Protocoale în clinica veterinară (I)

Introducere

Furnizarea unui serviciu, medical veterinar, este mult mai complex decât simpla vânzare a unui produs. În cadrul unei prestări de servicii medical veterinare tipice, există interacțiune umană (între clinician și proprietarul animalului de companie), dar și interacțiune om-animal (între clinician și animalul de companie), care este adesea observată îndeaproape de către proprietar. Fluxul acestor interacțiuni are un impact asupra experienței clientului chiar mai mare decât specificațiile serviciului propriu-zis: nu este vorba doar de ceea ce facem și cum facem, ci și de ceea ce spunem și cum o spunem. Variațiile în experiența clienților, fie între diferiți medici veterinari din același cabinet, fie (și mai mult) cu același medic veterinar de-a lungul unei perioade de timp, reprezintă o problemă serioasă. De ce?

• Deoarece această variabilitate creează confuzie pentru proprietar (de exemplu, „În ce constă o consultație uzuală în această clinică? A fost corectă ultima dată sau este acum? La ce ar trebui să mă aștept data viitoare?”).”)
• Pentru că erodează imaginea de marcă, trimițând mesajul că acesta nu este un spital bine structurat și condus de o echipă, ci mai degrabă un grup de indivizi neconectați sub același acoperiș.
• Pentru că poate crea preferințe sau loialități specifice angajaților, mai degrabă decât loialitate față de spital („ori de câte ori te duci acolo, întreabă întotdeauna de Dr. Lucy: este de departe cea mai bună și acordă mai mult timp la consultații decât ceilalți medici”).

În plus, protocoalele permit persoanelor și organizațiilor să parcurgă o "curbă de învățare" mai rapidă. Acest lucru se aseamănă cu jocul de tenis sau de golf, unde înveți anumite tehnici și te antrenezi în mod repetat folosind aceleași mișcări, mai degrabă decât să încerci o metodă diferită de fiecare dată când joci. Cum puteți antrena în mod constant o echipă de jucători dacă fiecare dintre ei folosește o tehnică diferită?

Prin urmare, avem nevoie de instrumente precum protocoalele pentru a obține o coerență rezonabilă în privința experiențelor pe care le oferim clienților și pacienților.

Ce este un protocol?

Un protocol reprezintă o serie de reguli, acțiuni și comportamente pe care echipa de practicieni ar trebui să le urmeze în mod constant în anumite situații. Protocolul ar putea fi medical (de exemplu, liniile directoare privind vaccinarea canină), orientat către client (de exemplu, protocoale de consultare a cățeilor), administrativ (de exemplu, modul de gestionare a creditelor clienților) sau referitor la procesele interne ale cabinetului (de exemplu, modul de desfășurare a ședințelor săptămânale ale echipei). În plus, protocoalele sunt adesea ca un puzzle, în sensul că vor interacționa și se vor completa reciproc. (Figura 1).

Unele protocoale pot fi simple și directe (cum ar fi o succesiune de pași sau acțiuni), în timp ce altele necesită instrumente mai elaborate, implicând poate un arhetip decizional sau un algoritm, în care rezultatul unei etape dictează care ar trebui să fie următoarea etapă. Dar, indiferent de natura și complexitatea lor, protocoalele ar trebui să fie scrise, distribuite și semnate de toți membrii relevanți ai echipei (Caseta 1); dacă nu este scris, nu este un protocol adevărat. În cazul în care este de natură complexă, se recomandă cu precădere un rezumat vizual (de exemplu, un desen sau un infografic) plasat într-un loc vizibil și adecvat.

Caseta 1. De ce toate protocoalele ar trebui scrise pe hârtie.

Ce nu este un protocol?

Dacă îi întrebați pe medicii veterinari care nu au protocoale formale în clinicile lor de ce se întâmplă acest lucru, aceștia oferă de obicei unul sau mai multe „motive” clasice:

• “Protocoalele ne pot compromite independența profesională, interferând în libertatea noastră clinică.”
• “Fiecare pacient/client/situație este diferită și este mai bine să personalizați serviciul în consecință.”
• “Protocoalele nu sunt eficiente pentru că ne birocratizează munca, impunând etape inutile și ducând la consultații mai lungi, ceea ce ne reduce productivitatea și costă bani.”
• “Protocoalele au sens doar pentru medicii veterinari și tehnicienii tineri si neexperimentați. Odată ce ai activat în profesie timp de 10 ani, știi ce funcționează și ce nu funcționează pentru tine și nu ai nevoie de un formular de hârtie ca memento.”
• “Protocoalele pot genera conflicte puternice între partenerii din clinică, deoarece aceștia pot avea abordări diferite - dar totuși legitime - ale aceleiași situații, iar încercarea de a impune o singură abordare comună poate declanșa o bătălie inutilă despre cine are dreptate.”

Înarmați cu aceste motive, unii clinicieni vor susține cu siguranță că există o abordare colectivă în cabinetul lor și că toată lumea înțelege "modul în care facem lucrurile aici". Dar dacă ați putea vorbi separat cu fiecare membru al echipei și le-ați cere o descriere detaliată a lucrurilor pe care le fac și le spun - de exemplu, într-o consultație pentru căței - ar deveni evident că nu există un protocol comun. În esență, dacă nu este scris în detaliu, nu este un protocol și, fără acesta, nu există nicio garanție a unei abordări comune a nimic în cadrul cabinetului (Figura 2).

De ce ar trebui s-o fac?

Practic, protocoalele sunt utile pentru a optimiza procedurile, în special procedurile frecvente, efectuate de o echipă. De ce "frecvente"? Pur și simplu pentru că proiectarea, implementarea și menținerea unui protocol necesită resurse, ceea ce implică un cost: ar fi probabil prea costisitor să ne concentrăm pe procese pentru lucruri care apar doar rar, cu excepția cazului în care acestea sunt de natură critică. Deși protocoalele pot fi de ajutor chiar și atunci când coeziunea echipei nu este în joc, acestea sunt deosebit de utile pentru a sprijini interacțiunile dintre profesioniști și pentru a se asigura că, atunci când diferiți membri ai echipei întreprind același proces (de exemplu, mai mulți medici veterinari care efectuează primele consultații pentru căței sau mai mulți asistenți responsabili de recuperarea postoperatorie), aceștia o fac de fapt aproximativ în același mod. .

Mai în profunzime, există cel puțin trei motive principale pentru a investi în protocoale: îmbunătățirea proceselor, asigurarea unei implementări omogene - indiferent cine este responsabil - și încurajarea transmiterii de know-how.

Îmbunătățirea proceselor

Îmbunătățirea proceselor este în mod clar un obiectiv major atunci când se stabilesc protocoale. Atunci când o echipă concepe un protocol, toți membrii implicați trebuie să cadă de acord asupra celui mai bun mod sustenabil de abordare a procedurii vizate. Poate că nu este vorba de cea mai bună metodă unică, dar trebuie să fie realizabilă în repetate rânduri (cea mai bună metodă durabilă); va fi la un standard foarte ridicat, dar va fi și cea mai bună metodă care poate fi implementată zilnic. Acest lucru oferă oportunități de a identifica blocajele și de a propune îmbunătățiri prin intermediul unei noi organizări și/sau al formării și/sau al investițiilor. De exemplu, programul de gestionare a durerii utilizat pentru o anumită procedură poate fi îmbunătățit datorită introducerii unui protocol coerent în practică.

Asigurarea consecvenței

Implementarea standardizată este un alt obiectiv important. Protocoalele sunt un mijloc de a asigura coerența între profesioniștii care fac același lucru în același cabinet, de exemplu prin recomandarea de analize de sânge sau prin propunerea acelorași opțiuni de tratament pentru fiecare pacient cu aceeași afecțiune. Această consecvență va îmbunătăți atât eficiența echipei, cât și experiența clientului.

Transmiterea cunoștințelor și abilităților

Transmiterea cunoștințelor este crucială pentru cel puțin două scenarii: integrarea noilor veniți într-o echipă în clinică și înființarea unui nou departament în clinică. Cu alte cuvinte, transmiterea de cunoștințe este o condiție prealabilă pentru creștere. Introducerea de noi membri într-o echipă bine organizată este întotdeauna o provocare și un risc, fie pentru noul medic veterinar/asistent medical/tehnician veterinar, fie pentru echipa existentă. Protocoalele oferă instrumente concrete pentru a scurta perioada de integrare și pentru a asigura o convergență mai rapidă între colegi și membrul nou-venit în echipă și, de asemenea, vor reduce nivelul de stres al echipei dumneavoastră, în special în perioada actuală de pandemie/ post-pandemie. (Figura 3). Acest proces poate fi, de asemenea, o oportunitate de a îmbunătăți protocoalele datorită feedback-ului primit de la noul membru al echipei. Înființarea unui nou departament va fi destul de diferită de inițierea unei noi practici de la zero, iar diferența constă tocmai în capacitatea de a porni de la cunoștințe deja existente - ceea ce se întoarce la protocoale.

În cele din urmă, protocoalele reprezintă o modalitate excelentă de a transforma cunoștințele informale ale oricărei clinici - care, în caz contrar, pot necesita timp și efort pentru a fi descoperite și integrate - într-un factor tangibil și, prin urmare, reprezintă un beneficiu valoros. Nu uitați că principalul atu al unui cabinet veterinar constă în cunoștințele și abilitățile echipei sale. Orice practician va fi imediat de acord cu această afirmație, însă prea multe cabinete investesc resurse foarte limitate în formalizarea acestui nivel de cunoștințe și abilități pentru a-l face transmisibil; acesta este scopul protocoalelor. Conceperea, implementarea și menținerea unor protocoale relevante este probabil una dintre principalele modalități de a spori capacitatea unui cabinet de a obține o creștere durabilă și profitabilă, bazată pe știință și medicină. Acest lucru va duce la o creștere semnificativă a valorii unui cabinet.

Definirea obiectivelor și rezultatelor protocolului

Dacă dorim să folosim protocoalele ca instrumente valoroase pentru a îmbunătăți aspectele medicale, organizaționale și legate de servicii în clinicile noastre, întrebările imediate sunt: „De unde să încep? Care sunt primii pași și pașii următori? Și cum definesc scopurile, obiectivele și rezultatele?” ”

Este important să răspundeți în prealabil la aceste întrebări, deoarece stabilirea obiectivelor corecte poate fi foarte motivantă și să inspire întreaga echipă. Primul pas este, de fapt, să separați un obiectiv autentic de un vis sau de o viziune, definindu-l clar și precis, altfel s-ar putea să nu devină niciodată realitate. Definirea obiectivelor poate fi atât interesantă, cât și provocatoare, dar, prin utilizarea unui cadru SMART (Caseta 2), sarcina poate fi mult mai ușoară, deoarece acest instrument permite crearea de obiective tangibile; pe lângă faptul că permite cuantificarea tuturor factorilor importanți, permite de asemenea, să se evalueze dacă un anumit proiect este cu adevărat realizabil sau nu.

Caseta 2. Instrumentul SMART în 5 pași pentru planificarea și verificarea obiectivelor în clinică.

Un exemplu SMART

Pentru a vă ajuta să transpuneți șablonul SMART în viața clinicii veterinare de zi cu zi, iată un exemplu. Să presupunem că ați dori să vă asigurați că fiecare client care este proprietar al unui cățel are la dispoziție o ofertă completă a tuturor serviciilor de sănătate existente în clinică, disponibile pentru câinii tineri. În urma analizei lunare, v-ați dat seama că acest lucru funcționează deja destul de bine, dar nu este dus la îndeplinire în mod suficient; poate că procesul nu este suficient de structurat și de clar sau comunicarea este insuficientă. Este clar că există un potențial de îmbunătățire și doriți să lucrați la această problemă, începând cu un obiectiv bine planificat:

1. S – formulare specifică. Pentru a avea o abordare consecventă față de clienții cu căței în ceea ce privește planurile de sănătate și serviciile conexe, obiectivul dumneavoastră ar putea fi definit după cum urmează; Fiecărui client proprietar al unui cățel trebuie să i se ofere servicii de sănătate cel puțin o dată, între 8 săptămâni și 18 luni, prin utilizarea unui protocol care definește conținutul și modul de comunicare..
2. M – valoarea măsurabilă. Indicatorul pentru acest obiectiv este numărul de interacțiuni finalizate și documentate cu clienții care vizitează cabinetul cu cățeii lor (acest lucru poate fi evaluat prin examinarea consimțământului proprietarului sau prin utilizarea unei căsuțe de bifat în dosarul animalului de companie din PMS (sistemul de management al animalelor de companie, de exemplu).
3. A – acceptare. Problema comunicării și a documentației incoerente cu privire la planurile de sănătate ale cățeilor a fost discutată de echipă și există acordul de a lucra la acest subiect important.
4. R – realist. Obiectivul convenit este realizabil cu resursele disponibile, de exemplu, personal (echipă) și suport tehnic (software).
5. T – timp (timp limită). Proiectul începe la (să zicem) 1 martie 2022, iar termenul limită pentru revizuirea obiectivului, verificarea succesului său și planificarea sau aplicarea de măsuri suplimentare este stabilit pentru 30 iunie ^th 2022. 

Cu ajutorul cadrului SMART, am creat acum un obiectiv semnificativ, realizabil și verificabil, care sună mult mai bine decât o simplă afirmație: „Am observat că nu facem o treabă bună în ceea ce privește informarea clienților noștri care sunt proprietari de căței cu privire la serviciile noastre preventive și la planurile noastre de sănătate. Acest lucru trebuie să se schimbe și aș dori să fiți mai sârguincioși”. Aceasta nu este o țintă SMART, este o dorință care probabil că nu se va împlini!

Acum este în mâinile dumneavoastră să vă planificați obiective SMART și de succes. Singurul lucru care rămâne de făcut este să compilați acțiuni concrete care să ajute echipa să atingă ceea ce s-a convenit - deci, în acest caz, prin crearea unui protocol pentru comunicarea planurilor de sănătate către proprietarii de căței care vin la cabinetul dumneavoastră, care să conțină detalii precum cine, cum, când și unde are loc această comunicare.

Care sunt riscurile dacă nu se face acest lucru?

Un lucru trebuie să fie clar: un cabinet veterinar poate avea succes fără protocoale. Cu toate acestea, acest lucru nu este un dat, mai ales dacă și atunci când o echipă se mărește, numărul de procese crește, cabinetul oferă mai multe servicii diferite (de exemplu, medicină generală, urgențe și trimiteri) și/sau deține mai multe filiale. Cu alte cuvinte, importanța protocoalelor relevante este proporțională cu dimensiunea și complexitatea cabinetului. Acest lucru înseamnă că absența protocoalelor, care este deja dureroasă pentru cabinetele mai mici cu un singur sediu, se transformă într-un handicap uriaș pentru cabinetele mai mari, cu mai multe sedii. Fără protocoale, vor exista mai multe moduri de a îndeplini o sarcină în rândul membrilor personalului. În cele mai multe cazuri, principalele diferențe vor fi observate între medicii veterinari, iar personalul auxiliar (asistenți, recepționeri, tehnicieni) trebuie să facă față acestei realități și problemelor pe care le generează. De exemplu, nu este neobișnuit ca mai mulți chirurgi care operează în aceeași clinică să folosească protocoale diferite atunci când vine vorba de problema critică a anesteziei generale.

Fără protocoale, performanța echipei se bazează în principal pe abilitățile membrilor individuali. Prin urmare, primul risc al lipsei de protocoale provine din pierderea cunoștințelor, posibil legată de schimbările din cadrul echipei din cabinet, de exemplu, atunci când cineva pleacă. Primul gând este că acest lucru ar putea fi critic atunci când cabinetul pierde un clinician - mai mult, dacă această persoană are competențe specifice. Acest lucru este în mod evident adevărat, dar ar fi periculos să neglijăm posibilitatea ca același risc să existe dacă echipa pierde o asistentă medicală cheie sau un membru al personalului auxiliar. În unele cazuri, un cabinet care nu are protocoale formalizate poate chiar să se confrunte cu o relativă lipsă de cunoștințe în urma unei perioade de concediu mai lungi decât de obicei sau chiar a tradiționalei vacanțe lungi de vară (când procedurile informale pot fi „uitate”).

Fără protocoale, un cabinet cu mai multe sedii prezintă un risc crescut de divergențe. Lună de lună, în diferitele locații pot fi implementate moduri diferite de a face lucrurile, iar după doi sau trei ani de astfel de divergențe, va fi nevoie de eforturi uriașe pentru a face ca diferitele secții, sau diferitele echipe, să fie de acord să își schimbe obiceiurile și să ajungă la același nivel din nou. Între timp, va fi dificil pentru acei membri ai personalului care lucrează în mai multe dintre locații să fie eficienți.

Fără protocoale, timpul necesar pentru adaptarea unei echipe la noile tehnici - fie că este vorba de îmbunătățiri mici sau continue, fie că este vorba de inovații revoluționare - va fi mai lung, mai puțin eficient și, din nou, va deschide calea către divergențe mai profunde între membrii echipei sau între departamente. De exemplu, autorii cunosc situații în care timpul necesar pentru adoptarea noilor ghiduri de vaccinare a câinilor și pisicilor de la WSAVA (publicate în 2016) a variat de la câteva săptămâni până la câțiva ani între diferitele departamente ale unui cabinet. Mai mult, șase ani mai târziu, unele clinici încă urmează vechile recomandări - și, mai rău, în multe cazuri, în cadrul aceleiași echipe, unii practicieni au trecut la noile orientări, în timp ce alți colegi nu au făcut-o.

Pe scurt, protocoalele reprezintă una dintre principalele chei pentru a deschide ușa care duce la o creștere durabilă și profitabilă. Tendința istorică de la practicieni unici, care lucrează fără personal auxiliar sau cu personal auxiliar limitat, către parteneriate și echipe mici într-un singur loc, și mai departe către parteneriate cu mai multe locații cu echipe mai mari sau spitale mari care au angajați câteva zeci de profesioniști, ar fi un infern fără o implementare timpurie a protocoalelor. Să nu existe nicio îndoială: avantajul de a avea protocoale nu se limitează la companiile internaționale, ci este deja necesar pentru cabinetele cu trei medici veterinari și cinci angajați ca personal auxiliar și va fi util chiar și sub acest prag.

Două mari întrebări

Înainte de a discuta despre cum ar trebui să arate un protocol finit, să facem un pas înapoi pentru un moment și să ne gândim la procesul de creație. O întrebare esențială este – „Ar trebui ca protocoalele să fie create de către cabinet (cu riscul de a „reinventa roata”?) sau pot fi adaptate sau reproduse din cărți, experți sau alte clinici?” Răspunsul poate fi diferit în funcție de ceea ce este necesar - există o diferență clară între un protocol medical și un protocol operațional sau de afaceri (Caseta 3). În cazul protocoalelor medicale, este o idee bună să nu reinventăm roata, ci să aderăm la ceea ce medicina bazată pe dovezi a stabilit ca standard (de exemplu, ghidurile oficiale recomandate de asociația medical veterinară relevantă). Cu toate acestea, este o altă poveste în ceea ce privește protocoalele de afaceri. Fiecare cabinet este diferit din punct de vedere cultural, structural, organizatoric și al echipelor. Implicarea echipei în crearea sau adaptarea protocoalelor dorite va obține un sentiment mai mare de apartenență și angajament și va avea ca rezultat probabil protocoale mai bine concepute care vor funcționa în cabinetul lor.

Caseta 3. Exemple de protocoale posibile pentru un cabinet veterinar (from 2). Protocoalele se pot încadra în mai multe categorii..

Cealaltă mare întrebare este: cum ne putem asigura că diferiții membri ai echipei sunt conștienți de diferitele protocoale și că le respectă efectiv? Următoarele inițiative vor îmbunătăți implicarea echipei dumneavoastră în respectarea protocoalelor de practică:

• Implicarea lor în procesul de creație.
• Stabilirea unui punct fix în care documentele relevante pot fi discutate și revizuite; de exemplu, dedicați 15 minute la fiecare ședință săptămânală a departamentului pentru a revizui unul dintre protocoale (Figura 4).
• Crearea unui program de formare care impune tuturor medicilor veterinari și asistentelor medicale să participe la o sesiune de formare săptămânală de 30 de minute, în cadrul căreia toate protocoalele relevante sunt explicate de un membru experimentat al personalului.
• Includerea cunoștințelor și a respectării protocoalelor ca parte a sistemelor de evaluare individuală în cadrul cabinetului - poate chiar prin introducerea unor teste sau prin observare aleatorie.

Vom reveni la aceste întrebări în partea a doua a acestui articol.

Cum să prioritizăm protocoalele

Protocoalele sunt instrumente valoroase pentru a sprijini organizația în general și pentru a asigura standarde înalte și calitatea serviciilor medicale și a serviciilor pentru clienți. Dacă ați trecut deja printr-un program de management al calității sau de certificare, știți cât de important este să aveți o documentație concisă și completă a tuturor proceselor din clinică. Cel mai important aspect pe care trebuie să îl înțelegeți este că protocoalele și documentația nu înseamnă ștergerea individualității profesionale și a stilului personal; este vorba de asigurarea celor mai înalte standarde posibile de servicii în clinica dumneavoastră pentru fiecare client și de a permite ca stilul dumneavoastră personal să fie ghidat de regulile și protocoalele convenite.

Atunci când s-a luat decizia de a implementa protocoale scrise și sunteți gata să faceți următorul pas, întrebarea este „Cu ce protocol încep și care este cea mai bună opțiune pentru a-l crea?”. Răspunsul nu este întotdeauna ușor, deoarece depinde de portofoliul clinicii dumneavoastră și de performanța echipei dumneavoastră. Iată câteva sfaturi pentru a vă ajuta să vă decideți și să începeți:

1. Începeți cu un protocol pentru un serviciu sau o ofertă care este deja stabilită și care funcționează bine pentru clinica dumneavoastră (Figura 5). Alegeți ceva care trebuie doar actualizat și pus la punct și care nu va provoca prea multă agitație în cadrul echipei în timpul procesului. De exemplu, ar putea fi vorba de controlul anual al sănătății și gestionarea programului anual de vaccinare - o procedură zilnică care este oferită în majoritatea clinicilor, dar unde adesea nu există standarde sau protocoale. Acesta ar fi un bun exemplu pentru a arăta echipei cât de importante sunt protocoalele pentru a se asigura că atât clienții, cât și animalele de companie ale acestora beneficiază întotdeauna de aceleași servicii de înaltă calitate, indiferent cine este responsabil și de gardă.
2. Atunci când protocolul inițial este convenit și funcționează bine după o perioadă definită (de exemplu, 6 luni), iar rezultatul a fost verificat (de exemplu, prin revizuirea unei selecții de dosare ale clienților pentru a verifica dacă pașii protocolului sunt documentați), este momentul pentru următoarea etapă. Acum, dvs. și echipa dvs. ar trebui să alegeți un serviciu stabilit căruia îi lipsește o abordare structurată și concisă pentru modul în care este promovat către client; un bun exemplu pentru multe clinici ar putea fi protocolul pentru un control de sănătate pentru seniori destinat pisicilor cu vârsta de 7 ani și peste.
3. 3. O etapă ulterioară pe „scara” protocolului, după ce se stăpânesc și se revizuiesc etapele 1 și 2, ar putea fi crearea unui protocol pentru un serviciu mai complex, de exemplu, un plan de sănătate pentru căței sau pisoi . Experiența, feedback-ul (sperăm) pozitiv și succesul general obținut în urma parcurgerii etapelor inițiale ar trebui apoi să vă motiveze pe dumneavoastră și echipa să dezvoltați lucrurile în continuare.

Partea a doua a acestui subiect va analiza modul de motivare a echipei și de implementare cu succes a protocoalelor în practica veterinară.