Diventa un buon collega (Parte 1)

Come essere accettati da tutto il team della struttura 

Anche se a tutti noi piace pensare che i nostri nuovi colleghi accetteranno sempre qualsiasi nuovo membro del team nel gruppo, l'esperienza ha dimostrato che non è sempre così. Le ragioni possono essere diverse, e molto probabilmente legate a precedenti eventi avvenuti in struttura su cui non hai alcun controllo, piuttosto che attribuibili direttamente a te. Detto questo, ci sono semplici passi che si possono fare e che possono incoraggiare il processo per diventare parte della squadra.

Cerca di guadagnarti il rispetto dei tuoi colleghi 

Non dare mai per scontato che il rispetto dei tuoi colleghi o collaboratori sia un diritto, o che possa essere garantito dai tuoi successi passati o dal tuo nuovo ruolo in struttura. Dovrai sempre cercare di “guadagnare” il rispetto dei tuoi colleghi. Ricorda che i tuoi colleghi possono giudicarti solo da quello che dici o che fai, e ti osserveranno e ascolteranno molto attentamente quando inizierai, per farsi una propria opinione su di te. È anche importante ricordare che le “prime impressioni” sono importanti, perché una volta fatte, possono essere difficili da cambiare. 

Mostra un interesse genuino per i membri del team e i loro ruoli

Offrire ai pazienti e ai proprietari un'assistenza di buona qualità richiede il contributo di tutto il team. Per la precisione, i compiti di ciascuno variano in base alla struttura e riflettono le competenze, l'esperienza e gli interessi dei membri del gruppo. Per questo motivo, i ruoli e le responsabilità associate ai titoli di lavoro possono differire in modo significativo da una struttura all'altra. Prenditi il tempo per conoscere i tuoi nuovi colleghi. Qual è il loro background e la loro esperienza, che ruolo hanno, quali sono le loro aree di interesse specifiche? Chiedi cosa puoi fare per rendere il loro lavoro più facile, e assicurati di ascoltare e agire in base ai consigli dati (Figura 1).

Chiedi, non sfidare

Ogni struttura avrà sviluppato il proprio metodo di lavoro. Questo rifletterà i valori dei proprietari che la scelgono, l'età e l'esperienza del team, le relazioni con i fornitori e i rischi per la salute degli animali del territorio. Il metodo di lavoro può essere molto diverso da quello che hai vissuto prima, o da quello che ti hanno insegnato all’Università. Quando incontri qualcosa di nuovo o di inatteso, fai attenzione a non apparire come quello che “sfida” lo status quo. È sempre meglio fare domande in modo da poter esplorare e capire le ragioni delle azioni (Figura 2). È la differenza tra “Sicuramente non è giusto!” e “Non l'ho mai fatto così; che vantaggi ci sono a farlo in questo modo?” 

Chiedi aiuto quando necessario  

Nella nuova struttura dove lavorerai saranno consapevoli del tuo livello di esperienza e non si aspetteranno che tu sappia tutto. Stabilisci a chi puoi chiedere consiglio (se hai mostrato interesse per i tuoi colleghi saprai a chi chiedere), e il modo migliore per farlo. I tuoi colleghi non ti ringrazieranno se sei troppo orgoglioso o testardo per chiedere il loro aiuto (Figura 3). 

Offri supporto agli altri 

C'è un vecchio detto che dice: “Un buon giro ne merita un altro”. Trova il tempo di aiutare i tuoi colleghi e loro aiuteranno te. La cosa più importante da ricordare è che devi sempre chiedere prima il permesso, in modo che le tue azioni non vengano male interpretate come intromissioni o peggio, e devi sempre chiedere quale sia il modo migliore per aiutare. Ognuno di noi sviluppa il proprio modo di fare le cose e quindi il sostegno e l'aiuto di cui abbiamo bisogno sarà personale per ciascuno. Non dare mai per scontato che quello che vorresti tu è quello che vorrebbe anche il tuo collega. 

Come dire “no” senza offendere 

A volte, è inevitabile non essere d'accordo: qualcosa che viene detto, il protocollo in uso nella struttura, o qualcosa che ti viene chiesto di fare. Imparare a dire “no” in modo costruttivo è un'abilità importante per tutto il personale, ma è particolarmente significativa per il Medico Veterinario, data la vasta gamma di opzioni cliniche disponibili e le evidenze a supporto, non sempre univoche. Ti permetterà di essere assertivo, pur evitando di apparire aggressivo o difficile (Figura 4).  

Fare domande efficaci 

Il modo più costruttivo di “mettere alla prova” un'idea o una proposta che ti preoccupa è quello di fare domande aggiuntive al proponente. Come regola generale, se due persone ragionevoli non sono d'accordo su qualcosa, è perché una sa qualcosa di cui l'altra non è a conoscenza. In altre parole, entrambe le parti non sono in possesso di tutti i fatti. Fare domande ci permette di esplorare perché è stata suggerita una via preferita (dando l'opportunità di condividere una conoscenza con noi), o può permetterci di aiutare a vedere le carenze dell’altra posizione (permettendoci di condividere la nostra conoscenza in modo solidale, piuttosto che combattivo). È la differenza, per ad esempio, tra affermare “Ma non funzionerà quando siamo a corto di personale” e chiedere "Come pensi che funzionerà questa proposta quando siamo a corto di personale?”.

Ci sono tre tipi di domande che possiamo fare: 

• Domande per capire cosa viene veramente chiesto o dichiarato. 
  Ad esempio: "Puoi chiarirmi in quali casi questo si può applicare?"

• Domande per identificare e concordare risultati condivisi. 
  Ad esempio: “Siamo d'accordo che è importante assicurarsi che tutto il personale sia contento di questa proposta?” 

• Domande per identificare come proseguire.
  Ad esempio: "Come possiamo assicurarci che le scorte di cui abbiamo bisogno siano disponibili prima di implementare questo?

Diventa un buon ascoltatore 

La regola d'oro per una domanda efficace è che se fai una domanda devi essere preparato ad ascoltare tutta la risposta. Ecco altri consigli per diventare un ascoltatore più efficace: 

• Dimostra con quello che fai e dici che ti interessa il punto di vista dell’altra persona. 
• Se non vuoi sentire una risposta lunga, allora fai la domanda in un modo che incoraggi una risposta breve. 
• Mantieni la concentrazione per tutta la durata della risposta, per assicurarti di non perdere qualcosa di importante, specialmente se sospetti di sapere già cosa si sta per dire. 
• Prenditi il tempo di soppesare ciò che viene detto prima di rispondere, anche se questo crea un silenzio.  
• Usa espressioni di riconoscimento per darti il tempo di pensare, come “Posso capire perché ritieni che questo sia importante…”. 
• Sviluppa domande per riempire i “vuoti” nella tua comprensione, come “Hai detto che questo è importante per molti clienti. Perché ritieni che questo sia il caso?” 
  
   

Cerca elementi comuni 

Prima di far notare gli elementi di disaccordo, è sempre utile cercare prima i punti su cui possiamo essere d'accordo. Anche in situazioni in cui potremmo avere opinioni apparentemente divergenti dai nostri colleghi, di solito c'è un punto di partenza nascosto che possiamo identificare e su cui possiamo concordare, come “Il benessere del paziente è la nostra prima preoccupazione”, o “Dobbiamo lavorare insieme per ottenere i migliori risultati per i nostri pazienti”. Trovare punti di accordo ci aiuta a identificare la vera portata delle nostre differenze.

Dimostra il tuo sostegno 

Identificare punti di accordo ci permette anche di mostrare il nostro sostegno ai nostri colleghi dando un sì “qualificato”, se necessario, cioè dicendo chiaramente su cosa possiamo essere d'accordo. È la differenza tra dire “Non sono contento di questa proposta” e “Sono d'accordo che sarebbe vantaggioso per i nostri pazienti se fossimo in grado di... e sono felice di lavorare con gli altri per trovare il modo migliore per raggiungere questo obiettivo” 

Come risolvere eventuali conflitti

Dai sempre una risposta misurata 

I conflitti sono spesso il risultato di come gli individui reagiscono a situazioni stressanti o insolite; e come tali, risolverli sarà più facile in circostanze di normalità. Meglio evitare di gettare benzina sul fuoco rispondendo in fretta e, quando possibile, lasciando ad entrambe le parti l'opportunità di riflettere prima di cercare una risoluzione. 

Scegli il tempo e il luogo

Anche se il “torto” può essere accaduto in pubblico, sarà importante risolverla in un ambiente privato. Cerca di trovare un momento e un posto tranquillo per gestire la tua conversazione di follow-up. Devi sempre essere pronto a fare il primo passo, e non aspettare che l'altra parte “dia il segnale” per prima. Lasciare che i problemi si “deteriorino” non aiuta nessuno; può creare problemi ai tuoi colleghi e a volte può anche avere un effetto negativo sui pazienti. 

Scusarsi (il potere delle scuse)

Trova un punto di accordo

Una volta che ti sei scusato, trova qualcosa di specifico su cui entrambi potete essere facilmente d'accordo. Questo potrebbe essere un punto di partenza (come il fatto che entrambi vi impegnate a cercare di trovare una risoluzione positiva) o, idealmente, qualcosa che vi avvicini al risultato finale che sperate. Chiaramente, quanto più il punto di accordo è vicino alla probabile soluzione, tanto meglio. Tuttavia, il fattore più importante è che troviate un punto su cui essere d'accordo, fondamentale per il risultato finale.

Chiedi per cercare un modo di procedere 

Usa domande e ascolto efficaci per esplorare i punti di vista dei tuoi colleghi e cercare una soluzione. Preparati a chiedere al collega come vorrebbe che la questione fosse risolta. Ricorda che anche gli altri hanno avuto il tempo di riflettere, e questa domanda spesso produrrà una risposta su cui puoi essere volentieri d'accordo (in tutto o in parte) e può aiutarti a vedere che i disaccordi che rimangono sono abbastanza limitati.

Termina con un impegno positivo 

Termina sempre la discussione con una nota positiva, anche solo un impegno a trovare una soluzione, o l’intenzione di rivedervi o di coinvolgere qualcun’altro nella discussione. Ricorda, se ci sarà la necessità di rivedervi, questo impegno positivo finale diventerà il vostro primo punto di accordo la prossima volta che vi incontrerete (ad esempio: “Quando ci siamo incontrati l'ultima volta eravamo d'accordo che..., no?”) 

Capire il tuo capo

I tre ruoli del tuo capo 

Oltre a qualsiasi compito clinico o manageriale che un capo svolge quotidianamente, ci sono tre ruoli chiave che il tuo capo deve svolgere:

1. Definire e comunicare la visione, la strategia e i valori 

Ogni struttura è unica. Ciò che si prefigge (la sua visione e missione), come lo raggiungerà (la sua strategia) e il modo in cui tratterà i suoi pazienti, i proprietari e il personale (i suoi valori) deve essere deciso dal tuo capo e comunicato a tutti. Questo ruolo chiave è il più importante, anche se in molte strutture veterinarie è un po' trascurato. A seconda delle dimensioni, il processo di sviluppo e comunicazione della visione, della strategia e dei valori può essere abbastanza formalizzato, con riunioni di gruppo, copie cartacee o anche incorniciate disponibili da mostrare al personale e ai clienti, oppure può essere meno formale, comunicato verbalmente dalla direzione. Qualunque sia il metodo usato, dovrai prenderne atto e usarlo per guidare le tue azioni quotidiane. 

2. Allocare le risorse 

C'è un vecchio detto che dice che “Il denaro può essere speso solo una volta”, e fa parte del ruolo del tuo capo decidere come usare al meglio il denaro e le altre risorse, come il personale e le strutture. Poiché tutte le organizzazioni hanno dei limiti nelle risorse a loro disposizione, ci deve essere un processo per decidere come utilizzarle, e la responsabilità ultima di questo ricade sul tuo capo. In generale, ci saranno sempre molte buone idee e suggerimenti per migliorare i servizi, che richiederanno risorse per svilupparli e realizzarli: questo processo quindi riguarda la definizione delle priorità e la decisione dell'ordine in cui le cose devono essere fatte, nonché se farle o non farle. 

3. Motivare e guidare il team 

Il terzo ruolo chiave del tuo capo è quello di motivare e guidare il team, e considerato che la pratica veterinaria moderna è un'attività di squadra, questo ruolo è diventato sempre più importante (Figura 5). Il tuo capo deve trovare il modo di tirare fuori il meglio da ogni membro del gruppo di lavoro. Quanto sarà attivo il suo ruolo in questo, o in che misura sceglierà di delegarlo a personale adeguatamente qualificato, dipenderà dai suoi interessi e dalla sua esperienza; il risultato è che nella professione veterinaria esistono molti processi diversi, da quelli molto informali ai più strutturati. 

Essere la persona giusta 

1. Essere un buon collaboratore 

Il tuo capo ti apprezzerà di più se farai uno sforzo cosciente per essere un collaboratore valido. Questo significa capire cosa sta cercando di ottenere (visione, strategia, valori) e fare del tuo meglio in ogni momento per sostenerlo. Inoltre, ci sono alcune semplici cose che puoi fare per dimostrare il tuo sostegno.

2. Conosci i tuoi margini di manovra e rispettali  

Qualunque sia il tuo ruolo nello studio, esso sarà accompagnato da alcuni margini di manovra. Questi definiscono il livello di autonomia che avrai per agire, e dipenderanno dalle tue capacità e dalla tua esperienza, così come dall’organizzazione della struttura. Alcune avranno descritto in maniera ufficiale il tuo compito, o hanno guide e protocolli, mentre altri si baseranno su regole non scritte comprese da tutto il personale. Devi sempre assicurarti di conoscere i tuoi limiti e di rispettarli. La regola d'oro è che se non sei sicuro, chiedi! 

3. Avere un atteggiamento “posso farlo” 

Cerca sempre di pensare a quello che puoi fare, non a quello che non puoi. È la differenza tra “Non posso farlo oggi” e “Potrei farlo per te domani a pranzo”. Avere un atteggiamento positivo verso il tuo lavoro dimostra il tuo sostegno al tuo capo e al resto del team (Figura 6).

4. Sii parte della soluzione, non del problema 

Ogni volta che si presenta un problema, cerca di identificare una soluzione basata sulle tue esperienze piuttosto che riferire il problema a qualcun altro. Dovrete tenere a mente i vostri margini di manovra, il che può significare che dovrete chiedere il permesso prima di poter attuare la vostra idea. Tuttavia, è sempre meglio proporre una soluzione piuttosto che limitarsi a segnalare il problema.

5. Ricorda che anche il tuo capo è un essere umano 

La gestione di una struttura veterinaria è un'attività molto complessa che può richiedere molto tempo e un'ampia gamma di competenze commerciali e manageriali. Il tuo superiore a volte si troverà sovraccaricato, al di fuori della sua comfort zone, o ad affrontare questioni nuove e impegnative di cui ha un'esperienza limitata. Puoi dimostrare comprensione assicurandoti di comunicare e concordare sull'importanza di qualsiasi compito che ti danno, e viceversa su qualsiasi compito che accettino per tuo conto. Stabilire degli obiettivi chiari può evitare incomprensioni e permettere ad entrambi di fare un uso più efficace del vostro tempo. Analogamente, sappi che non è un manager “perfetto”, nello stesso modo in cui noi non siamo perfetti nei nostri ruoli.