poner, también puede ser fuente de errores (Ejemplo 5). Por lo tanto, es importante ser precisos a la hora de hablar sobre fármacos, la acción que deseamos llevar a cabo y el paciente que queremos tratar, con el fin de garantizar que no haya errores de interpretación por parte de nuestro interlocutor.
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Ejemplo 5 “Mi compañera me dijo: ‘cuando el paciente se despierte haz las inyecciones’. Así que inyecté a la perra atipamezol y antibióticos. Como ya no me necesitaba, me fui a hacer otra cosa. Poco después volvió a inyectar los fármacos porque pensaba que yo no los había puesto. Con ‘hacer’ quería decir ‘preparar’." |
Por último, además de ser preciso respecto a las palabras y las cifras, es importante serlo también con el destinatario del mensaje (Ejemplo 6).
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Ejemplo 6 "El veterinario sale de la consulta y se dirige a toda prisa al laboratorio de la clínica, deposita un tubo de sangre y antes de volver a la consulta pide en voz alta 'un perfil bioquímico 10 para Titou'. Los auxiliares están ocupados en la recepción, atendiendo al teléfono que suena, atendiendo a clientes que quieren el alimento de sus mascotas y desempaquetando pedidos, por lo que apenas oyen al veterinario. Cada uno piensa que su compañero, sin duda menos ocupado, se encargaría de ello. Quince minutos más tarde, el veterinario vuelve y muestra su enfado porque la muestra de sangre no se ha procesado." |
Estas situaciones son habituales en las clínicas veterinarias. En el mejor de los casos pueden ser meramente desagradables, pero a veces pueden acarrear consecuencias más graves: un tumor que se desecha por error porque nadie lo ha enviado al laboratorio, a pesar de que el veterinario pidió enviarlo a analizar; un gato hospitalizado con hipertermia que pasa desapercibido porque un compañero piensa que otro compañero se está ocupando de él; y así sucesivamente. Por otro lado, cuando no se identifica claramente al destinatario, es posible que se dupliquen las tareas, desde la preparación de pedidos hasta procedimientos administrativos. Nombrar a la persona destinaria del mensaje y esperar a que confirme que se está encargando de la tarea requerida ayuda a evitar estas situaciones. Llevar un registro (p. ej., utilizando hojas de hospitalización) suele ser una buena forma de asegurarse de que un trabajo lo está realizando la persona adecuada.
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6 consejos para mejorar la comunicación en el equipo
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La autora de este artículo declara no tener ningún conflicto de interés con respecto al tema tratado.
La mala comunicación dentro del equipo es el origen de muchos errores que afectan a nuestros pacientes. Hay que elegir un punto de ataque (por ejemplo: referirse a los pacientes por su nombre o utilizar un verbo más preciso en lugar de “hacer”) y ceñirse a él. Si es posible, se puede trabajar en parejas, o idealmente con todo el equipo, y corregirse mutuamente. La mejor manera de detectar y corregir un error es comprobar el mensaje y no cerrar el círculo de la comunicación hasta estar seguro de que el mensaje se ha entendido correctamente. Evitar las insinuaciones, llamar la atención sobre una petición inusual o delicada, utilizar verbos precisos, acompañar las cifras con sus unidades y nombrar a la persona receptora del mensaje son formas de garantizar una comunicación segura.
Oxtoby C, Ferguson E, White K, et al. We need to talk about error: causes and types of error in veterinary practice. Vet. Rec. 2015;177(7):438-445.
Wallis J, Fletcher D, Bentley A, et al. Medical errors cause harm in veterinary hospitals. Front. Vet. Sci. 2019;6(2):12.
Kinnison T, Guile D, May SA. Errors in veterinary practice: preliminary lessons for building better veterinary teams. Vet. Rec. 2015;177;492492.
Russell E, Mossop L, Forbes E, et al. Uncovering the “messy details” of veterinary communication: An analysis of communication problems in cases of alleged professional negligence. Vet. Rec. 2022;190(3);e1068.
Leïla Assaghir
Leïla Assaghir dirige la empresa de consultoría Éclaireur Formation cuyo objetivo es sensibilizar, formar y apoyar al equipo veterinario para mejorar la atención de los pacientes Leer más
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