Consultația optimă în clinică (Partea 2)

Întrebări și răspunsuri

Fără îndoială, există multe întrebări pe care medicul veterinar poate și trebuie să le adreseze clientului în timpul anamnezei, însă dat fiind timpul disponibil limitat, aceste întrebări trebuie gândite și formulate cu atenție – calitatea întrebării determină calitatea răspunsului. Asta înseamnă să vă gândiți mai întâi ce trebuie să aflați și de ce, și apoi să formulați întrebarea corespunzătoare.

Adresând întrebări adecvate, puteți:

• să obțineți informații valoroase și utile despre afecțiunea animalului de companie;
• să identificați nevoile clienților;
• să aflați opiniile și atitudinea clientului; 
• să îndrumați ușor clientul spre o decizie

Nu trebuie să uităm că, deși în mare parte nu sunt specialiști în domeniu, clienții pot să găsească pe internet o mulțime de informații pe diverse teme – inclusiv despre sănătatea animalelor.

Aceasta înseamnă că adesea clienții sunt „gata documentați”, vin cu un autodiagnostic sau își prezintă „informațiile de pe internet” și doresc să le discute cu noi. Cu toate acestea, clientul are nevoie de îndrumări și recomandări clare din partea noastră pentru a colabora cu noi, ca partener, în vederea asigurării îngrijirii optime pentru animalul lor de companie.

În mare, există mai multe tipuri de întrebări de bază care pot fi adresate în timpul consultației și utilizate în scopuri diverse (a se vedea Tabelul 1).

Arta dialogului înseamnă a adresa întrebarea potrivită la momentul potrivit despre motivul consultației, despre dorințele și nevoile clientului, fără a crea însă impresia unui interogatoriu. Următorul exemplu de dialog ilustrează modul în care pot fi utilizate întrebările, împreună cu ascultarea activă. 

Notă: Calitatea întrebărilor determină calitatea răspunsului!

Ascultarea și înțelegerea

Nu doar întrebările potrivite, ci și modul de ascultare, clarificarea activă și feedbackul sunt importante pentru a relaționa cu clientul și pentru a-l înțelege cu adevărat, pentru a-i oferi sugestii adecvate și pentru a-l câștiga ca partener. Parteneriatul dintre medicul veterinar, echipa cabinetului și clienți este important pentru că formează baza unei relații de afaceri de succes! Atunci când medicul veterinar ia în mod unilateral decizii de diagnosticare și terapeutice, chiar dacă acest lucru nu afectează negativ calitatea tratamentului, proprietarul animalului de companie devine pur și simplu un subordonat al medicului, și nu un partener autentic.

Pentru a atinge un nivel ridicat de  implicare și loialitate din partea clientului său, este esențial ca medicul veterinar să vadă în client un partener și să urmărească îndeplinirea obiectivelor (terapeutice, diagnostice etc.) în colaborare cu acesta.

Aceasta înseamnă că medicul veterinar ar trebui:

• să adreseze întrebări deschise:
  • dacă dorește să obțină informații și opinii;
  • dacă dorește să afle care sunt nevoile și dorințele clientului;
  • dacă dorește să clarifice un aspect care nu este 100% clar;
  • dacă dorește feedback
• să adreseze întrebări închise și alternative:
  • dacă dorește facilitarea procesului decizional;
  • dacă dorește să filtreze preferințele clientului (planul A sau planul B?);
  • dacă clientul vorbește atât de mult încât concentrarea și eficiența devin dificile sau atunci când timpul este limitat.

Următorul exemplu de dialog ilustrează modul în care tehnici precum adresarea întrebărilor, ascultarea, înțelegerea, clarificarea și feedbackul pot fi implementate în practica de zi cu zi:

• Medic veterinar: Dna Schmidt, ce vă aduce azi împreună cu Lucky la cabinet?
• Client: Lucky trebuie vaccinat și mă întrebam dacă nu ar trebui castrat.
• V: Înțeleg. Îi vom face lui Lucky examinarea și vaccinurile anuale. Apoi discutăm despre sterilizare. Mai pot face și altceva?
• C: Da, în timpul controlului vă rog să-i examinați cu atenție urechile, anul trecut a avut o infecție otică.
• V: În regulă, am notat. Dna S., îmi puteți motivele pentru care doriți să-l sterilizați?

Medicul veterinar adresează această întrebare pentru a clarifica ce anume o determină pe dna S. să ia în considerare sterilizarea animalului său de companie. Această informație este importantă pentru a gestiona în mod adecvat situația. Mai mult, afirmația „mă întrebam dacă nu ar trebui castrat” nu este nici pe departe clară, adică la început nu este evident ce vrea de fapt să spună clienta. Omiterea acestui aspect și furnizarea unor sfaturi standard înseamnă ignorarea nevoilor clientului și irosirea timpului.

• C: Am citit că ajută în situațiile când câinii masculi sunt agitați, dar mi s-a spus că se îngrașă după sterilizare.
• V: Vă rog să-mi explicați mai detaliat în ce constă comportamentul agitat al lui Lucky.
• C: Păi, dacă există o femelă în călduri în zona unde ne plimbăm, nu mă mai ascultă deloc și, după ce ne întoarcem acasă, stă la ușă și scâncește continuu.
• V: Bun, și cum se comportă atunci când nu sunt femele în călduri în preajmă?
• C: Atunci este cel mai cuminte și mai relaxat câine din lume.
• V: Se pare că sterilizarea lui Lucky v-ar ajuta pe amândoi. Iată sfatul meu: există un implant care se introduce sub pielea câinelui și care inhibă hormonii masculini. Dacă folosim acest implant, avem la dispoziție aproximativ 4 luni pentru a vedea dacă Lucky devine mai calm în prezența femelelor în călduri. Ce părere aveți?
• C: Este o idee excelentă, haideți să procedăm așa! Dar la final îl vom mai putea opera?
• V: Sigur, operația rămâne oricând posibilă, dar în acest fel vom ști dacă sterilizarea este soluția potrivită. Propun să facem astăzi controlul, vaccinarea și examinarea urechilor și să facem o altă programare pentru implantul hormonal. Este în regulă pentru dumneavoastră?
• C: Este foarte bine. Așa vom face.

În acest dialog, medicul veterinar decide să continue să adreseze întrebări deschise până când este sigur că a obținut informații suficiente pentru a oferi o soluție care se potrivește nevoilor clientei în situația dată. De asemenea, ascultă cu atenție ceea ce spune clienta și urmărește, prin întrebări deschise care solicită detalii suplimentare, să clarifice la ce se referă exact prin termenul „agitat”. Acest lucru este extrem de important, pentru că simptomele menționate inițial de clientă ar putea indica și o afecțiune cardiologică sau o altă problemă internă. Cu ajutorul întrebărilor, al ascultării active și obținerii de feedback („ce părere aveți?” / „este în regulă pentru dumneavoastră?”) dialogul se dezvoltă într-o direcție pozitivă, discuția fiind clară, deschisă și satisfăcătoare pentru ambele părți (Figura 1).

Notă: Este important să puneți întrebări și să ascultați activ până când totul este perfect clar.