Strategia finanziaria per la ripresa post-COVID-19

Gli autori ringraziano Antje Blättner e Susie Samuel per il loro contributo a questo articolo.

Introduzione 

Di fronte a una crisi, come quella da COV-19, è necessario affrontare l'incertezza. Al momento della stesura di questo articolo, non si conosceva né l'entità né la durata della pandemia, ma era già evidente che avrebbe avuto un impatto molto rapido e violento sull'economia del settore veterinario. Si spera, ovviamente, che avrà durata relativamente breve. È tuttavia chiaro che, in questo periodo, i proprietari delle strutture subiranno un drastico calo delle entrate, ed è pertanto essenziale ridurre i costi, minimizzare le perdite ed evitare una crisi finanziaria. Sfortunatamente, dato l'arco temporale della presente pandemia, è impossibile adattare completamente le spese in proporzione al reddito, vista l’entità dei costi fissi. Questo articolo fornisce uno schema orientativo per contribuire a supportare una struttura nonostante le difficoltà delle settimane o dei mesi futuri; la Tabella 1 offre un riepilogo delle azioni prioritarie (Figura 1).

La necessità vitale di ridurre i costi fissi

Per qualsiasi clinica veterinaria, i costi principali sono quelli fissi, come ad esempio i locali, le attrezzature e i collaboratori (il costo principale). L'aggettivo "fisso" non significa che tali costi non possano essere modificati, ma implica che non possono essere adattati rapidamente né facilmente. Ad esempio, c'è ben poco da fare per quanto riguarda il costo dei locali nel breve periodo. In termini di attrezzature, è ovviamente possibile posticipare un investimento non essenziale, ma non si può fare molto di più, dato che il personale avrà bisogno di tutte le attrezzature necessarie per continuare a offrire lo stesso livello di servizio durante il periodo di lockdown.

L'obiettivo più utile, quando si gestiscono i costi fissi durante una crisi, è la gestione dei collaboratori, perché è un costo fisso elevato ed è quello che può essere più facilmente adeguato, almeno in parte. Fondamentalmente, si deve puntare a ridurre i costi per gli stipendi dei collaboratori in proporzione all'incirca alla perdita delle entrate, più specificatamente alla perdita delle entrate derivanti dalle prestazioni (e non dalle merci vendute). La (Tabella 2) mostra l'impatto di una riduzione delle entrate sul conto economico di una struttura di base per piccoli animali, sulla base dell'articolo "Terapia intensiva finanziaria ". Essa dimostra che, se i ricavi diminuiscono del 30%, il danno al margine di profitto (EBITDA) può essere significativamente mitigato se c'è una riduzione corrispondente nei costi per i collaboratori. 

Proteggere le capacità della struttura

Sebbene l'impatto della pandemia sia stato brutale, se si prevede che nella propria nazione la crisi sarà relativamente breve, la cosa più importante è, prima di tutto, proteggere la capacità della struttura di avere una ripresa rapida ed efficace non appena tutto sarà risolto. I proprietari o i soci devono reagire con compostezza e buon senso. Non si deve pensare che sia necessario tagliare immediatamente i costi per gli stipendi, tramite interruzioni delle collaborazioni. Il punto chiave è pensare già al periodo post-crisi: gli affari riprenderanno, e il rilancio economico potrebbe essere molto rapido, quindi sarà necessario personale per gestire la ripresa.

Adattamento continuo del personale

Dal punto di vista della gestione finanziaria è importante riorganizzare i collaboratori in modo da farli turnare almeno una volta, se non due, alla settimana, al fine di conservare una struttura bilanciata (sia per i Medici Veterinari, sia per eventuali assistenti) e far fronte al carico di lavoro. Il lockdown non implica che il livello di servizio solitamente offerto a proprietari e relativi animali debba diminuire; quindi, è essenziale mantenere ottimali le risorse umane. Non c'è dubbio che il confinamento comporterà una riduzione nel carico di lavoro, ma è importante tenere presente la necessità di limitare la perdita di entrate, e quindi mantenere, ove possibile aumentare, il valore medio della transazione (VMT) (Figura 2). Dato che in questa situazione le strutture frequentemente tratteranno una percentuale maggiore di casi complessi (poiché quasi tutte le procedure di routine sono posticipate), ciò dovrebbe contribuire di per sé ad aumentare il VMT. È chiaro al contempo come per far fronte a questi casi serva sufficiente personale al lavoro. 

È molto difficile prevedere la quantità di lavoro che dovrà svolgere ogni giorno la struttura, ed è probabile che i collaboratori siano sovraccarichi di lavoro alcuni giorni e avere del tempo libero in altri. Sebbene possa sembrare contro-intuitivo, per offrire la massima qualità del servizio, si consiglia di avere una leggera eccedenza di Medici Veterinari in struttura, e non una carenza. In questo caso la soluzione è cominciare a richiamare i collaboratori non appena il carico di lavoro supererà le capacità, rispettando le normative nazionali. Nei giorni in cui non c’è lavoro, può essere utile offrire l'opportunità di formarsi ai collaboratori (ad esempio, tramite webinar), o procedere con l'introduzione di nuovi servizi precedentemente rinviati (ad esempio, offrire sessioni sulla prevenzione o sulla gestione delle malattie croniche). Questo è un buon modo per prepararsi al riavvio quando le misure di contenimento saranno allentate o rimosse, e mandare allo stesso tempo un messaggio positivo al gruppo.

Mantenere il reddito in tempi di ristrettezze

È innegabile che la crisi COVID-19 stia avendo un forte impatto economico ed emotivo sulle strutture veterinarie; con pochissime eccezioni, ci si aspetta una riduzione del reddito tra il 15 e il 50% rispetto alle entrate normali, almeno nelle settimane più difficili della pandemia. Conoscendo questo scenario, spaventoso, è comprensibile che il primo impulso di qualsiasi titolare di struttura sia trovare modi rapidi per tagliare i costi fissi (che saranno, inevitabilmente, le uscite per i collaboratori) e rimandare gli eventuali pagamenti ai fornitori. Tuttavia, proprio come faremmo in una situazione clinica, una volta che il paziente (cioè la struttura) viene stabilizzato nell'unità di terapia intensiva (adeguando i costi per i collaboratori e adottando misure di gestione di cassa), per facilitare la ripresa dobbiamo identificare i modi per migliorare il benessere generale. È qui che entra in gioco la gestione delle entrate: la struttura deve identificare modalità per minimizzare la riduzione prevista nell'attività clinica. Per ottenere buoni risultati, dobbiamo utilizzare una vasta gamma di strumenti; una combinazione di buon senso, generosità, creatività e orientamento al servizio può fare davvero la differenza.

Viviamo in un tempo ad alto tasso emotivo, e i consumatori in generale (compresi i proprietari di animali) sono molto attenti al ruolo ricoperto da governi, società e marchi durante la crisi. I Medici Veterinari devono essere estremamente attenti a comunicare con i clienti durante questo periodo: la linea tra l'essere percepiti come amichevoli, impegnati e orientati al servizio, o opportunisti, commercialmente aggressivi e insensibili alle esigenze reali dei pazienti e dei loro proprietari è molto sottile. Quando si valutano iniziative nuove o creative che possono contribuire alle entrate, è consigliabile che la struttura verifichi prima i seguenti punti:

• Questa iniziativa entra in conflitto o si posiziona in una "zona grigia" delle attuali norme etiche e legali nel mio paese?
• Qual è il potenziale impatto di questa iniziativa sulla sicurezza dei miei collaboratori, dei proprietari e dei miei pazienti (positivo, neutro, negativo)?
• Che tipo di sensazioni produrrà questa iniziativa tra i proprietari (positive, neutre, negative)?
• Quando io (come titolare di struttura) ed i miei collaboratori avremo superato questa crisi, e ripenseremo a cosa abbiamo fatto durante, come ci sentiremo riguardo a ciò che abbiamo introdotto? Orgogliosi, indifferenti o a disagio?

Con questi punti in mente, ecco alcune idee che potrebbero essere prese in considerazione.

Rivedere gli appuntamenti per gestirli e dare indicazioni in merito 

Durante le settimane di confinamento pubblico ci potrebbero essere diversi appuntamenti già prenotati nell’agenda di ogni struttura. In alcuni casi, i clienti supporranno automaticamente che questi vengano cancellati; in altri casi, i clienti che hanno dei dubbi potrebbero chiamare per chiedere spiegazioni (o aspettarsi di essere chiamati!), mentre alcuni clienti potrebbero semplicemente dimenticare del tutto l'appuntamento. Potrebbe essere una buona idea telefonare in modo proattivo a tutti i clienti e (a seconda del motivo della visita) fissare direttamente un nuovo appuntamento (dicendo, per esempio: "prenoteremo una visita per Lei e Merlino lo stesso giorno e alla stessa ora tra 4 settimane, ma non si preoccupi: se le misure di contenimento verranno estese, la richiameremo qualche giorno prima e le suggeriremo una nuova data") (Figura 3). Parlando di vaccinazioni, soprattutto con cuccioli e gattini, può essere invece appropriato seguire un approccio diverso; ad esempio, mantenendo l'appuntamento ma dando al proprietario rassicurazioni sulle misure di sicurezza implementate nella struttura per minimizzare i rischi.

Analisi dei propri clienti e consegne a domicilio

Se il carico di lavoro si riduce, investite un po' di tempo ad analizzare il vostro database per identificare i pazienti o proprietari che potrebbero trarre beneficio da una vostra chiamata di follow-up. Alcune di queste chiamate, oltre a produrre una reazione molto positiva nei proprietari, possono generare entrate in modo naturale:

• Chiamate i proprietari di cani e gatti in sovrappeso per verificare come si adattano alla nuova situazione, e condividete con loro alcuni suggerimenti di base su "nutrizione e lockdown". Verificate che abbiano una scorta sufficiente di cibo per il loro animale, se hanno bisogno di ordinarne di più e chiedete se vogliono ordinare la merce presso di voi; se gestibile, potreste pensare ad un sistema di consegne a domicilio.
• Chiamate i proprietari anziani solo per verificare se stanno bene, chiedete se riescono a portare a passeggio i cani tutti i giorni e se hanno bisogno di aiuto da parte vostra.
• Chiamate i proprietari dei pazienti con malattie croniche che assumono medicinali con ricetta ripetibile per rassicurarli che la struttura è ancora aperta e per offrire (dove possibile) la consegna a domicilio del medicinale.

Servizio taxi o ambulanza per pet

Questa potrebbe essere un'alternativa conveniente e gradita per molti proprietari confinati a casa propria, o che preferiscono rimanervi, consentendo allo stesso tempo ai loro animali di ricevere tempestivamente le cure mediche di cui hanno bisogno.

Telemedicina

La telemedicina è al giorno d’oggi un servizio (sia in medicina umana che veterinaria) sicuramente destinato a rimanere. Se usata correttamente (cioè, quando il paziente è già noto ai Medici della struttura e nel contesto appropriato) può essere una grande risorsa. Il quadro giuridico per la telemedicina veterinaria varia da un paese all'altro, ma la maggior parte degli organismi veterinari nazionali ha compreso ed accettato questa pratica, che richiede una relazione Medico Veterinario-paziente preesistente per procedere. In molti paesi esistono diverse e nuove soluzioni commerciali che possono offrire prenotazione online, visita in video e riscossione dell’onorario, tutte integrabili con il software di gestione della struttura.

Webinar didattici 

Se abbiamo validi collaboratori, conoscenze, tecnologia (esistono molti software per videoconferenza) e tempo, perché non organizzare webinar tematici? Possono essere mirati, invitando a partecipare una selezione di 20, 30 o 50 proprietari con animali dal profilo simile (come, ad esempio, la razza, la condizione clinica, o un interesse comune) (Figura 4). In alternativa, valutate di proporre webinar su argomenti di interesse più generale, come ad esempio "adattamenti comportamentali di cani e gatti durante e dopo le misure di distanziamento". Questo potrebbe essere un ottimo modo per mantenere il legame con i proprietari e generare entrate: una vera e propria opportunità di marketing crociato.

Adattamento dei piani previdenziali

Alcune strutture prevedono per i propri clienti piani previdenziali di salute animale: potrebbe essere il momento di mettere in pratica alcune azioni positive. Ad esempio, inviando un’e-mail al proprio database (e/o ponendo un avviso sul proprio sito Web/sui propri social media), in cui annunciate di voler prolungare, ad esempio, di un mese la durata di tutti i piani attuali, senza costi aggiuntivi, a titolo di cortesia verso i clienti. Questo potrebbe sembrare far perdere o ritardare le entrate, ma avrà probabilmente un ritorno positivo, sia come indicazione di buona volontà, sia perché più persone, nei mesi successivi, potrebbero rivolgersi a voi per iniziative di questo tipo.

Tutte le proposte qui presentate andranno valutate in base all'arco temporale delle misure di contenimento nazionali. È di fondamentale importanza che tutti i proprietari delle strutture intraprendano azioni tempestive, appropriate e ponderate per attraversare questa tempesta senza precedenti e superarla, pronti per progredire e crescere. Sebbene nessuno possa aspettarsi di uscire indenne da questa situazione, che ricade su tutti, globalmente, meglio sarà preparata la struttura, più solida sarà la sua capacità di resistere ai problemi posti da questa pandemia.