ระเบียบปฏิบัติในการปฏิบัติงานด้านสัตวแพทย์ ตอนที่ 1

บทนำ

งานด้านบริการในวิชาชีพสัตวแพทย์นั้นมีความซับซ้อนมากกว่าการขายผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียว โดยปกติแล้วการให้บริการทางสัตวแพทย์ทั่วไปนั้นไม่ได้มีแค่ปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์(ระหว่างสัตวแพทย์และเจ้าของสัตว์เลี้ยง) แต่ยังมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับสัตว์ (ระห่างสัตวแพทย์และสัตว์เลี้ยง) ร่วมด้วย ซึ่งเจ้าของสัตว์มักจะสังเกตปฏิสัมพันธ์เหล่านี้อย่างใกล้ชิด ความลื่นไหลของปฏิสัมพันธ์จะส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้ามากกว่าบริการที่ลูกค้าต้องการได้รับจริงๆ กล่าวคือไม่ใช่แค่สิ่งที่สัตวแพทย์ปฏิบัติและวิธีที่ปฏิบัติเท่านั้นแต่ยังรวมไปถึงสิ่งที่พูดและวิธีที่พูดอีกด้วย ความแตกต่างในประสบการณ์ของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นความแตกต่างของสัตวแพทย์แต่ละคนที่ปฏิบัติงานแบบเดียวกันหรือ (แย่กว่านั้น) สัตวแพทย์คนเดิมในช่วงเวลาที่แตกต่างกันไปนั้นกลายเป็นปัญหาร้ายแรงได้อย่างไร

• เพราะความแตกต่างนั้นทำให้เจ้าของสัตว์เกิดความสับสน (เช่น มาตรฐานการให้คำปรึกษาเป็นอย่างไร คำปรึกษาครั้งที่แล้วหรือครั้งนี้กันแน่ที่ถูกต้อง และพวกเขาควรคาดหวังอะไรในครั้งต่อไป
• ทำลายภาพลักษณ์ขององค์กร เกิดการส่งสัญญาณให้เจ้าของรู้สึกว่าที่นี่ไม่ใช่โรงพยาบาลสัตว์ที่มีโครงสร้างองค์กรที่ดี และไม่ใช่โรงพยาบาลสัตว์ที่มีผู้นำทีมที่ดี แต่เป็นเพียงกลุ่มบุคคลที่ทำงานในองค์กรเดียวกันซึ่งไม่ได้มีความเกี่ยวข้องกันเลย
• เหตุการณ์นี้สามารถสร้างความพึงพอใจหรือความจงรักภักดีต่อพนักงานคนใดคนหนึ่งมากกว่าความจงรักภักดีต่อทั้งโรงพยาบาล (“เวลาไปที่นั้นให้ถามหาคุณหมอลูซี่ เธอเก่งที่สุดและใช้เวลาให้คำปรึกษามากกว่าคุณหมอคนอื่น”)

นอกจากนี้ระเบียบปฏิบัติจะช่วยนำให้บุคคลและองค์กรไปสู่ “เส้นโค้งแห่งการเรียนรู้” (learning curve) ได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ซึ่งก็เหมือนกับการเล่นกีฬาเทนนิสหรือกอล์ฟ เพราะเมื่อคุณเรียนรู้เทคนิคซัก 1 อย่างและฝึกฝนซ้ำๆโดยใช้การเคลื่อนไหวเดิมๆ คุณจะได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าการลองใช้เทคนิคใหม่ๆทุกครั้งที่คุณเล่นคุณจะฝึกทีมผู้เล่นอย่างสม่ำเสมอได้อย่างไรหากทุกคนใช้เทคนิคที่แตกต่างกัน

ดังนั้นพวกเราจึงต้องการเครื่องมือ เช่น ระเบียบปฏิบัติ (protocols) เพื่อให้ลูกค้าและสัตว์ป่วยได้รับประสบการณ์ที่เรามอบให้อย่างเหมาะสม

ระเบียบปฏิบัติคืออะไร

ระเบียบปฏิบัติคือชุดของกฎ วิธีดำเนินการ และพฤติกรรมที่ทีมควรจะปฏิบัติตามอย่างสม่ำเสมอในสถานการณ์เฉพาะ ระเบียบปฏิบัติอาจจะเป็นการดำเนินการทางการแพทย์ (เช่น แนวทางการฉีดวัคซีนในสุนัข) การดำเนินการที่ขึ้นกับลูกค้า (เช่น แนวทางการให้คำปรึกษาลูกสุนัข) การดำเนินการด้านการบริหาร (เช่น วิธีจัดการกับความน่าเชื่อถือของลูกค้า) หรือแนวทางการปฏิบัติภายใน (เช่นวิธีจัดการประชุมทีมประจำสัปดาห์)นอกจากนี้ระเบียบปฏิบัติยังเป็นเหมือนตัวต่อเนื่องจากระเบียบปฏิบัติต่างๆจะมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันและเติมเต็มซึ่งกันและกัน (รูปภาพที่ 1)

ระเบียบปฏิบัติบางอย่างนั้นอาจเรียบง่ายและตรงไปตรงมา (เช่น ลำดับของขั้นตอนหรือการกระทำ) ในขณะที่ระเบียบปฏิบัติบางอย่างอาจจะมีความซับซ้อนมากกว่านั้น โดยอาจจะเกี่ยวข้องกับแผนผังต้นไม้การตัดสินใจ (decision tree) หรือขั้นตอนวิธี (algorithm) ซึ่งผลลัพธ์ของขั้นตอนหนึ่งจะเป็นตัวกำหนดขั้นตอนต่อไปว่าควรเป็นอย่างไร แต่ไม่ว่าจะซับซ้อนหรือไม่ ระเบียบปฏิบัติก็ควรเขียน แจกจ่าย และลงนามโดยสมาชิกในทีมที่เกี่ยวข้องทั้งหมด (กล่องข้อความที่ 1) หากไม่ได้มีการเขียนเป็นลายลักษณ์อักษรไว้ แสดงว่าไม่ใช่ระเบียบปฏิบัติที่แท้จริง อีกทั้งหากระเบียบปฏิบัติมีความซับซ้อนมากจะแนะนำให้ใช้การสรุปด้วยภาพ (เช่น ภาพวาดหรืออินโฟกราฟิกส์ (infographic)) โดยให้นำไปวางในตำแหน่งที่มองเห็นได้ชัดและเหมาะสม

กล่องข้อความที่ 1 ทำไมทุกระเบียบปฏิบัติจึงควรเขียนเป็นลายลักษณ์อักษร

สิ่งใดไม่ใช่ระเบียบปฏิบัติ

หากคุณถามสัตวแพทย์ที่ไม่มีระเบียบปฏิบัติอย่างเป็นทางการว่าเหตุใดถึงเป็นเช่นนั้น พวกเขามักจะให้ “เหตุผล” แบบคลาสสิกอย่างน้อย 1 ข้อ

• “ระเบียบปฏิบัตินั้นสามารถลดทอนความเป็นอิสระทางวิชาชีพของเราได้ โดยการแทรกแซงเสรีภาพในการปฏิบัติทางคลินิกของสัตวแพทย์”
• “สัตว์ป่วย/ลูกค้า/สถานการณ์แต่ละราย/อย่างนั้นแตกต่างกัน ดังนั้นจะดีกว่าถ้ามีการปรับบริการต่างๆตามความเหมาะสม”
• “ระเบียบปฏิบัตินั้นไม่มีประสิทธิภาพเพราะมันทำให้งานของพวกเรากลายเป็นงานระบบราชการ มีการกำหนดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นและส่งผลให้มีการปรึกษาหารือกันนานขึ้น ซึ่งจะลดประสิทธิภาพการทำงานของเราและทำให้เราสิ้นเปลืองเงินทอง”
• “ระเบียบปฏิบัตินั้นเหมาะสมสำหรับสัตวแพทย์และพยาบาลสัตว์ที่อายุน้อยและยังไม่มีประสบการณ์เท่านั้น เมื่อคุณประกอบอาชีพนี้มาเป็นเวลา 10 ปี คุณจะรู้ว่าอะไรได้ผลและอะไรไม่เหมาะสมกับคุณโดยที่คุณไม่จำเป็นต้องใช้แบบฟอร์มกระดาษมาเป็นเครื่องเตือนใจ”
• “ระเบียบปฏิบัติสามารถสร้างความขัดแรงระหว่างเพื่อนร่วมงานในเรื่องแนวทางปฏิบัติได้ เนื่องจากพวกเขาอาจมีแนวทางที่แตกต่างกัน แต่ก็ยังถูกต้องตามหลักในสถานการณ์เดียวกัน และการพยายามบังคับให้ใช้แนวทางร่วมกันเพียงแนวทางเดียวอาจทำให้เกิดการต่อสู้ที่ไร้ประโยชน์ว่าแนวทางของใครกันแน่ที่ถูกต้อง”

ด้วยเหตุผลต่างๆเหล่านี้ สัตวแพทย์บางคนจะอ้างว่ามีวัฒนธรรมร่วมในการปฏิบัติของพวกเขาและทุกคนล้วนเข้าใจ “วิธีที่เราทำสิ่งต่างๆที่นี่” แต่หากคุณสามารถพูดคุยกับสมาชิกในทีมแต่ละคนแยกกันและขอคำอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาทำและพูด เช่น การให้คำปรึกษาเกี่ยวกับลูกสุนัข ก็จะเห็นได้ชัดว่าไม่มีสิ่งที่เรียกว่าระเบียบปฏิบัติทั่วไป โดยพื้นฐานแล้วหากไม่ได้เขียนรายละเอียดไว้ จะไม่ถือว่าเป็นระเบียบปฏิบัติ และหากไม่มีระเบียบปฏิบัติก็จะไม่มีสิ่งรับประกันว่ามีแนวทางปฏิบัติร่วมกันในการทำสิ่งใดใดก็ตาม (รูปภาพที่ 2)

เหตุใดฉันควรมีระเบียบปฏิบัติ

โดยพื้นฐานแล้วระเบียบปฏิบัตินั้นมีประโยชน์ช่วยในการปรับขั้นตอนของกระบวนการต่างๆให้มีความเหมาะสม โดยเฉพาะอย่างยิ่งขั้นตอนของกระบวนการต่างๆที่มีการใช้บ่อยโดยสมาชิกในทีม สาเหตุที่ต้องเน้นที่คำว่า“บ่อย” เป็นเพราะว่าการออกแบบ บังคับใช้ และคงไว้ซึ่งระเบียบปฏิบัตินั้นต้องการทรัพยากรที่เกี่ยวข้องกับค่าใช้จ่าย ดังนั้นมันอาจมีค่าใช้จ่ายสูงเกินไปที่จะมุ่งเน้นไปที่ขั้นตอนของกระบวนการที่ไม่ได้เกิดขึ้นบ่อยนัก เว้นแต่ว่าจะเป็นขั้นตอนของกระบวนการที่มีความสำคัญมาก ระเบียบปฏิบัตินั้นอาจช่วยได้แม้กรณีที่สมาชิกในทีมไม่มีความสามัคคีกันก็ตาม

อีกทั้งยังมีประโยชน์อย่างยิ่งในการช่วยให้เกิดปฏิสัมพันธ์ระหว่างสัตวแพทย์และเพื่อให้แน่ใจว่าสมาชิกในทีมที่แตกต่างกันจะปฏิบัติตามกระบวนการเดียวกันจริง ( เช่น เวลาสัตวแพทย์หลายคนให้คำปรึกษาเกี่ยวกับลูกสุนัขเป็นครั้งแรก หรือ พยาบาลหลายคนที่รับผิดชอบสัตว์ที่พักฟื้นหลังการผ่าตัด) และปฏิบัติในแนวทางเดียวกันในเชิงลึกมากขึ้น มีเหตุผลหลักอย่างน้อย 3 ประการในการลงทุนในระเบียบปฏิบัติ คือ การปรับปรุงระเบียบปฏิบัติ การตรวจสอบรับรองการใช้ระเบียบปฏิบัติที่มีความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันโดยใครก็ตามที่เป็นผู้รับผิดชอบ และการส่งเสริมการถ่ายทอดความรู้

การปรับปรุงกระบวนการ

การปรับปรุงกระบวนการเป็นเป้าหมายหลักที่ชัดเจนของการกำหนดระเบียบปฏิบัติ โดยเมื่อสมาชิกทีมได้ออกแบบระเบียบปฏิบัติ สมาชิกในทีมที่มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหมดต้องเห็นด้วยกับแนวทางที่ดีที่สุดซึ่งจะทำให้บรรลุถึงเป้าหมายของระเบียบปฏิบัติ ทั้งนี้มันอาจจะไม่ได้เป็นแนวทางที่ดีที่สุดเพียงครั้งเดียว แต่อาจเป็นแนวทางที่เกิดขึ้นและใช้ได้เมื่อเจอโอกาสต่างๆซ้ำๆ (เป็นวิธีที่ยั่งยื่นที่สุด) ซึ่งจะทำให้เป็นมาตรฐานที่ดีที่สุดที่สามารถนำไปใช้ในชีวิตประจำวันได้ การปรับปรุงเช่นนี้จะเป็นโอกาสในการระบุข้อจำกัด (bottlenecks) และเสนอการปรับปรุงผ่านองค์กรใหม่และ/หรือการฝึกอบรมและ/หรือการลงทุน ตัวอย่างเช่น โปรแกรมการจัดการความเจ็บปวด (pain management program) ที่ใช้สำหรับหัตถการที่มีความจำเพาะอาจได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้นด้วยการนำระเบียบปฏิบัติอื่นๆที่มีความสอดคล้องกันมาใช้

การปฏิบัติอย่างสม่ำเสมอ

การปฏิบัติตามอย่างสม่ำเสมอให้เป็นมาตรฐานคือเป้าหมายสำคัญอีกประการหนึ่ง ระเบียบปฏิบัตินั้นเป็นวิธีหนึ่งที่มีเพื่อให้เกิดความสอดคล้องกันระหว่างผู้ประกอบวิชาชีพที่ทำสิ่งเดียวกันในแนวทางปฏิบัติเดียวกัน เช่น การแนะนำการตรวจเลือดหรือการเสนอทางเลือกการรักษาแบบเดียวกันสำหรับสัตว์ป่วยทุกรายที่มีอาการเดียวกัน ความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันนี้จะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของทั้งสมาชิกในทีมและประสบการณ์ของลูกค้า

การถ่ายทอดความรู้

การถ่ายทอดความรู้เป็นสิ่งที่มีความสำคัญอย่างมากสำหรับอย่างน้อย 2 สถานการณ์ ได้แก่ การมีสมาชิกใหม่ที่จะเข้ามาร่วมงานกับสมาชิกเดิมและการจัดตั้งสถานที่ทำงานสาขาใหม่ กล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือการถ่ายทอดความรู้นั้นเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับการเติบโต การแนะนำสมาชิกใหม่เข้าสู่ทีมที่มีการจัดการที่ดีนั้นเป็นเรื่องที่ท้าทายและเสี่ยงเสมอสำหรับทั้งสัตวแพทย์/พยาบาล/ช่างเทคนิคใหม่และ/หรือสมาชิกทีมเดิม ระเบียบปฏิบัตินั้นจัดเป็นเครื่องมือที่มีความเป็นรูปธรรมที่ช่วยลดระยะเวลาในการรวบรวมระบบทั้งหมดและเพื่อให้แน่ใจว่าจะเกิดความเข้าใจที่ตรงกันระหว่างเพื่อนร่วมงานและสมาชิกใหม่ในทีมที่เข้ามาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น อีกทั้งยังช่วยลดระดับความเครียดภายในทีมของคุณด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ของโรคหรือช่วงหลังการระบาด (รูปภาพที่ 3) กระบวนการถ่ายทอดความรู้นี้อาจเป็นโอกาสในการปรับปรุงระเบียบปฏิบัติด้วยการรับฟังคำติชมจากสมาชิกใหม่ ส่วนกรณีที่มีการจัดตั้งสถานพยาบาลสัตว์สาขาใหม่นั้นอาจจะแตกต่างไปจากการเริ่มต้นแนวปฏิบัติใหม่ตั้งแต่แรก และความแตกต่างนั้นก็ขึ้นอยู่กับความสามารถในการเริ่มต้นจากความรู้ที่มีอยู่เดิม ซึ่งทั้งหมดก็จะย้อนกลับมาสู่ระเบียบปฏิบัติอีกที

ท้ายที่สุดระเบียบปฏิบัติจัดเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเปลี่ยนองค์ความรู้อย่างไม่เป็นทางการของการปฏิบัติใดใดซึ่งแต่เดิมอาจจะต้องใช้เวลาและความพยายามในการเปิดเผยและบูรณาการให้เป็นองค์ความรู้ที่สามารถจับต้องได้ และด้วยเหตุนี้ระเบียบปฏิบัติจึงถือเป็นสิ่งที่มีประโยชน์และมีคุณค่า โปรดจำไว้ว่าสินทรัพย์หลักของการปฏิบัติงานด้านสัตวแพทย์นั้นขึ้นอยู่กับความชำนาญและเชี่ยวชาญของทีมงาน ซึ่งผู้ประกอบวิชาชีพทุกคนมักจะเห็นด้วยกับคำกล่าวนี้ในทันที แต่ผู้ประกอบวิชาชีพนี้จำนวนมากกลับลงทุนในแหล่งทรัพยากรอย่างค่อนข้างจำกัดเพื่อทำให้องค์ความรู้ต่างๆเป็นทางการเพื่อให้สามารถถ่ายทอดได้ ทั้งหมดที่กล่าวมาในข้างต้นนี้คือสิ่งที่เกี่ยวกับระเบียบปฏิบัติ ซึ่งการออกแบบ การดำเนินการและการดูแลรักษาระเบียบปฏิบัติที่เกี่ยวข้องอาจเป็นหนึ่งในวิธีหลักที่จะช่วยเพิ่มความสามารถในการปฏิบัติให้บรรลุการเติบโตที่ยั่งยืนและให้ผลกำไร โดยมีพื้นฐานมาจากวิทยาศาสตร์และการแพทย์ที่ดี สิ่งเหล่านี้จะส่งผลให้มูลค่าของการปฏิบัติได้เพิ่มขึ้นอย่างมาก

การกำหนดวัตถุประสงค์และผลลัพธ์ของระเบียบปฏิบัติ

หากเราต้องการใช้ระเบียบปฏิบัติเป็นเครื่องมือในการปรับปรุงปัญหาทางการแพทย์ ปัญหาภายในองค์กร และปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการบริการในคลินิก คำถามที่จะเกิดขึ้นทันทีคือ “ฉันควรจะเริ่มที่ตรงไหนดี ? ขั้นตอนแรกและขั้นตอนถัดไปคืออะไร และฉันจะกำหนดเป้าหมาย วัตถุประสงค์ และผลลัพธ์ได้อย่างไร”

สิ่งสำคัญคือการที่จะต้องตอบคำถามทั้งหมดที่กล่าวมานี้ไว้ล่วงหน้า เนื่องจากการมีเป้าหมายที่ถูกต้องจะช่วยกระตุ้นและสร้างแรงบันดาลใจให้กับสมาชิกทั้งทีมได้อย่างมาก โดยขั้นตอนแรกคือการแยกเป้าหมายที่แท้จริงออกจากความฝันหรือวิสัยทัศน์โดยการกำหนดเป้าหมายอย่างชัดเจนและแม่นยำ มิฉะนั้นเป้าหมายอาจไม่มีวันเป็นจริง การกำหนดวัตถุประสงค์ก็อาจเป็นสิ่งที่น่าสนใจและท้าทาย แต่การใช้เครื่องมือ SMART template (กล่องข้อความที่ 2) นั้นก็จะช่วยให้งานต่างๆง่ายดายขึ้น ทั้งนี้เนื่องจากเครื่องมือนี้จะช่วยให้เราสร้างเป้าหมายที่จับต้องได้ อีกทั้งยังมีการใช้ปัจจัยที่สำคัญทั้งหมดเพื่อวัดเชิงปริมาณซึ่งจะช่วยให้เราสามารถประเมินว่าโครงการนั้นสามารถบรรลุได้จริงหรือไม่

กล่องข้อความที่ 2 SMART 5 ขั้นตอน สำหรับการวางแผนและตรวจสอบเป้าหมายของการปฏิบัติ

ตัวอย่างของ SMART

นี่คือตัวอย่างที่จะช่วยเปลี่ยน SMART template ให้กลายเป็นชีวิตประจำวันของสัตวแพทย์ สมมติว่าคุณต้องการให้แน่ใจว่าลูกค้าทุกรายที่มีลูกสุนัขจะได้รับบริการด้านสุขภาพที่มีอยู่ทั้งหมดของคลินิกสำหรับสุนัขอายุน้อย จากการวิเคราะห์รายเดือนของคุณ คุณได้ตระหนักแล้วว่าวิธีเดิมนี้ใช้ได้ผลดีอยู่แล้วแต่ก็ยังดำเนินการได้ไม่ดีพอซึ่งอาจจะเป็นผลมาจากกระบวนการที่ไม่มีโครงสร้างที่ชัดเจนเพียงพอหรือขาดการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เห็นได้ชัดว่าจำเป็นต้องมีการปรับปรุง และคุณต้องการแก้ไขปัญหาเหล่านี้โดยเริ่มต้นด้วยเป้าหมายที่มีการวางแผนที่ดี

1. S – specific formulation หรือการกำหนดให้มีความเฉพาะ เพื่อให้มีแนวทางเกี่ยวกับแผนสุขภาพและบริการที่เกี่ยวข้องที่สอดคล้องกันกับลูกค้าที่มีลูกสุนัข เป้าหมายของคุณอาจกำหนดได้ดังนี้ ลูกค้าทุกคนที่มีลูกสุนัขจะต้องได้รับบริการด้านสุขภาพอย่างน้อย 1 ครั้ง ในช่วงระหว่างอายุ 8 สัปดาห์ถึง 18 เดือน โดยใช้ระเบียบปฏิบัติที่กำหนดเนื้อหาและลักษณะของการสื่อสารไว้
2. M – measurable quantity หรือปริมาณที่วัดได้ ตัวบ่งชี้สำหรับเป้าหมายนี้คือจำนวนการโต้ตอบที่เสร็จสมบูรณ์และมีเอกสารรับรองกับลูกค้าที่เข้ามาที่โรงพยาบาลสัตว์พร้อมกับลูกสุนัข (ซึ่งอาจประเมินผ่านการตรวจสอบใบยินยอมของเจ้าของหรือใช้กล่องกาเครื่องหมายในไฟล์ของสัตว์เลี้ยงใน PMS เป็นต้น)
3. A – acceptance หรือการยอมรับ ทีมงานควรหารือเกี่ยวกับปัญหาของการสื่อสารและเอกสารที่ไม่สอดคล้องกันเกี่ยวกับแผนสุขภาพของลูกสุนัขและสมาชิกทีมควรมีความยินยอมในการทำงานในหัวข้อที่สำคัญนี้
4. R – realistic หรือความเป็นไปได้ เป้าหมายที่ตกลงกันนั้นต้องเป็นไปได้ด้วยทรัพยากรที่มีอยู่ เช่น บุคลากร (ทีม) และการสนับสนุนทางเทคนิค (ซอฟต์แวร์)
5. T – time (deadline) หรือกำหนดเวลา โครงการเริ่มต้นในวันที่ 1 มีนาคม 2022 และมีกำหนดเส้นตายในการทบทวนเป้าหมาย ตรวจสอบความสำเร็จและวางแผนหรือใช้มาตรการอื่นๆเพิ่มเติมในวันที่ 20 มิถุนายน 2022

ด้วยความช่วยเหลือของ SMART template ตอนนี้พวกเราได้สร้างเป้าหมายที่มีความหมาย สามารถบรรลุผลได้และตรวจสอบได้ ซึ่งฟังดูดีกว่าการพูดแค่ว่า “ฉันสังเกตเห็นว่าเราทำงานได้ไม่ดีนักในการแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับบริการป้องกันและแผนสุขภาพของลูกสุนัข สิ่งนั้นต้องเปลี่ยนไป และฉันอยากให้พวกคุณขยันมากขึ้น” เพราะนั่นไม่ใช่เป้าหมายของ SMART แต่เป็นเพียงความปรารถนาที่อาจจะไม่มีวันเป็นจริง

ตอนนี้มันขึ้นอยู่กับคุณแล้วที่จะวางแผน SMART อย่างชาญฉลาดและบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ โดยสิ่งเดียวที่ต้องทำคือการรวบรวมการดำเนินการที่เป็นรูปธรรมซึ่งจะช่วยให้ทีมบรรลุเป้าหมายที่ตกลงกันไว้ ดังนั้นในกรณีนี้เพื่อที่จะสร้างระเบียบปฏิบัติสำหรับสื่อสารแผนสุขภาพให้กับเจ้าของลูกสุนัขที่เข้ามาที่โรงพยาบาลสัตว์ก็ควรจะมีรายละเอียดต่างๆเพิ่มเติม เช่น ใคร อย่างไร การสื่อสารนี้เกิดขึ้นที่ไหนและเมื่อใด

ความเสี่ยงของการไม่มีระเบียบปฏิบัติคืออะไร?

การปฏิบัติงานทางด้านสัตวแพทย์อาจประสบความสำเร็จได้โดยไม่ต้องมีระเบียบปฏิบัติ อย่างไรก็ตามอาจไม่ได้เป็นเช่นนี้เสมอไปโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีสมาชิกในทีมมากขึ้น จำนวนของกระบวนการต่างๆเพิ่มมากขึ้น มีการปฏิบัติเพื่อเสนอบริการต่างๆหลากหลายขึ้น (เช่น การแพทย์ทั่วไป ภาวะฉุกเฉิน และการส่งต่อสัตว์ป่วยไปรักษาไปที่อื่น) และ/หรือมีโรงพยาบาลสัตว์หลายสาขามากขึ้น กล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือความสำคัญของระเบียบปฏิบัติที่เกี่ยวข้องนั้นจะขึ้นอยู่กับขนาดและความซับซ้อนของกระบวนการปฏิบัตินั้นๆ ซึ่งนั่นหมายความว่าการไม่มีระเบียบปฏิบัติในสถานพยาบาลสัตว์ขนาดเล็กซึ่งถือว่าน่าเศร้าอยู่แล้วนั้นจะยิ่งกลายเป็นอุปสรรคอย่างมากสำหรับสถานพยาบาลสัตว์ขนาดใหญ่และมีหลายสาขามากขึ้น หากไม่มีระเบียบปฏิบัติเราอาจจะต้องเผชิญกับความจริงและปัญหาที่เกิดขึ้นจากการทำงานของบุคลากร โดยที่พบบ่อยมักจะเป็นความแตกต่างระหว่างสัตวแพทย์กับเจ้าหน้าที่ที่ให้ความช่วยเหลือ (พยาบาล พนักงานต้อนรับ ช่างเทคนิค) ตัวอย่างเช่น ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ศัลยแพทย์หลายคนที่ทำงานในโรงพยาบาลสัตว์เดียวกันจะใช้ระเบียบปฏิบัติที่แตกต่างกันเมื่อพูดถึงเรื่องสำคัญของการใช้ยาสลบ

หากไม่มีระเบียบปฏิบัติ ประสิทธิภาพของทีมจะต้องอาศัยทักษะของสมาชิกแต่ละคนเป็นหลัก เพราะฉะนั้นความเสี่ยงประการแรกของการไม่มีระเบียบปฏิบัติจึงมาจากการไม่มีความรู้ ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงของสมาชิกในทีม เช่น เมื่อมีสมาชิกในทีมลาออก สิ่งนี้จะมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นเมื่อทีมสูญเสียสมาชิกที่เป็นสัตวแพทย์ไปโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากบุคคลนั้นมีทักษะเฉพาะด้าน แต่การมองข้ามความเสี่ยงแบบเดียวกันก็อาจเป็นเรื่องที่อันตรายได้ในกรณีที่ทีมสูญเสียพยาบาลคนสำคัญหรือสมาชิกในทีมสนับสนุน ในบางกรณีพบว่าการปฏิบัติโดยไม่มีระเบียบปฏิบัติที่เป็นทางการนั้นอาจประสบกับความล้มเหลวด้านความรู้หลังจากการลางานที่นานกว่าปกติหรือแม้แต่ช่วงวันหยุดยาวตามประเพณีในฤดูร้อน (เพราะขั้นตอนที่ไม่เป็นทางการอาจถูก “ลืม” ได้)

หากไม่มีระเบียบปฏิบัติ การปฏิบัติงานในหลายๆสถานที่จะมีความเสี่ยงเพิ่มขึ้นจากความแตกต่างของวิธีปฏิบัติ เพราะเมื่อเวลาผ่านไปวิธีปฏิบัติในแต่ละสถานที่ย่อมแตกต่างกันไปด้วย โดยหลังจาก 2-3 ปีของความแตกต่างเราจำเป็นต้องใช้ความพยายามอย่างหนักเพื่อที่จะทำให้โรงพยาบาลสัตว์สาขาต่างๆหรือสมาชิกทีมต่างๆยอมเปลี่ยนอุปนิสัยการทำงานและมีข้อปฏิบัติร่วมกันอีกครั้ง ระหว่างนี้พนักงานที่ทำงานในสถานที่หลายแห่งก็ยากที่จะมีประสิทธิภาพการทำงานที่ดี

หากไม่มีระเบียบปฏิบัติ เวลาที่จะใช้ในการปรับทีมให้เข้ากับเทคนิคใหม่ๆไม่ว่าจะเป็นการปรับปรุงเพียงเล็กน้อย การปรับปรุงต่อเนื่องหรือการมีเทคนิค/นวัตกรรมใหม่ๆก็จะใช้เวลานานยิ่งขึ้น มีประสิทธิภาพลดลง อีกทั้งยังนำไปสู่ความแตกต่างที่มากขึ้นระหว่างสมาชิกในทีมหรือระหว่างสาขา เช่น ผู้เขียนได้ทราบถึงสถานการณ์ที่ต้องใช้เวลาในการปรับใช้แนวทางการฉีดวัคซีนในสุนัขและแมวของ WSAVA (เผยแพร่ในปี 2016) โดยอาจแตกต่างกันไปตั้งแต่ไม่กี่สัปดาห์จนถึงหลายปีแตกต่างกันไปตามสาขาต่างๆของการปฏิบัติ นอกจากนี้ยังเจอว่าอีก 6 ปีต่อมา คลินิกบางแห่งยังคงปฏิบัติตามแนวทางเดิมอยู่ ที่แย่กว่านั้นคือในหลายๆกรณีแม้จะอยู่ภายใต้ทีมเดียวกัน แต่ผู้ปฏิบัติงานบางคนได้เปลี่ยนไปใช้แนวทางใหม่ในขณะที่เพื่อนร่วมงานคนอื่นๆยังปฏิบัติตามแนวทางเดิมอยู่

สรุปก็คือระเบียบปฏิบัตินั้นเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญที่จะนำไปสู่การเติบโตที่ยั่งยืนและให้ผลกำไร ในอดีตนั้นมักจะพบว่าในสถานพยาบาลสัตว์อาจจะมีผู้ปฏิบัติงานเพียงแค่คนเดียว ซึ่งเป็นการทำงานโดยไม่มีบุคลากรคนอื่นคอยสนับสนุนหรือมีจำนวนบุคลากรสนับสนุนไม่กี่คน แต่ในปัจจุบันสถานพยาบาลสัตว์จะเริ่มเข้าสู่การเป็นหุ้นส่วนซึ่งจะมีทีมงานขนาดเล็กในสถานที่เดียว รวมถึงการเป็นหุ้นส่วนในสถานพยาบาลสัตว์ที่มีหลายสาขาร่วมกับทีมงานจำนวนมากหรือสถานพยาบาลสัตว์ขนาดใหญ่ที่ต้องจ้างผู้เชี่ยวชาญหลายสิบคน ดังนั้นในช่วงแรกๆจึงไม่ค่อยมีการนำระเบียบปฏิบัติไปใช้ ข้อดีของการมีระเบียบปฏิบัตินั้นไม่ได้จำกัดเฉพาะบริษัทระหว่างประเทศเท่านั้น ยังมีความจำเป็นกับสถานพยาบาลสัตว์ที่มีสัตวแพทย์อย่างน้อย 3 คนและบุคลากรสนับสนุนอย่างน้อย 5 คน ทั้งนี้แม้ว่าสถานพยาบาลสัตว์จะมีจำนวนบุคลากรน้อยกว่าเกณฑ์ที่ระบุไว้ข้างต้นแต่ระเบียบปฏิบัติก็ยังมีประโยชน์ต่อการทำงานภายในสถานพยาบาลสัตว์อยู่ดี

คำถามใหญ่ 2 คำถาม

ก่อนที่จะพูดถึงประเด็นว่าระเบียบปฏิบัติที่เสร็จสมบูรณ์แล้วควรมีลักษณะเป็นอย่างไรนั้น ให้ลองย้อนกลับไปและคิดถึงกระบวนการสร้างระเบียบปฏิบัติ คำถามสำคัญหนึ่งอย่างคือ “ระเบียบปฏิบัติควรสร้างจากการทำงานจริง (ซึ่งมีความเสี่ยงที่อาจต้อง “แก้ไขใหม่”) สามารถดัดแปลงหรือคัดลอกมาจากหนังสือ ผู้เชี่ยวชาญหรือวิธีปฏิบัติอื่นๆได้หรือไม่ คำตอบอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับว่าอะไรคือสิ่งที่เราต้องการ มีความแตกต่างอย่างชัดเจนระหว่างระเบียบปฏิบัติทางการแพทย์และระเบียบปฏิบัติทางธุรกิจ (กล่องข้อความที่ 3) สำหรับระเบียบปฏิบัติทางการแพทย์นั้นเป็นความคิดที่ดีกว่าที่จะไม่ต้องสร้างระเบียบปฏิบัติขึ้นมาใหม่ แต่ควรยึดตามหลักการทางการแพทย์ที่มีการตีพิมพ์เป็นมาตรฐาน (เช่น แนวทางอย่างเป็นทางการที่แนะนำโดยสมาคมทางสัตวแพทย์ที่มีความเกี่ยวข้อง) อย่างไรก็ตามระเบียบปฏิบัติทางธุรกิจนั้นมันไม่เหมือนกัน การปฏิบัติแต่ละอย่างย่อมมีความแตกต่างกันในแง่ของวัฒนธรรม โครงสร้าง องค์กร และในแง่ของทีม การที่สมาชิกในทีมมีส่วนร่วมในการสร้างหรือดัดแปลงระเบียบปฏิบัติที่ต้องการจะช่วยทำให้เกิดความรู้สึกเป็นเจ้าของและเพิ่มการยอมรับให้มากขึ้น อีกทั้งอาจส่งผลให้มีระเบียบปฏิบัติที่มีการออกแบบดีขึ้นซึ่งจะทำให้การปฏิบัติของพวกเขาเหล่านั้นได้ผลดี

กล่องข้อความที่ 3 ตัวอย่างของระเบียบปฏิบัติที่เป็นไปได้ในการปฏิบัติทางสัตวแพทย์ (จาก 2) ทั้งนี้ระเบียบปฏิบัติอาจจะอยู่ภายใต้มากกว่า 1 หมวดหมู่

คำถามข้อใหญ่อีกข้อหนึ่งคือ พวกเราจะมั่นใจได้อย่างไรว่าสมาชิกในทีมที่แตกต่างกันจะรับทราบและปฏิบัติตามระเบียบปฏิบัติที่มีอยู่หลากหลาย การเริ่มดำเนินการด้วยวิธีต่อไปนี้จะช่วยปรับปรุงให้สมาชิกในทีมของคุณนั้นปฏิบัติตามระเบียบปฏิบัติ ได้แก่

• ให้ทีมมีส่วนร่วมในกระบวนการสร้างระเบียบปฏิบัติ
• กำหนดจุดที่สามารถทำให้เกิดการพูดคุยและทบทวนเอกสารที่เกี่ยวข้องได้ ยกตัวอย่างเช่น เสียสละเวลา 15 นาทีเพื่อประชุมแผนกทุกสัปดาห์เพื่อทบทวนระเบียบปฏิบัติ 1 อย่าง เป็นต้น (รูปภาพที่ 4)
• สร้างโปรแกรมฝึกอบรมซึ่งกำหนดให้สัตวแพทย์และพยาบาลทุกคนเข้าร่วมการฝึกอบรมสัปดาห์ละ 30 นาที โดยเจ้าหน้าที่ที่มีประสบการณ์จะอธิบายระเบียบปฏิบัติที่เกี่ยวข้องทั้งหมด
• ทำให้ความรู้ในเรื่องระเบียบปฏิบัติและการปฏิบัติตามระเบียบปฏิบัติเป็นส่วนหนึ่งของระบบการประเมินรายบุคคลในสถานพยาบาล โดยอาจจะใช้เป็นการทดสอบหรือการสังเกตแบบสุ่ม

เราจะกลับมาที่หัวข้อคำถามเหล่านี้ใหม่ในบทความตอนที่ 2

วิธีจัดลำดับความสำคัญของระเบียบปฏิบัติ

ระเบียบปฏิบัติเป็นเครื่องมือที่มีคุณค่าในการสนับสนุนองค์กรโดยทั่วไป และยังช่วยรักษามาตรฐานและคุณภาพระดับสูงของการบริการทางการแพทย์รวมถึงการบริการลูกค้า ถ้าคุณได้ผ่านโปรแกรมการจัดการคุณภาพหรือได้ใบประกาศนียบัตรรับรองแล้ว คุณจะต้องทราบว่าการมีเอกสารสำหรับทุกกระบวนการที่เกิดขึ้นในสถานพยาบาลสัตว์ที่สมบูรณ์และกระชับนั้นมีความสำคัญเพียงใด ประเด็นที่สำคัญที่สุดที่ต้องทำความเข้าใจก็คือระเบียบปฏิบัติและเอกสารไม่ได้เกี่ยวข้องกับการลบตัวตน ความเชี่ยวชาญหรือลักษณะที่แตกต่างกันของบุคคลลง แต่มันเกี่ยวข้องกับการรักษามาตรฐานการบริการสูงสุดที่เป็นไปได้ในสถานพยาบาลสัตว์ของคุณสำหรับลูกค้าทุกคน และยังอนุญาตให้บุคคลสามารถแสดงออกถึงลักษณะนิสัยส่วนตัวได้โดยให้เป็นไปตามกฎและระเบียบปฏิบัติที่ตกลงกันไว้

เมื่อมีการตัดสินใจใช้ระเบียบปฏิบัติที่เป็นลายลักษณ์อักษรเรียบร้อยแล้ว และคุณพร้อมที่จะดำเนินการขั้นต่อไป คำถามก็คือ “ฉันจะเริ่มด้วยระเบียบปฏิบัติอะไรดี และตัวเลือกที่ดีที่สุดในการสร้างระเบียบปฏิบัติคืออะไร” คำตอบนั้นไม่ได้ง่ายเสมอไป เนื่องจากขึ้นอยู่กับผลงานของสถานพยาบาลสัตว์และประสิทธิภาพของทีมของคุณ ต่อไปนี้จะเป็นเคล็ดลับที่จะช่วยให้คุณตัดสินใจและเริ่มต้นได้ง่ายขึ้น

1. เริ่มต้นด้วยระเบียบปฏิบัติสำหรับบริการหรือข้อเสนอที่มีอยู่แล้วและได้ผลดีสำหรับสถานพยาบาลของคุณ (รูปภาพที่ 5) เลือกสิ่งที่จำเป็นต้องมีการอัพเดตและปรับปรุงอย่างละเอียด ซึ่งจะไม่ทำให้ทีมเกิดความปั่นป่วนวุ่นวายมากเกินไปในระหว่างกระบวนการ เช่น อาจเป็นการตรวจสุขภาพประจำปีพร้อมกับฉีดวัคซีน ซึ่งเป็นขั้นตอนประจำวันที่มีให้บริการในสถานพยาบาลสัตว์ส่วนใหญ่ แต่มักจะไม่มีมาตรฐานหรือระเบียบปฏิบัติที่ชัดเจน นี่จะเป็นตัวอย่างที่ดีในการแสดงให้สมาชิกในทีมเห็นว่าระเบียบปฏิบัตินั้นสำคัญอย่างไร เพราะมันจะช่วยให้แน่ใจว่าลูกค้าและสัตว์เลี้ยงของพวกเขาได้รับบริการคุณภาพสูงเหมือนกันเสมอไม่ว่าใครจะเป็นผู้รับผิดชอบและปฏิบัติหน้าที่ก็ตาม
2. เมื่อระเบียบปฏิบัติเริ่มต้นได้รับการยอมรับและใช้งานได้ดีหลังจากระยะเวลาที่กำหนด (เช่น 6 เดือน) และผลลัพธ์ได้รับการยืนยันแล้ว (เช่น โดยการตรวจสอบประวัติลูกค้าเพื่อตรวจสอบขั้นตอนของระเบียบปฏิบัติที่มีการบันทึกไว้เป็นเอกสาร) ก็ถึงเวลาสำหรับขั้นตอนต่อไป ตอนนี้คุณและทีมของคุณควรเลือกบริการที่มีอยู่แล้วในสถานพยาบาลสัตว์แต่ขาดวิธีการที่มีโครงสร้างและรัดกุมสำหรับการแนะนำหรือพูดคุยกับลูกค้า ตัวอย่างที่ดีสำหรับสถานพยาบาลสัตว์หลายแห่งอาจจะเป็นระเบียบปฏิบัติสำหรับการตรวจสุขภาพแมวที่มีอายุ 7 ปีขึ้นไป
3. ขั้นตอนต่อมาของ “ขั้นบันได” ของระเบียบปฏิบัติ คือหลังจากที่ชำนาญในระเบียบปฏิบัตินั้นและมีการแก้ไขทบทวนขั้นตอนที่ 1 และ 2 แล้ว ก็อาจจะเป็นการสร้างระเบียบปฏิบัติสำหรับการบริการที่มีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้น เช่น แผนตรวจสุขภาพสำหรับลูกสุนัขหรือลูกแมว ทั้งนี้ประสบการณ์ ข้อเสนอแนะในเชิงบวก (ที่หวังว่าจะมี) และความสำเร็จโดยรวมที่ได้รับจากการปฏิบัติตามขั้นตอนเริ่มต้นจะกระตุ้นให้คุณและทีมพัฒนาสิ่งต่างๆต่อไปได้

บทความตอนที่ 2 จะกล่าวถึงวิธีสร้างแรงจูงใจในทีมและวิธีการนำระเบียบปฏิบัติไปใช้ในการปฏิบัติงานด้านสัตวแพทย์ให้ประสบความสำเร็จ