Soluția reprezentată de telemedicină

Autoarea transmite mulțumiri lui Philippe Baralon, Antje Blättner și Pere Mercader, pentru contribuțiile lor la acest articol.

Introducere

Consultațiile video au devenit foarte repede o preocupare pentru profesia veterinară, ca urmare a izbucnirii coronavirozei. Cu toate că există diferențe semnificative între țări, în ceea ce privește nivelul de utilizare (spre exemplu, Marea Britanie a adoptat tehnologia într-un ritm mai rapid decât alte state europene (Figura 1) ), aceasta este o soluție pe care multe clinici începuseră deja să o ia serios în considerare înainte de pandemia de coronaviroză. Cu toate acestea, există o diferență mare între țări, în legislație, în ceea ce privește consultațiile video. În unele țări, utilizarea telemedicinei este interzisă; spre exemplu, Camera veterinară franceză face în prezent activități de lobby la guvernul național, pentru a crea legislație în regim de urgență care să permită consultațiile video în timpul focarelor de coronaviroză. În Marea Britanie, restricțiile existente asupra dreptului medicului veterinar de a face prescripții de la distanță au fost relaxate de entitatea care guvernează profesia, Royal College of Veterinary Surgeons1, declarând că „prescripția medicamentelor POM-V ar trebui permisă atunci când aceasta se pretează”.

*https://www.rcvs.org.uk/setting-standards/advice-and-guidance/coronavirus-covid-19/

De ce telemedicină?

Efectuarea consultațiilor la distanță în timpul pandemiei de COVID-19 printr-o platformă video care poate, de asemenea, contribui la creșterea încasărilor, determină clinica veterinară să poată continua să genereze venituri în timpul perioadei de carantină, când este permis numai traficul care este esențial. Acestea au, de asemenea, implicații enorme asupra bunăstării animalelor și oferă liniște proprietarilor în timpul pandemiei.
Este important și faptul că, aceste consultații video permit, de asemenea, membrilor echipei veterinare, care sunt vulnerabili și, prin urmare sfătuiți să se autoizoleze, să continue să lucreze de acasă, în timp ce proprietarii animalelor de companie, care este posibil să nu poată pleca de acasă, să aibă acces, de asemenea, la sfaturi și  îngrijire  veterinară  (Figura 2) . Consultațiile video le  permit  medicilor veterinari să mențină contactul uman la un minim absolut; interacțiunile față-în-față pot fi înlocuite pe scară largă de video, plățile pot fi colectate prin platforma pentru consultații și - ulterior consultației la distanță - atunci când este necesară evaluarea animalului, acesta poate fi ușor transferat de la proprietari la medicii veterinari, respectând în  același timp recomandările de distanțare socială. În procesul de transfer al animalului, riscul este limitat la situația în care animalul are rol de vector și este similar cu transmiterea virusului de pe alte  suprafețe, precum atunci când se primește un colet. Cu toate că au fost câteva cazuri raportate de  animale infectate cu COVID-19, până în prezent acestea au fost izolate și Organizația mondială a sănătății (WHO)2  declară în prezent că nu există dovezi cum că un câine, sau o pisică, poate transmite boala unui om.

 

*https://www.who.int/news-room/q-a-detail/q-a-coronaviruses

 

Telemedicina oferă niște avantaje față de o consultație telefonică. Comunicarea este mai eficientă, pentru că proprietarul poate vedea  medicul  veterinar,  expresiile feței sale și limbajul corporal. Este important faptul că clinicianul poate vedea animalul de companie comportându-se normal, în propria casă.  Natura  unui apel video înseamnă că medicul veterinar poate îndruma proprietarul, pentru a obține o imagine potrivită, care îi   va permite să aibă cea mai bună vizualizare, solicitând schimbarea unghiului camerei video, îmbunătățirea luminii, sau schimbarea părții animalului pe care se concentrează imaginea (Figura 3) .  Această  interacțiune în timp real transformă apelul video într-un canal de comunicare mai productiv comparativ cu o conversație telefonică, chiar și atunci când apelul telefonic este asociat cu solicitarea către proprietari de a trimite propriul material video sau fotografii ale animalelor de companie.

 

Când să folosiți telemedicina

Medicii veterinari din toată lumea trebuie să ia decizii rapide legate de cum să integreze telemedicina în programele lor în timpul pandemiei cu COVID-19, inclusiv ce platformă să folosească și cum să efectueze cel mai bine consultațiile. Întrucât consultațiile video pot fi foarte benefice în contextul sănătății umane, al sănății publice și al bunăstării animalelor, este recomandabil să le utilizați ca metodă preferată pentru interacțiunea cu clienții, oricând acest lucru este posibil. Medicii veterinari folosesc canalul video pentru o gamă largă de tipuri de consultații care includ triajul, consultațiile pentru o primă opinie, controalele repetate pentru prescripție, în cazul clinicilor cu asistente, evaluări după intervenții  chirurgicale și în cazul clinicilor de medicină comportamentală pentru sfaturi privind comportamentul. Unele clinici veterinare folosesc, de asemenea, consultațiile video pentru a permite proprietarilor pacienților internați să își vadă animalul de companie pe perioada cât acesta este spitalizat.

Alegerea platformei

Este posibilă utilizarea platformelor nespecializate, precum Zoom, WhatsApp sau Facetime pentru consultații video, dar există câteva dezavantaje ale  acestor platforme. Nu în ultimul rând trebuie menționat faptul că medicul veterinar deseori este nevoit să ofere datele de contact clientului, care ar putea încerca apoi să îl contacteze utilizând platforma într-un moment nepotrivit, oră, sau dată. În plus, încasarea plăților pe aceste platforme necesită un proces separat, care în mod normal implică oferirea datelor cărții de  credit  la telefon. Cum membrii echipei veterinare sunt obișnuiți să coreleze plata cu examinarea fizică, aceștia se pot   simți straniu să solicite plată pentru timpul pe care clinicianul îl acordă, în absența unei examinări fizice.
Utilizarea unei platforme care facilitează din aplicație plata automată de la client, înainte de programarea video, poate, prin urmare, să determine o rată mai ridicată a consultațiilor plătite, comparativ cu a celor gratuite.
Alte avantaje ale folosirii unei platforme specializate veterinare includ crearea intervalelor pentru  programare, care pot fi create pentru programare publică, ca și opțiunea de a oferi programări individuale pentru un client, la anumite ore, la un anumit medic veterinar. Aceasta poate să ofere flexibilitatea perceperii prețurilor diferite pentru diferite tipuri de consultații, sau a neperceperii niciunei taxe pentru anumite consultații,  precum  controalele  post-operatorii, gratuite. Unele clinici veterinare aleg să utilizeze o abordare combinată, în timp ce altele preferă să folosească invitațiile personale. În termenii minimizării neînțelegerilor și pentru a-l face pe client să se simtă cât mai relaxat, poate avea sens să oferiți intervale pentru programare publică, însă dată fiind  viteza  de introducere a acestui serviciu în clinicile veterinare, este de înțeles că unele clinici ar putea dori să aibă control   cât mai mult asupra procesului. Este important de menționat că acest articol nu va recomanda anumite platforme video, întrucât disponibilitatea lor poate varia de la o țară la alta.

Implicarea și formarea echipei

Este de la sine înțeles că există limitări semnificative în ceea ce privește ce se poate obține, în termeni de diagnostic medical veterinar și tratament, printr-o legătură video. Discutarea în echipă a ideilor și sugestiilor pentru crearea unei politici în ceea ce privește ceea ce poate fi și ceea ce nu poate fi diagnosticat, sau tratat în siguranță, de la distanță, poate ajuta la construirea încrederii cu privire la modul în care poate fi folosit acest instrument. Este util de planificat intervalul dintre consultațiile video și orice întâlnire în persoană, care ar putea urma și care ar fi necesară. Este critic ca echipa să înțeleagă valoarea pe care o consultație video o aduce - în ceea ce privește anamneza și sfaturile inițiale - chiar și dacă unui client i se recomandă la finalul consultației video să vină cu animalul său de companie în clinică. Merită, de asemenea, să fie luați în considerare factorii diverși care vor asigura succesul unei consultații video, așa cum este arătat în Chenarul 1.

Chenarul 1. Sfaturi și recomandări pentru o consultație video de succes.

 Introducerea consultațiilor video către client

Trebuie agreată o politică de prețuri pentru consultațiile video, înainte ca serviciul să fie introdus. În timpul pandemiei de COVID-19, când mare parte din activitatea zilnică a clinicii va fi efectuată prin consultații video, are sens, din punct de vedere comercial, taxarea prețurilor normale ale clinicii.
Membrii echipei veterinare își folosesc timpul în modul obișnuit, iar dacă problema este rezolvată complet prin video, rezultatul este la fel de valoros pentru client, ca de obicei. Dacă clientul trebuie să vină ulterior cu animalul de companie la clinică, acest cost poate fi ajustat în acel moment, dacă este cazul, prin reducerea costului examinării fizice, sau efectuarea acesteia gratuit.

Disponibilitatea consultațiilor online reprezintă  un alt pas important în implementarea cu succes a telemedicinei. Dacă clienții nu știu de existența acestui serviciu în timpul pandemiei, este probabil ca mulți dintre ei să tragă concluzia că nu se oferă îngrijire veterinară, mai ales în țările unde medicii veterinari nu au fost identificați de guvern ca
„funcționari esențiali”. Dacă clienții presupun că îngrijirea veterinară nu este disponibilă, acesta poate conduce la rezultate negative, precum încercarea de a rezolva problema singuri, utilizând forumurile de pe internet, sau materiale video, mai degrabă decât să solicite sfatul medicului.
Formarea personalului de la recepție astfel încât aceștia să înțeleagă și să se simtă încrezători cu rolul consultațiilor video, reprezintă un alt pas important. Aceasta ar trebui să garanteze faptul că opțiunea consultațiilor de la distanță este oferită clienților de către toți membrii echipei, ori de câte ori este posibil, iar numărul consultațiilor video zilnice să crească foarte mult.

*https://www.canva.com/

Fotografiile și prezentările video ale medicilor veterinari care consultă, pot, de asemenea, furniza memento-uri care susțin și creează implicare pentru acest serviciu (Figura 4) . Reclamele  plătite  pe rețelele sociale pot fi utile în unele situații, pentru a asigura că publicările sunt vizualizate de cât mai   mulți clienți posibil, țintind persoane care deja urmăresc pagina de Facebook a clinicii. Marketingul concentrat poate fi, de asemenea, folosit, pentru a vă asigura că vizitatorii paginii de internet  a  clinicii sunt, de asemenea, informați. Asigurați-vă  că serviciul este reprezentat prin elemente clare pe pagina de internet a clinicii. Blogurile sau vlogurile (bloguri video), pot fi utilizate pentru a ilustra folosirea materialelor video, cu povești (cu un  caracter anonim), despre cazurile tratate cu succes prin telemedicină. Informarea va fi până la urmă benefică atât pentru clinică, cât și pentru client, și va asigura bunăstare sporită animalului.

Dincolo de COVID-19

 Chenarul 2. Proprietarii pot menționa multe motive pentru care vizita la o clinică veterinară poate reprezenta o provocare.

Așteptările clienților se schimbă  rapid.  Studiile  bi- anuale VetsDigital arată un exemplu interesant în acest sens, prin monitorizarea așteptărilor clienților privind timpii de răspuns scurtați, la întrebările puse pe rețelele sociale, în ultimii cinci ani (Figura 5) . În general, clienții așteaptă mai mult acces instant la servicii; rețineți că, clienții dumneavoastră sunt consumatori în alte arii ale vieții lor și că s-au obișnuit să aibă acces facil la produse   și servicii, fără a-și părăsi casa, prin Amazon Prime, Netflix și divertisment la cerere și devin din ce în ce mai familiarizați cu aceste consultații video cu medicul lor. Dovezile noastre arată că vizitele la clinica veterinară reprezintă o provocare pentru mulți dintre proprietari (Chenarul 2) . Cum așteptările clienților continuă să se schimbe rapid, acele clinici care răspund acestora vor prospera, în timp ce acelea care nu fac asta riscă să rămână în urmă.

Probabil ca urmare a observării acestei schimbări în ceea ce privește așteptările clienților, în ultimii 3-4 ani s-a înregistrat pătrunderea unei game variate de platforme video, în multe țări, care oferă consultații cu medicul veterinar printr-o legătură video. Popularitatea acestor servicii a crescut în rândul proprietarilor de animale de companie, mai ales pentru că acestea au fost integrate de companiile de asigurare pentru animale de companie și oferite gratuit consumatorilor lor. Aceste servicii au potențialul să se creeze un cont pentru îngrijire medical veterinară pentru aceia care altfel nu ar accesa deloc acest   serviciu, dar această tendință a determinat îngrijorarea clinicilor veterinare locale, care văd că unele dintre consultațiile ”mai simple” dispar în favoarea acestor servicii de pe internet. O altă provocare apare din   faptul că serviciile la distanță oferite  animalelor  care nu sunt sub supravegherea medicul veterinar care efectuează aceste servicii sunt mai limitate cu privire la ceea ce se poate obține. Spre exemplu, în Marea Britanie, în prezent nu este permis medicilor veterinari să recomande medicamente care se  eliberează  numai pe bază de prescripție medicală (POMs), unui animal care nu se află în grija lor curentă. Atunci când tehnologia pentru consultații video este oferită medicilor veterinari locali, aceasta devine un  instrument cu utilizare mult mai largă, în beneficiul animalului.

Medicii veterinari din multe țări (inclusiv Marea Britanie), pot prescrie POMs, dacă animalul a fost văzut recent. Ei pot efectua, de asemenea,  consultați de control și controale post-operatorii care ar fi imposibile pentru un alt medic veterinar, la distanță. În plus, atunci când o clinică veterinară locală efectuează un triaj sau o consultație pentru o primă opinie, prin video, se înregistrează o anamneză care va fi mai degrabă folosită dacă animalul de companie va trebui să vină pentru o examinare clinică, decât să fie necesar să se reia anamneza. Consultația video poate fi utilizată, de asemenea, pentru a furniza informații relevante proprietarului, pentru momentul când animalul său de companie trebuie să vină pentru o examinare fizică, sau recomandări legate de alte cerințe, pentru o vizită de succes în clinică, precum solicitarea către client să aducă o probă de urină de la animalul său de companie. În sfârșit, dovezile sugerează, de asemenea, că, cu toate că proprietarii de animalelor de companie ar dori să aibă opțiunea de a vedea un medic veterinar prin video, un număr mult mai mare de proprietari de animale de companie ar dori mai degrabă să folosească această opțiune dacă își pot vedea medicul veterinar curant, decât un alt clinician sau organizație cu profil general (Figura 4) .

Pandemia de COVID-19 a grăbit introducerea telemedicinei în clinicile veterinare din toată lumea. Efectuată corect, consultația video poate ajuta la menținerea viabilității financiare a  clinicii, proteja sănătatea atât a clienților, cât și     a echipei veterinare și poate fi  un  beneficiu major pentru animalele noastre de companie. Medicii veterinari ar trebui să recunoască necesitatea oferirii unui astfel de serviciu și să se asigure că îl pot livra  într-o  manieră profesionistă și cu grijă.