Comunicarea, o abilitate clinică (Partea 4)

Răspunsuri de facilitare

Răspunsurile de facilitare sunt abilități de comunicare verbală și nonverbală care includ: 

• Încurajare
• Tăcere
• Împărtășirea gândurilor 
• Repetare
• Ascultarea reflexivă sau parafrazarea

Încurajare

Pe lângă încuviințarea din cap și expresiile faciale, ascultarea atentă îi semnalează clientului să continue să-și spună povestea; aceasta ne impune să evităm să îl întrerupem atunci când vorbește. 

Comentariile facilitatoare neutre sunt de tipul: 

• „a-ha”, „continuă”, „da”

Tăcere

În general, facilitarea verbală oferită clientului este mai puțin eficientă dacă nu este însoțită de tăcere din partea medicului veterinar. Perioadele mai lungi de tăcere sunt deosebit de importante atunci când clientului îi este dificil să se exprime, să își adune gândurile sau să absoarbă informații dificile despre pacient. Dacă tăcerea devine incomodă, cel mai bine este să reflectăm asupra a ceea ce observăm sau simțim în comunicarea nonverbală a clientului: 

„Știu că v-am dat foarte multe informații dintr-odată. Doriți să îmi spuneți ce părere aveți?”

Împărtășirea gândurilor

Împărtășirea motivului pentru care puneți anumite întrebări este o modalitate excelentă de a încuraja clientul să vă urmărească șirul ideilor și să participe la discuție: (Figure 1):

„Uneori, atunci când o pisică începe să urineze în afara litierei, poate fi un semn de stres. Oare credeți că aceasta ar putea fi explicația și în cazul lui Squeaky?”

De asemenea, este util pentru clienți să cunoască raționamentul pe care se bazează întrebările. Să presupunem că o clientă a venit la cabinet pentru a-și eutanasia iepurele. Iepurele a fost un cadou oferit copiilor de fostul ei soț și s-a săturat să aibă grijă de el. Poate vă gândiți la opțiuni de relocare a iepurelui și puneți întrebări despre istoricul medical. Observați că clienta devine iritată și oferă răspunsuri scurte și seci. În acest stadiu, ați putea să-i împărtășiți gândurile astfel: 

„Poate vă întrebați de ce vă pun toate aceste întrebări despre Fluffy când de fapt nu doriți decât să o eutanasiez. În cabinetul nostru nu sunt eutanasiate animale sănătoase, așa că încerc să îmi fac o idee despre starea ei de sănătate, în eventualitatea că vom găsi pe cineva să o adopte. Mă înțelegeți?”

Repetare

Prin repetiție înțelegem reluarea ultimelor cuvinte rostite de client, asemenea unui ecou. De exemplu:

• Client: „Am cheltuit foarte mulți bani și timp cu creșterea acestor pisici Devon Rex și trebuie să îmi mențin o reputație bună, deoarece felisa mea este nouă în comunitate.”
• Medic Veterinar: „Păreți îngrijorat... Cu siguranță ați cheltuit mult.” (repetare).
• Client: „Evident. Îmi doream foarte mult să cresc aceste pisici Devon Rex, deoarece sunt la mare căutare. Acum pisoii din ultimul cuib suferă de o infecție a căilor respiratorii superioare și sunt foarte îngrijorat pentru crescătorie, ca să nu mai zic de reputația mea. Trebuie neapărat să-i fac bine pe acești pisoi.”

Medicii veterinari își fac adesea griji că repetarea va părea falsă sau stânjenitoare, dar acest răspuns de facilitare este ușor acceptat de către clienți. În exemplul de mai sus, repetiția a animat conversația și l-a ajutat pe medicul veterinar să își dea seama că clientul este anxios și ferm hotărât să își îngrijească foarte bine pisoii.

Ascultarea reflexivă sau parafrazarea

Să ne îndreptăm acum atenția spre răspunsurile de facilitare care sunt esențiale pentru obținerea unor informații mai detaliate. Ascultarea reflectivă presupune reluarea, cu propriile cuvinte, a ceea ați auzit de la client: 

„Doar ca să mă asigur că am înțeles bine, ieri ați reușit să-i administrați 2 doze de medicament, dar astăzi s-a împotrivit și nu ați reușit să îi dați medicamentul.”

Sau verbalizarea sentimentelor din spatele cuvintelor clientului: 

„Văd că vă îngrijorează posibilitatea unei noi obstrucții.”

În ambele cazuri, clientul poate adăuga, clarifica și corecta ceea ce a auzit sau ceea ce ați presupus că simte. Altfel spus, ascultarea reflexivă contribuie la stabilirea diagnosticului și totodată vă permite să vă manifestați interesul în ceea ce spune clientul și dorința de a-l înțelege. Această competență specială urmărește mai degrabă să cizeleze înțelegerea, nu doar să o confirme, astfel că afirmațiile tind să fie mai specifice decât mesajul inițial.

Este important de menționat că ar putea fi contraproductiv să trecem prea repede la ascultarea activă dacă clientul nu a avut ocazia să-și spună complet povestea.