Protocoale în clinica veterinară (II)

Introducere

Primul articol din această serie a analizat motivul existenței protocoalelor în cabinetele veterinare, ce constituie un protocol și cum poate un cabinet să dezvolte protocoale care să fie semnificative și benefice. Această lucrare analizează elementele de bază ale pregătirii, implementării și revizuirii protocoalelor și, ca întotdeauna, lucrurile încep cu echipa cabinetului.

Implicarea echipei

Atunci când planificați ceva nou pentru cabinet, primul lucru de care trebuie să țineți cont este motivarea personalului, pentru că stimularea echipei de a lucra cu dvs. pentru a atinge noi obiective este esențială pentru a avea succes. Nu toată lumea este entuziasmată de noile evoluții și schimbări în mediul lor și, deși există unele personalități care sunt mereu în căutare de provocări, chiar și persoanele care sunt deschise la noile tendințe și idei pot refuza să coopereze dacă li se prezintă obiective care sunt comunicate într-un mod care pare a fi un ordin sau o instrucțiune care trebuie urmată.

Planificați din timp

Pentru ca toată lumea să se implice cât mai ușor posibil, inițiați o ședință de echipă cu timp pentru discuții, mai degrabă decât să-i confruntați pe toți cu obiective prestabilite și o listă de lucruri de făcut. Întâlnirea trebuie planificată în prealabil, astfel încât noile idei și obiective să fie introduse complet și trebuie să întrebați echipa care sunt ideile și comentariile lor. Dacă se face într-un mod atrăgător, probabil că vor exista o mulțime de reacții pozitive , iar cei care se opun vor fi (cel mai probabil) înlăturați. Un aspect esențial în acest proces este identificarea posibilelor avantaje pentru echipă. Acest lucru se datorează faptului că - dincolo de diferențele de personalitate - este mult mai ușor pentru oameni să spună „da” la ceva nou dacă pot identifica ce beneficii vor obține dacă se înscriu într-un proiect. Așadar, prima ta misiune este să privești sarcina prin ochii membrilor echipei și să te întrebi:

• Care sunt avantajele și beneficiile pe care le au membrii echipei mele dacă îmi urmează ideile?
• Ce stimulente suplimentare le-aș putea oferi pentru a-i ajuta să mă urmeze?

Amintiți-vă că „viermele momeală trebuie să fie gustos pentru pește, nu pentru pescar”. Odată finalizat acest exercițiu mental, veți avea pregătit un set de avantaje și beneficii care pot fi folosite ca argumente pozitive în cadrul ședinței de echipă. De exemplu, asistența medicală preventivă poate fi un subiect care v-a inspirat la ultimul congres la care ați participat, motivându-vă cu privire la posibilitățile de a dezvolta protocoale de medicină preventivă mai bune pentru cabinet, astfel încât doriți să vă concentrați în special asupra cățeilor și a proprietarilor acestora. Cum puteți să vă inspirați echipa spre a vă accepta ideile?

Spuneți o poveste!

Poate fi foarte util să pregătiți o prezentare motivantă pentru ședință, care să folosească imagini și exemple care să stârnească interesul și să atragă oamenii. De exemplu, ați putea introduce proiectul spunând o poveste care să îi implice pe aceștia la mai multe niveluri - în mod ideal, la nivel medical, pentru că toți lucrați în această profesie, dar și la nivel emoțional, concentrându-vă pe proprietarii de căței și pe nevoile și dorințele lor. Pentru a realiza acest lucru, ați putea pune accentul pe următoarele aspecte cheie:

• Asistența medicală preventivă este o mare oportunitate de a detecta bolile în stadii foarte timpurii.
• Protocoalele axate pe asistența medicală preventivă asigură un standard ridicat de medicină și calitate a serviciilor.
• Oferirea de noi servicii consolidează legătura cu clienții existenți și ajută la câștigarea de noi clienți.
• Un nou serviciu poate crea o propunere unică de vânzare (USP) care va ieși în evidență față de alte clinici veterinare din zonă.

Pentru a sublinia aceste puncte, ați putea crea o poveste fictivă în jurul unui cățel și al proprietarului său, în care proprietarul vorbește despre cât de încântat este de noile servicii disponibile pentru noul membru al familiei sale la clinica dumneavoastră. Ghidați-i pe membrii echipei într-o călătorie pentru a le arăta cât de mulțumit este proprietarul cățelului de ceea ce oferă clinica și, prin urmare, cât de benefice sunt protocoalele pentru ca echipa să ajute la furnizarea acestui serviciu minunat. Dacă realizați acest tip de mesaj captivant, atunci probabil că v-ați atins deja obiectivul și echipa dvs. este de acord.

În acest moment este posibil să doriți să luați în considerare și un alt aspect pentru a asigura implicarea pe termen lung: posibilitatea de a introduce stimulente și bonusuri care să recompenseze membrii echipei care promovează noul proiect și respectă protocolul, iar acest aspect va fi discutat mai târziu în acest material.

Membrii echipei și responsabilitățile

Este important să ne amintim că cel mai înalt grad de motivație este creat atunci când oamenii sunt implicați și angajați într-un program. Dacă oamenii au spațiu pentru a-și exprima ideile și sunt implicați în mod activ în construirea unui proiect, ei simt că sunt esențiali pentru acesta și că le aparține. Pe de altă parte, dacă oamenii primesc ordine de sus, de la un lider care doar dă comenzi, de obicei fără să le explice avantajele și/sau beneficiile, acest lucru poate fi extrem de demoralizator și poate pune în pericol un întreg proiect.

În general, oamenii au puncte forte și puncte vulnerabile diferite; aceasta este una dintre trăsăturile care le definește personalitatea și face ca lucrul împreună să fie interesant. Dacă vă aflați într-o poziție de conducere, ar trebui, în mod ideal, să fiți deja conștient de diferitele calități prezente în cadrul echipei dvs., deoarece acest lucru facilitează atribuirea anumitor sarcini persoanei cele mai potrivite. Prin încredințarea proiectelor și sarcinilor unor persoane capabile, creați o atmosferă de motivare și nu una de demoralizare (de exemplu, prin impunerea unor cerințe excesive sau a unor obiective de neatins.) Deci, dacă mediul de lucru pentru un nou proiect este stabilit într-un mod motivant, următorul pas este să găsim oameni cu abilitățile adecvate necesare pentru diferitele sarcini din cadrul proiectului. Succesul devine mai probabil dacă sarcina atribuită unei anumite persoane se potrivește cu punctele sale forte, pentru că atunci munca va fi mult mai distractivă, iar obiectivele vor fi atinse mai ușor. Acest lucru nu înseamnă că indivizii nu pot lucra la sarcini care nu se potrivesc cu punctele lor forte și, uneori, nu va exista luxul de a selecta persoana potrivită pentru postul respectiv, mai ales dacă există un număr limitat de persoane disponibile. Înseamnă doar că mizele sunt mai mari, așa că, în calitate de lider, trebuie să fiți mai vigilent, iar drumul spre succes poate fi mai lung. De asemenea, ar putea fi o idee bună să verificați care dintre membrii echipei dvs. sunt deja implicați atunci când vine vorba de un anumit subiect - aceste persoane ar putea fi un atu foarte valoros atunci când vine vorba de planificarea de noi proiecte.

După ce ați analizat punctele forte și punctele vulnerabile ale persoanelor din cadrul echipei și ați identificat cine ar putea să se ocupe de fiecare sarcină în parte, următorul pas este să introduceți și să definiți diferitele domenii de responsabilitate, de obicei în cadrul unei ședințe de echipă. Dacă totul merge bine, veți găsi suficiente persoane dispuse să își asume diferitele sarcini și responsabilități. Aspectele cheie de acoperit ar putea fi:

• Introducerea și/sau crearea de protocoale specifice
• Definirea sau rafinarea responsabilităților în cadrul anumitor protocoale
• Numirea unor membri ai echipei pentru a prelua supravegherea unui anumit domeniu sau protocol

Nu uitați că reuniunile de echipe mari pot să nu fie foarte eficiente, deoarece conducerea unui astfel de grup este, în general, mult mai dificilă decât cea a unui grup mic. În mod ideal, un grup productiv ar trebui să aibă maximum 30 de persoane. Dacă aveți echipe mult mai mari, atunci o bună abordare ar fi să începeți prin a vă întâlni cu liderii de la diferitele departamente ale clinicii (de exemplu, ortopedie, medicină internă etc.) și apoi să îi faceți să se întâlnească cu echipele lor, pe rând, pentru a discuta și a decide care ar trebui să fie acțiunile.

Una dintre cele mai importante sarcini ale liderului este de a verifica alegerile făcute de echipă și de a corecta o decizie dacă cineva și-a asumat prea multe responsabilități sau dacă nu se ridică la înălțimea sarcinii. Această situație poate apărea din motive personale sau profesionale, iar dacă apare, discuția pe această temă ar trebui să aibă loc doar în privat, între lider și persoana respectivă, pentru a evita orice situație stânjenitoare . În acest caz, liderul trebuie să aibă atât un rol de supraveghere, cât și unul de protecție, deci trebuie să cunoască bine membrii echipei și abilitățile acestora și să fie dispus să aibă încredere în oameni și să transfere responsabilități în cadrul unui proiect, dacă este necesar. Iar dacă ulterior se dovedește că unele decizii sunt greșite, atunci ele pot fi revizuite și se pot găsi noi soluții; acesta nu este un semn de management deficitar, ci doar înseamnă optimizarea unui proces cu o nouă abordare și cu informații noi, după caz.

Distracția sau partea plăcută în crearea protocolului

Atunci când se creează protocoale pentru servicii complexe, este important ca echipa să aibă experiență anterioară în confruntarea și rezolvarea problemelor și să fi primit feedback pozitiv în acest proces. Dar mai există un factor care ar trebui să fie prezent atunci când se pregătesc protocoale – distracția sau buna dispoziție! De ce? (Figura 1) Pentru că distracția motivează, așa că pentru a genera factorul distracție ați putea combina dezvoltarea de protocoale necesare, dar plictisitoare, cu crearea altora care sunt mai interesante și mai provocatoare. Astfel, de exemplu, ați putea combina elaborarea unui protocol de radiografie cu un protocol pentru petrecerile de căței. Scopul atunci când intercalați în mod sistematic subiecte „seci” și subiecte „distractive” este de a vă menține echipa pe drumul cel bun și de a construi treptat protocoale pentru toate serviciile din cabinetul dumneavoastră.

Elementele de bază ale protocoalelor

Elaborarea și punerea în aplicare a protocoalelor reprezintă un proiect pe termen lung care, în cele din urmă, va implica multe procese din domenii foarte diferite ale activității dumneavoastră, dar, așa cum am menționat deja, este foarte recomandat să începeți cu un proiect pilot care să abordeze un subiect limitat și foarte specific. Scopul este de a exemplifica avantajele perceptibile ale protocoalelor în viața de zi cu zi a clinicii, astfel încât o abodare bună este de a alege o procedură ușoară, dar utilă (de exemplu, un serviciu tipic în cadrul medicinei preventive), care este probabil cel mai bun mod de a oferi echipei câștiguri rapide la un cost relativ scăzut.

Așa cum s-a discutat mai sus, proiectul ar trebui să fie introdus în cadrul unei reuniuni de echipă, în care obiectivul este pur și simplu de a avea o primă dezbatere, de a propune ideea unei faze pilot și de a prezenta o listă scurtă de posibile subiecte. Presupunând că echipa este de acord asupra unui subiect, se poate înființa un mic grup de lucru voluntar (de exemplu, doi „proiectanți” - de obicei un clinician și un asistent medical dacă se alege un serviciu tipic de medicină preventivă) și o echipă de revizuire - din nou un clinician și un asistent ). Pornind de la ceea ce reprezintă „cea mai bună practică” a clinicii pentru procedura respectivă, proiectanții scriu un prim proiect, iar evaluatorii îl verifică și oferă feedback. Este apoi posibil să se rafineze protocolul după cum este necesar și, după o a doua consultare cu cei care evaluează proiectul de protocol este finalizat (Caseta 1) și pregătit pentru o consultare mai largă. Acest lucru implică verificarea cu restul echipei: în acest moment, orice membru al personalului poate oferi comentarii, critici sau propuneri de modificare a proiectului de protocol. La următoarea ședință a echipei se prezintă apoi versiunea finală a protocolului, iar documentul este fie aprobat prin consens, fie modificat dacă este necesar sau, dacă este cazul, semnat de conducerea superioară sau (pentru protocoalele medicale), de medicul coordonator.

Caseta 1. Un exemplu de protocol pentru un „control anual de sănătate pentru câinii adulți tineri”.”.

Această adoptare oficială reprezintă punctul de plecare al punerii în aplicare a protocolului, dar este necesară o perioadă de probă (de obicei, între 3 și 6 luni) pentru a detecta rapid orice dificultăți majore și pentru a face ajustările necesare în urma feedback-ului din partea echipei. La sfârșitul perioadei de probă, grupul de lucru va publica o a doua versiune a protocolului, care va intra apoi în faza de punere în aplicare și întreținere completă.

Monitorizarea succesului protocolului

Să spunem că sperați să standardizați modul în care echipa dumneavoastră completează fișele clinice atunci când examinează un pacient – și, mai exact, în prezent, subliniați necesitatea de a completa întotdeauna un scor al condiției corporale (BCS) și un scor al sănătății dentare (DCS) pentru toți pacienții. Cum puteți monitoriza în ce măsură echipa dvs. susține acest obiectiv? Sunt posibile diverse abordări, de la metode de bază la abordări mai sofisticate.

1. Efectuați periodic o verificare aleatorie a 20-30 de consultații acordate de fiecare medic veterinar și verificați dacă BCS și DCS au fost raportate în dosarele clinice.
2. Utilizați sistemul de gestionare a cabinetului (PMS) pentru a genera o listă cu toate înregistrările pacienților care nu includ în prezent informații BCS sau DCS și identificați care este ultimul medic veterinar care a examinat fiecare dintre acești pacienți.
3. Colaborați cu furnizorul PMS(aplicația de gestionare a cazurilor în clinică) pentru a vă asigura că pe ecranul examenului clinic apare un mesaj color dacă BCS sau DCS ale pacientului lipsesc sau nu au fost actualizate în ultimele 12 luni. PMS poate genera, de asemenea, un raport care să semnaleze toți pacienții care au fost marcați cu acest avertisment, împreună cu medicul veterinar /tehnicianul care a văzut ultima dată pacientul.

Nivelul de efort și de resurse care pot fi investite în activitățile de măsurare și control sunt , în mod evident, foarte diverse. O dezbatere interesantă - și aproape filozofică - este dacă nu ar fi mai eficient să depuneți același efort pentru a genera conștientizare și consens în rândul echipei dumneavoastră cu privire la beneficiile pe care le aduce pacientului respectarea acestor protocoale. Cu alte cuvinte, încercați să îi faceți pe toți să urmeze protocolul nu pentru că se tem să nu fie „prinși” și pedepsiți dacă nu îl respectă, ci mai degrabă pentru că sunt convinși că este ceea ce trebuie să facă.

O întrebare care se pune uneori este dacă ar trebui oferită o recompensă financiară membrilor individuali ai personalului pentru respectarea protocoalelor și există motive atât pentru, cât și împotriva acestui tip de stimulent (Caseta 2). Cu toate acestea, din experiența autorilor, crearea unui stimulent pentru aderarea la protocoale nu este - în majoritatea cazurilor - necesară (Figura 2).

Caseta 2. Avantajele și dezavantajele plății de stimulente pentru respectarea protocoalelor.

Menținerea și revizuirea protocoalelor

Elaborarea și punerea în aplicare a protocoalelor este un pas esențial în fundamentarea cunoștințelor transmisibile și în alimentarea unei creșteri durabile a practicii, dar pe termen lung, odată ce cele mai frecvente procese sunt reglementate prin protocoale, principalele eforturi ar trebui să se concentreze asupra menținerii protocoalelor existente, deși ar trebui să se introducă și altele noi care sunt necesare. Motivele pentru care întreținerea este atât de importantă sunt de două feluri. În primul rând, știința poate evolua în timp, poate pentru că ideile curente într-un anumit domeniu (de exemplu, castrarea chirurgicală, gestionarea durerii, vaccinările de bază) pot fi contestate sau înlocuite cu altele noi, sau pentru că pot deveni disponibile produse sau echipamente noi, care trebuie adaptate la protocoalele existente.

În al doilea rând, organizarea cabinetului se va schimba în timp (de exemplu, un număr mai mare de angajați din categoria personal auxiliar poate modifica rolurile respective ale medicilor și asistenților medicali sau inovațiile în tehnologia de comunicare pot avea un impact asupra modului în care se fac programările sau consultațiile de urmărire. Aceste evoluții pot fi de natură internă sau externă și necesită un sistem solid de revizuire a protocolului. Există cel puțin două moduri de a organiza acest lucru:

1. 1. O revizuire sistematică poate fi efectuată la intervale regulate. De exemplu, o dată la doi ani, fiecare protocol nemodificat va fi revizuit de un mic grup de lucru similar celui care a conceput protocolul original, dar nu neapărat aceleași persoane, pentru a răspunde la două întrebări: este protocolul existent încă de actualitate pentru ceea ce se consideră a fi cea mai bună practică pentru procedura respectivă? Și protocolul existent se mai potrivește cu organizarea actuală a cabinetului? Dacă răspunsul este afirmativ la ambele întrebări, grupul de lucru va recomanda pur și simplu echipei ca protocolul să rămână neschimbat. Dacă răspunsul este negativ la cel puțin una dintre aceste întrebări, grupul de lucru va propune modificări pentru a îmbunătăți protocolul. Cu toate acestea, în ambele cazuri ar trebui organizată o reuniune pentru a obține feedback din partea echipei înainte de a lua o decizie.
2. 2. Între revizuirile sistematice, toți membrii echipei ar trebui să fie încurajați să semnaleze orice discrepanță între protocoalele existente și organizarea reală a clincii sau știința de ultimă oră. Noii veniți sunt, de asemenea, încurajați să ofere feedback, mai ales dacă protocoalele existente sunt diferite de ceea ce obișnuiau să facă la locul de muncă anterior sau la universitate (Figura 3). Odată ce feedback-ul este validat, acesta poate conduce la o revizuire a protocolului existent, urmând același proces ca la punctul (1).

Metoda de menținere a protocoalelor (precum și procesul inițial de formulare a protocoalelor) evidențiază importanța crescândă a prezenței unui medic-coordonator (Chief Medical Officer - CMO) în cadrul echipei (Figura 4). Acesta este un post cu normă întreagă în grupurile de clinici sau spitale mari - de fapt, cele mai mari grupuri vor înființa un comitet medical cu mai mulți profesioniști care acoperă întregul spectru de protocoale medicale -, dar poate fi un post cu jumătate de normă în spitalele mai mici sau în cazul în care un grup deține un grup de clinici. Chiar și în cabinetele mai mici, este important să existe o persoană cu această responsabilitate. Bineînțeles, CMO nu se va ocupa de întregul proces de proiectare, implementare și întreținere a fiecărui protocol medical - ar fi ineficient și contraproductiv - dar va organiza și controla definitiv aceste procese.

În cele din urmă, să vedem cum un „Infografic de consultații pentru pisoi ” rezumă cu succes un volum mare de informații complexe într-un element clar și atractiv din punct de vedere vizual, care poate fi păstrat în sala de consultații (Figura 5). Acest infografic cuprinde un protocol amplu într-un singur poster A3 care poate fi laminat pentru a permite echipei de practicieni să îl personalizeze după cum este necesar și poate fi folosit în timpul consultațiilor pentru pisoi. De asemenea, poate fi tipărit și oferit proprietarului animalului de companie pentru a explica mai bine planul anual de vizite al clinicii și pentru a prezenta clar proprietarului serviciile pe care cabinetul i le poate oferi.

Concluzie

Impactul protocoalelor asupra modului în care funcționează un cabineteste foarte important. . Atunci când creați și lucrați cu protocoale, veți analiza, revizui și îmbunătăți toate serviciile și interacțiunile din cabinetul dumneavoastră. Acest proces este un instrument neprețuit pentru a crea valoare pentru client și pentru a maximiza serviciile și organizarea clinicii dumneavoastră: tot ceea ce nu se potrivește noilor standarde poate fi îmbunătățit, schimbat sau desființat. Asta înseamnă că efectele protocoalelor ajung mult mai departe decât a da un nou format serviciilor clinicii. Protocoalele ajută un cabinet și echipa să evolueze și să ofere cele mai bune servicii în fiecare zi, fiecărui client. În plus, protocoalele sprijină întreaga echipă, deoarece "modul în care facem lucrurile aici" este definit, documentat și accesibil pentru ca toată lumea să îl verifice, oricât de des ar fi necesar acest lucru.