Finanzstrategie für das Überleben von COVID-19

Die Autoren danken Antje Blättner und Susie Samuel für ihre Beiträge zu diesem Artikel. 

Einleitung 

Wenn wir mit einer Krise wie der aktuellen COVID-19-Pandemie konfrontiert werden, müssen wir lernen, mit zahlreichen Unsicherheiten umzugehen. Zum Zeitpunkt des Verfassens dieses Artikels sind weder das tatsächliche Ausmaß noch die Dauer der Pandemie bekannt – es wird aber bereits deutlich, dass dieses Virus sehr schnelle und sehr heftige Auswirkungen auf die ökonomische Situation tierärztlicher Praxen und Kliniken hat. Es bleibt zu hoffen, dass diese Situation nur über eine relativ kurze Dauer anhält. Klar ist aber, dass viele Praxisinhaber während dieser Periode einen dramatischen Umsatzrückgang erleben werden. Ganz entscheidend ist daher eine Reduzierung der Kosten, um Verluste zu minimieren und die Entstehung einer finanziellen Krise zu vermeiden. Leider ist es in Anbetracht des zeitlichen Rahmens der gegenwärtig grassierenden Pandemie nicht möglich, die Ausgaben in vollem Umfang proportional an die geminderten Einnahmen anzupassen, weil die Fixkosten der Praxis zunächst unverändert sind. Dieser Artikel entwirft einen Plan zur Unterstützung des Überlebens einer Praxis über die kommenden schwierigen Wochen oder Monate. Tabelle 1 zeigt eine Zusammenfassung in Form eines Handlungsprioritätenrasters (Abbildung 1).

Entscheidende Maßnahme: Reduzierung der Fixkosten

Die meisten Kosten in einer tierärztlichen Praxis sind fix, wie zum Beispiel die Kosten für die Räumlichkeiten, für das Equipment und – das ist der Hauptposten – für das Personal. Das Adjektiv „fix“ bedeutet aber keineswegs, dass diese Kosten absolut unveränderlich sind, es weist vielmehr darauf hin, dass diese Ausgaben weder schnell noch einfach angepasst werden können. So gibt es zum Beispiel kaum Möglichkeiten, die Kosten bzw. die Miete für die Praxisräumlichkeiten zu beeinflussen, jedenfalls nicht kurzfristig. Was die Praxisausstattung betrifft, ist es natürlich möglich, nicht unbedingt notwendige Investitionen in neue Geräte zunächst zu verschieben. Darüber hinaus kann aber auch in diesem Bereich nur wenig eingespart werden, weil die Mitarbeiter die notwendige Ausstattung brauchen, um auch während der Lockdownperiode weiterhin Leistungen auf dem gewohnt hohen Niveau anbieten zu können.

Der wichtigste und zugleich effizienteste Faktor beim Management der Fixkosten während der Krise ist das Teammanagement. Denn, obwohl die Personalkosten einer der Hauptposten bei den Fixkosten sind, können sie – bis zu einem gewissen Grad – am einfachsten angepasst werden. Grundsätzlich sollte angestrebt werden, die Lohnkosten um etwa denselben prozentualen Anteil zu senken, um den der Umsatz zurückgeht. Wobei hierbei spezifisch der Umsatz aus Leistungen gemeint ist und weniger der Umsatz aus verkauften Waren. Tabelle 2 zeigt die Auswirkungen eines Rückgangs der Einnahmen auf die Gewinn/Verlust-Rechnung in einer typischen erstbehandelnden Kleintierpraxis, ausgehend von den Grundannahmen aus dem Artikel „Finanzielle Intensivbehandlung“. Diese Aufstellung zeigt, dass bei einem Umsatzrückgang von 30% der Schaden für die Gewinnmarge (EBITDA) signifikant abgemildert wird, wenn parallel die Personalkosten gesenkt werden. 

Erhalt des Leistungsvermögens der Praxis

Auch wenn die akuten Auswirkungen der Pandemie zunächst sehr heftig sind, müssen wir unter der Annahme einer relativ kurzzeitig anhaltenden Krise schon jetzt daran denken, wie wir sicherstellen können, dass die Praxis nach dem Ende des Geschehens wieder möglichst schnell und effektiv auf die Beine kommen kann. Wichtig ist deshalb, dass Inhaber oder Partner der Praxis in der aktuellen Situation nicht überreagieren. Denken Sie also nicht, dass es absolut notwendig ist, die Personalkosten sofort drastisch zu senken, indem Sie Mitarbeiter entlassen oder die Probezeit neu eingestellter Mitarbeiter beenden. Insbesondere gilt dies, wenn es schwierig war, diese Mitarbeiter zu finden und zu rekrutieren. Der entscheidende Punkt ist, bereits jetzt an die Zeit nach der Krise zu denken: die Geschäfte werden wieder anlaufen, und der Aufschwung kann sehr schnell kommen, so dass Sie dann ausreichend Personal benötigen werden, um die Erholungsphase zu bewältigen.

Können Personalkosten gesenkt werden, ohne das Team zu schädigen?

In den meisten europäischen Ländern – und anderswo auf der Welt – setzt der Staat verschiedene gesetzliche Rahmenbedingungen, die es Unternehmen gestatten, Personalkosten zu reduzieren, ohne Mitarbeiter zu entlassen. Am weitesten verbreitet ist das System der Kurzarbeit, dem folgende Prinzipien zugrundeliegen:

• Die Mitarbeiter bleiben angestellt, das heißt, ihre Arbeitsverträge bleiben in Kraft.
• Die Arbeitszeiten einzelner Mitarbeiter können reduziert werden, sogar bis auf null, wenn der Umsatz des Unternehmens nachweislich zurückgeht.
• Betroffene Mitarbeiter erhalten einen Teil ihres Lohnes vom Staat, die Höhe dieser Zahlungen variiert jedoch von Land zu Land.
• Der Unternehmer kann (oder muss, je nach rechtlicher Situation) den Lohn des betroffenen Mitarbeiters auf das vertragliche Ausgangsniveau aufstocken.

Dieses System ist ein guter Weg, um die Belastungen eines Unternehmens durch Lohnkosten sehr schnell zu lindern. In Ländern, in denen diese Option nicht existiert, kann eine Freistellung ohne Bezahlung (aber bei weiterhin gültigem Arbeitsvertrag) in Erwägung gezogen werden, dieses Verfahren ist aber mit deutlich mehr Nachteilen für die Angestellten verbunden und kann nur für einen kurzen Zeitraum angewendet werden. Wichtig ist, dass eine tierärztliche Praxis das System der Kurzarbeit in der Krisensituation so schnell wie möglich umsetzt, dies aber erst nach sorgfältiger Abwägung der Bedürfnisse der Mitarbeiter.

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, Mitarbeiter zu bitten, aufgelaufenen Urlaub während des Lockdowns zu nehmen, wenn aufgrund der reduzierten Arbeitsbelastung nicht das vollständige Team gebraucht wird. Dies senkt zwar nicht die Lohnkosten (weil der Lohn im Urlaub voll weitergezahlt wird), auf diese Weise wird jedoch ein Personalengpass nach Ende des Lockdowns vermieden, wenn die Arbeitsbelastung in der Praxis wieder ansteigt.

Fortlaufende Anpassung des Personals 

Aus der Sicht des Finanzmanagements ist es wichtig, die Teammitglieder und deren Dienstpläne mindestens einmal, wenn nicht sogar zweimal pro Woche kritisch zu analysieren und gegebenenfalls zu reorganisieren, um die richtige Teamstruktur für die Bewältigung des tatsächlich anfallenden Arbeitsvolumens zu ermitteln (das gilt für Tierärzte und für anderes Personal wie Rezeptionsmitarbeiter, TFAs etc.). Ein Lockdown sollte nicht zur Folge haben, dass das von den Kunden und ihren Tieren gewohnte Serviceniveau sinkt. Wichtig ist deshalb in erster Linie auch und gerade in der Krise, die Aufrechterhaltung und Verfügbarkeit optimaler humaner Ressourcen. Zweifellos wird es aufgrund der in vielen Ländern staatlich angeordneten Kontaktbeschränkungen zu einem Rückgang der Patientenzahlen kommen, dabei muss jedoch stets an die ökonomische Notwendigkeit einer Begrenzung von Umsatzverlusten gedacht werden. Praktisch bedeutet dies, dass der durchschnittliche Transaktionswert mindestens aufrechterhalten werden muss, nach Möglichkeit aber sogar gesteigert werden sollte (Abbildung 2). Die Tatsache, dass tierärztliche Praxen in diesen schwierigen Zeiten wahrscheinlich einen höheren prozentualen Anteil komplizierter oder schwerer Fälle zu behandeln haben (weil die meisten präventiven Routinemaßnahmen verschoben werden), kann dabei durchaus hilfreich sein, den durchschnittlichen Transaktionswert zu erhöhen. Nicht zuletzt aus diesem Grund brauchen wir aber stets ausreichend Personal am Arbeitsplatz.

Natürlich ist die tägliche Arbeitsbelastung in der Praxis nur sehr schwierig vorhersehbar, und mit hoher Wahrscheinlichkeit entstehen immer wieder Situationen, in denen das Team entweder stark überlastet ist mit Arbeit oder einigen Leerlauf hat. Auch wenn dies zunächst kontraintuitiv erscheinen mag, so ist es im Sinne einer bestmöglichen Servicequalität dringend zu empfehlen, grundsätzlich eher einen geringen Überschuss an Tierärzten und TFAs zu haben als einen personellen Engpass. Die Lösung liegt darin, einige Mitarbeiter aus der Kurzarbeit zurückzuholen, sobald die Arbeitsbelastung beginnt, die Kapazitäten zu übersteigen – hierbei sind jedoch die nationalen Bestimmungen zur Kurzarbeit zu beachten. An Tagen mit geringem Arbeitsaufkommen kann die Gelegenheit für die Fortbildung der Mitarbeiter genutzt werden (z. B. über Webinare) oder um die Einführung neuer Leistungsangebote voranzutreiben, die bis dahin immer aufgeschoben wurden (z. B. Erstellung von Vorsorgeplänen für Tiere oder von Angeboten für die Betreuung chronisch kranker Tiere). Dies ist ein guter Weg, um sich auf den Neustart nach Aufhebung oder Lockerung des Lockdowns vorzubereiten, und zugleich wird dem Team damit eine positive, zukunftsorientierte Botschaft vermittelt.

Einnahmen aufrechterhalten in schwierigen Zeiten

Es ist unbestreitbar, dass die COVID-19-Krise schwerwiegende ökonomische und emotionale Auswirkungen auf tierärztliche Praxen hat. Mit sehr wenigen Ausnahmen müssen Praxen daher mit Umsatzrückgängen irgendwo im Bereich zwischen 15 und 50% rechnen, zumindest während der schwierigsten Wochen dieser Pandemie. In Anbetracht dieses beängstigenden Szenarios ist es durchaus verständlich, dass Praxisinhaber in einem ersten Impuls versuchen, sehr schnelle Wege für eine Kürzung der Fixkosten (also in erster Linie der Personalkosten) zu finden und jegliche Zahlungen an Lieferanten aufschieben möchten. Aber genauso wie in der klinischen Situation müssen wir, sobald sich der Patient (hier also die Praxis) unter der Intensivbehandlung stabilisiert hat (durch Anpassungen der Lohnkosten und Finanzmanagementmaßnahmen), Wege finden, um das Allgemeinbefinden zu verbessern, um die anschließende Erholung zu erleichtern. An dieser Stelle kommt das Umsatzmanagement ins Spiel: Die Praxis muss herausfinden, wie der erwartete Rückgang der Kundenaktivität minimiert werden kann. Um dabei gute Ergebnisse zu erzielen, müssen wir verschiedene Auswahlwerkzeuge einsetzen. Eine Kombination aus gesundem Menschenverstand, Großzügigkeit, Kreativität und Serviceorientierung kann dabei einen echten Unterschied machen.

Seien Sie sich aber jederzeit darüber bewusst, dass es sich aktuell um sehr emotionale Zeiten handelt, in denen Verbraucher im Allgemeinen (und Tierbesitzer im Besonderen) sehr aufmerksam beobachten, welche Rolle Regierungen, Unternehmen und Marken während der Krise spielen. Tierärzte müssen bezüglich ihrer Kundenkommunikation in diesen besonderen Zeiten sehr vorsichtig sein: es ist nämlich nur ein schmaler Grat zwischen dem Wahrgenommenwerden als freundlich, engagiert und serviceorientiert und dem Gesehenwerden als opportunistisch, kommerziell aggressiv und unsensibel gegenüber den tatsächlichen Bedürfnissen Ihrer Patienten und Kunden. Bei allen Überlegungen zu möglichen neuen oder kreativen, umsatzgenerierenden Initiativen sollte das Praxismanagement deshalb zunächst folgende Checkliste abarbeiten:

• Besteht die Gefahr, dass diese Initiative mit gültigen ethischen und gesetzlichen Bestimmungen in meinem Land in Konflikt gerät oder in einer Grauzone liegt?
• Welche potenziellen Auswirkungen hat diese Initiative auf die Sicherheit meines Teams, meiner Kunden und meiner Patienten: Positive, neutrale oder negative Auswirkungen?
• Welche Art von Gefühlen wird diese Initiative bei meinen Kunden hervorrufen – positive, neutrale oder negative Gefühle?
• Wenn ich (als Praxisinhaber) und mein Team diese Krise überstanden haben werden, und dann zurückblicken auf die Dinge, die wir in dieser Zeit getan haben, wie werden wir uns dann gegenüber dieser Initiative fühlen – stolz, gleichgültig oder unbehaglich?

Auf der Basis dieser Checkliste folgen nun einige Ideen, deren Umsetzung vom Praxisteam in Erwägung gezogen werden können.

Analyse und Neugestaltung geplanter Prozesse 

Während der Wochen der Kontaktbeschränkungen oder des Lockdowns gibt es in jeder Praxis bereits einige vorgebuchte Termine im Kalender. In einigen Fällen werden Kunden automatisch davon ausgehen, dass diese Termine gestrichen werden, in anderen Fällen mögen zögerliche Kunden anrufen und fragen, was nun geschehen wird (oder Kunden erwarten, angerufen zu werden!), während andere Besitzer diese Termine schlichtweg vergessen. In dieser Situation kann es sich als eine gute Idee erweisen, alle diese Kunden proaktiv anzurufen und (abhängig vom Grund für den Termin) entweder direkt eine Umbuchung vorzuschlagen („wir werden Sie und Rocky auf denselben Tag in vier Wochen buchen. Machen Sie sich aber keine Sorgen, falls der Lockdown verlängert wird, werden wir Sie einige Tage vorher nochmal anrufen und einen neuen Termin vorschlagen“) (Abbildung 3). Bei Impfungen sollte dagegen auf andere Weise verfahren werden, insbesondere, wenn es sich um Hunde- oder Katzenwelpen handelt. Sagen Sie dem Kunden, dass der zuvor vereinbarte Impftermin beibehalten wird und erläutern Sie die in der Praxis ergriffenen Schutzmaßnahmen zur Minimierung des Infektionsrisikos.

Durchforsten der Praxisdatenbank und Heimlieferservice

Wenn die Arbeitsbelastung in der Praxis geringer als gewöhnlich ist, sollten Sie etwas Zeit für die Durchforstung der Datenbank investieren, um Patienten oder Besitzer zu finden, die von einem Follow-up-Anruf der Praxis profitieren würden. Abgesehen von den meist sehr positiven Reaktionen der Kunden können einige dieser Anrufe auch auf ganz natürlichem Wege Umsätze generieren:

• Anrufen von Besitzern übergewichtiger Hunde und Katzen, um zu überprüfen, wie sie sich an die aktuelle Situation gewöhnen. Geben Sie einige grundlegende Tipps zur „Ernährung im Lockdown“. Vergewissern Sie sich während des Gesprächs, dass die Besitzer einen ausreichend großen Vorrat der regulären Nahrung für ihr Tier zu Hause haben, und wenn Bedarf besteht, fragen Sie die Kunden, ob sie Nachschub online bestellen und in der Praxis abholen möchten oder eine Heimlieferung bevorzugen.
• Rufen Sie ältere Besitzer an, um zu fragen, ob es ihnen gut geht und ob sie das tägliche Gassigehen mit ihrem Hund bewältigen oder bei der Versorgung ihres Tieres, z. B. mit Futtermitteln, eventuell Hilfe von der Praxis benötigen.
• Rufen Sie Besitzer chronisch kranker Tiere unter Dauermedikation an, um dem Kunden zu versichern, dass die Praxis weiterhin geöffnet ist und um gegebenenfalls eine Heimlieferung von Arzneimitteln oder Rezepten anzubieten, wo dies möglich ist.

Tiertaxis oder Tierambulanz

Transportdienste sind eine bequeme und willkommene Alternative für viele Besitzer, die auf ihre Wohnung beschränkt sind oder freiwillig zu Hause bleiben, aber ihren Tieren weiterhin ohne Aufschub die notwendige medizinische Versorgung ermöglichen möchten.

Telemedizin

Die Telemedizin ist heute definitiv eine immer weiter verbreitete Dienstleistung in der Human- und in der Veterinärmedizin und wird auch in Zukunft eine Rolle spielen. Richtig eingesetzt (d. h., bei einem bereits in der Praxis bekannten Patienten und im richtigen Kontext) kann sich die Telemedizin für die meisten Praxen als ein großer Gewinn erweisen. Die gesetzlichen Rahmenbedingungen für die tierärztliche Telemedizin unterscheiden sich zwar von Land zu Land, das Verfahren wird aber zunehmend besser verstanden und akzeptiert. Um Fernsprechstunden abhalten zu können, setzen die meisten nationalen veterinärmedizinischen Behörden in der Regel eine vorbestehende Tierarzt-Patient-Beziehung voraus. In vielen Ländern gibt es heute verschiedene kommerzielle Lösungen, die Online-Buchungen, Videosprechstunden und integrierte Abrechnungssysteme anbieten und mit Praxismanagementsoftware kompatibel sind.

Webinare zur Fortbildung 

Wenn wir das Team, das Wissen, die Technologie (heute gibt es zahlreiche Softwareprodukte für Videokonferenzen) und die Zeit haben, warum sollten wir dann nicht Webinare für unsere Kunden zu verschiedenen Themen organisieren? Webinare können sehr gezielt ausgerichtet sein, wobei vielleicht 20, 30 oder 50 Kunden mit ähnlichen Tierprofilen (z. B. dieselbe Rasse, dieselbe Erkrankung) oder gemeinsamen Interessen zu einer Online-Veranstaltung eingeladen werden (Abbildung 4). Alternativ können Sie Webinare aber auch zu bestimmten Themengebieten von allgemeinerem Interesse organisieren, wie zum Bespiel über die „Anpassung des Verhaltens von Hunden und Katzen während des Lockdowns und danach“. Solche Veranstaltungen können ein hervorragender Weg sein, um die Bindung zu den Kunden auch in Zeiten der Kontaktbeschränkungen aufrechtzuerhalten und werden – mit hoher Wahrscheinlichkeit – auch weitere Umsatzmöglichkeiten eröffnen – eine echte Cross-Selling-Gelegenheit.

Vorsorgeplänen anbieten

Für Praxen mit Kunden, die spezielle Vorsorgepläne für ihre Tiere in Anspruch nehmen, kann jetzt die richtige Zeit sein, um einige positive Schritte zu gehen. Zum Beispiel können Sie eine Email an alle relevanten Kunden aus der Praxisdatenbank schicken (und/oder eine Ankündigung auf der Praxishomepage und in den sozialen Medien), in der Sie ankündigen, dass sie die Laufzeit der aktuellen Vorsorgepläne als Entgegenkommen für Ihre treuen Kunden um beispielsweise einen Monat kostenlos verlängern. Zunächst mag es scheinen, dass Sie dadurch Umsätze verlieren oder aufschieben, längerfristig wird diese Strategie aber sehr wahrscheinlich einen positiven Ertrag bringen, und zwar sowohl bezüglich des allgemeinen Ansehens der Praxis, als auch in Form von erhöhten Verlängerungsraten der in den kommenden Monaten auslaufenden Vorsorgepläne.

Sämtliche hier präsentierten Vorschläge sollten stets in Abhängigkeit vom zeitlichen Rahmen in Erwägung gezogen werden. Überragend wichtig ist dabei jedoch, dass Praxisinhaber schnelle, geeignete und wohlüberlegte Maßnahmen ergreifen, um unbeschadet durch diesen nie dagewesenen Sturm zu kommen und die Erholung mit einem nach vorn gerichtetem Blick einzuleiten. Kein Unternehmen kann erwarten, gänzlich ohne Kratzer aus diesem globalen Unwetter herauszukommen, je besser vorbereitet eine Praxis ist, desto eher wird sie jedoch in der Lage sein, den Bedrohungen dieser Pandemie erfolgreich zu begegnen.