De ce să investim în comunicare (Partea 4)

Neuroștiință și comunicare

V-ați gândit vreodată la modul în care luăm decizii?

Știați că ne putem scana mediul de până la cinci ori pe secundă în căutarea unor semnale care să răspundă la întrebarea „sunt în siguranță sau sunt în pericol”?

Evoluția ne-a transformat în scanere ambulante, atenți la orice amenințare care ne-ar putea împiedica să ne transmitem ADN-ul generațiilor viitoare și la orice lucru care ne-ar putea ajuta.

Ne-am moștenit creierul de la strămoșii noștri care au supraviețuit, un creier care se concentrează pe supraviețuire. Atunci când percepem ceva ce nu ne place, ni se declanșează automat reacțiile de fugă sau de luptă. De exemplu, o privire încruntată este suficientă pentru a nu mai dori să interacționăm cu acea persoană, iar un zâmbet este suficient pentru a simți afinitate pentru persoana respectivă.

Chimia comunicării

Atunci când ne simțim confortabil și în siguranță cu cineva, creierul nostru eliberează neurotransmițători numiți dopamină, oxitocină și serotonină, printre alte substanțe chimice 1.

1. Oxitocina produce senzația de a te simți în siguranță în preajma altor persoane,
2. Dopamina se asociază cu bucuria („Ura, am reușit!”),
3. Serotonina generează sentimentul  a te simți respectat.

Cum funcționează creierul nostru?

Dopamina, oxitocina și serotonina sunt controlate de sistemul limbic (SL), prezent la toate mamiferele. SL cuprinde structuri esențiale pentru comunicarea cu mediul nostru: hipotalamusul (specializat în coordonarea impulsurilor și motivațiilor de bază), hipocampul (specializat în memorie) și amigdala (specializată în învățare emoțională și răspuns rapid la stimuli) (Figura 1). SL este înconjurat de cortexul cerebral (C), care este responsabil pentru gândirea logică și rațională.

Sistemul nostru limbic răspunde automat la anumiți stimuli (un zâmbet, o privire dezaprobatoare, un miros neplăcut, un câine care își arată colții, o pisică cu urechile pe spate și părul ridicat etc.). Există o regiune a cortexului cerebral numită cortexul prefrontal (CPF) care procesează sentimentele generate de un stimul și decide dacă să se apropie sau să se îndepărteze. Pentru a duce comunicarea cu clienții noștri la un nivel superior, trebuie să înțelegem că SL și CPF lucrează împreună. Chiar dacă CPF poate genera alternative la răspunsul imediat al SL, este mult mai puțin capabil să facă acest lucru decât credem 1. Altfel spus, suntem prizonierii impulsurilor instinctuale într-o măsură mai mare decât recunoaștem 1.

Cheia îmbunătățirii comunicării cu clienții noștri este să apelăm nu doar la rațiunea lor, ci și la emoțiile lor. Dacă interacțiunea noastră cu ei le determină producerea unor doze semnificative de dopamină, oxitocină și serotonină în creierul lor, atunci comunicarea cu ei va începe cu dreptul (Figura 2). 

Cum ne putem asigura că începem cu dreptul?

Eliberarea oxitocinei este stimulată atunci când îi facem pe ceilalți să simtă că sunt bineveniți, acceptați și că li se acordă încredere.

Example:

• O strângere fermă a mâinii.
• O atingere ușoară pe umăr pentru a-i felicita pentru ceva.
• Contactul tactil cu animalul de companie și contactul vizual atunci când vorbim cu ei.
• Respectarea promisiunilor și angajamentelor asumate, consecvență între ceea ce spunem și ceea ce facem.

Această nevoie de conectare este aceeași pentru toată lumea – clienți, medici veterinari, restul echipei. Regula de bază este să îi tratăm pe toți ceilalți așa cum ne-ar plăcea să fim tratați la rândul nostru. 

Această nevoie de a ne simți bineveniți, acceptați și de încredere ne caracterizează pe toți, nu se limitează la clienții noștri.

Eliberarea dopaminei este stimulată atunci când clienții noștri se simt răsplătiți sau apreciați prin relația cu noi.

De exemplu:

• atunci când îi felicităm pentru ameliorarea otitei câinelui lor,
• pentru creșterea sănătoasă a cățelului lor,
• pentru faptul că se descurcă mai bine cu pisica.

Atunci când clienții știu că au făcut un progres vor fi fericiți.

Și noi, ca medici veterinari, avem nevoie de doza noastră de dopamină, pe care o obținem, de exemplu: 

• prin stabilirea obiectivelor pentru obținerea rezultatelor dorite,
• desfășurându-ne activitatea cu un scop clar în minte,
• respectând un termen-limită sau îndeplinind un obiectiv.

Atunci când comportamentul nostru îl face pe client să se simtă special, stimulăm eliberarea de serotonină. Același lucru se întâmplă atunci când clienții sau colegii noștri ne fac să ne simțim unici. Creierul nostru primitiv se compară mereu cu alții pentru a determina poziția celuilalt și statutul propriu. Este foarte tentant să credem că acest lucru nu ne afectează, dar gândiți-vă cum vă simțiți atunci când o persoană pe care o percepeți ca fiind foarte importantă vă întâmpină cu amabilitate, respectiv atunci când cineva vă ignoră. Avem o senzație neplăcută atunci când comportamentul celorlalți ne arată că nu suntem speciali.

Doriți să încurajați sistemul limbic al clienților și colegilor să elibereze serotonină?

• Tratați-i cu respect.
• Arătați-le că vă apreciați faptul că au ales clinica dumneavoastră.
• Lăudați-vă angajații atunci când merită și faceți acest lucru în public.

Fără emoții, nu pot exista decizii.

Comunicarea cu clienții noștri trebuie să abordeze în mod corespunzător aspectele emoționale. Rațiunea noastră funcționează doar dacă latura emoțională este tratată adecvat și cele două sunt în concordanță 2. Înțelegerea, recunoașterea și satisfacerea emoțiilor clienților noștri trebuie să formeze baza comunicării cu aceștia.

Neuroștiința aplicată domeniului veterinar

Mai jos sunt date două exemple care ilustrează modul în care atenția acordată emoțiilor celuilalt poate să stabilească o bază adecvată pentru comunicare.

O experiență neplăcută

(Gesturile și comentariile care au determinat sistemul limbic al dnei Sanchez să elibereze oxitocină, dopamină și serotonină au fost evidențiate cu roșu)