Comunicarea, o abilitate clinică (Partea 1)

Comunicarea nonverbală

Comunicarea nonverbală include toate semnalele comportamentale care sunt transmise în cadrul unei interacțiuni, excluzând conținutul verbal. Deși estimările variază, se consideră că 80% din comunicarea noastră este nonverbală și că sentimentele și emoțiile sunt comunicate celorlalți prin mijloace nonverbale, iar ceea ce spunem efectiv reprezintă ceea ce gândim. De cele mai multe ori, comunicarea sentimentelor și emoțiilor este involuntară și uneori ne scapă de sub control. 

Există patru categorii de comunicare nonverbală (Figura 1) 1:

• Kinezică
• Proxemică
• Paralimbaj
• Schimbări autonome

Kinezica

Kinezica se referă la comportamente precum expresiile faciale, nivelul general de tensiune în corp, gesturi, postura și mișcările corpului. Acestea sunt de obicei comportamente nonverbale asupra cărora exercităm un anumit nivel de control voluntar (Figura 2).

Exercițiul 1

• Ce observați în legătură cu postura corpului și expresiile faciale ale clientei?
• Ce presupuneri puteți face privind ceea ce simte? 
• Ce puteți face sau spune pentru a verifica aceste presupuneri?

 [Vom furniza răspunsurile la aceste întrebări la finalul capitolului]

Proxemica

Proxemica se referă la modul în care oamenii se situează pe sine în spațiu, inclusiv distanța dintre medicul veterinar și client, unghiul în care se poziționează medicul veterinar în raport cu clientul, diferențele de înălțime și barierele fizice, de exemplu fișe, mese de examinare, computere și chiar animalul însuși. (Figura 3).

Exercițiul 2

• Ce fel de informații sunt schimbate între clientă și medicul veterinar? 
• Ce presupuneri puteți face despre ceea ce simte clienta pe baza comunicării ei nonverbale?
• Ce puteți face pentru a gestiona ceea ce observați din comunicarea ei nonverbală?

[Vom furniza răspunsurile la aceste întrebări la finalul capitolului]

Paralimbajul

Paralimbajul include toate caracteristicile vocii: tonul, viteza, ritmul, volumul și intonația (Figura 4). Folosind aceste caracteristici, putem transmite cu aceleași cuvinte mesaje diferite: Eu mă duc la muncă acum; Eu mă duc la muncă acum; Eu mă duc la muncă acum. Rețineți că există și diferențe culturale. În unele culturi se pune accent pe ton și tempo, în timp ce în altele se accentuează anumite cuvinte. Un ton cald și prietenos al vocii poate induce clientului o stare de relaxare și confort și îl poate ajuta să discute mai deschis despre ceea ce îl preocupă în principal. Totodată, poate determina o atitudine mai deschisă a clientului atunci când medicul veterinar furnizează informații și face recomandări.

Schimbările autonome

Comportamentul autonom se referă la acele manifestări determinate de sistemul nervos autonom. Aceasta este categoria comunicării nonverbale pe care o controlăm foarte puțin sau deloc. Este foarte util să învățăm să observăm aceste comportamente, deoarece arată adesea că starea interioară a persoanei este în schimbare și că aceasta are sentimente puternice față de ceea ce se discută sau față de natura consultației (Figura 5). Culoarea feței se poate schimba, devenind îmbujorată sau palidă, ochii pot începe să sclipească indicând stadiul incipient la procesului de lăcrimare, puteți vedea că se declanșează transpirația, puteți percepe anumite emoții din strângerea mânii, puteți observa dacă o persoană respiră la nivelul pieptului sau mai profund, la nivelul abdomenului – sau dacă, de fapt, își ține respirația în momentul în care ați abordat un anumit subiect.

Exercițiul 3

• Ce observați în legătură cu postura corpului și expresiile faciale ale clientei?
• Ce presupuneri puteți face despre ceea ce simte?
• Ce puteți face sau spune pentru a verifica aceste presupuneri?

[Vom furniza răspunsurile la aceste întrebări la finalul capitolului]

Gestionarea mesajelor contradictorii

Este esențial să citiți întregul ansamblu al răspunsurilor nonverbale, mai degrabă decât un singur semnal, deoarece răspunsurile mixte sunt frecvente. În primul rând trebuie să acordați atenție situațiilor în care ceea ce clientul comunică nonverbal este diferit de ceea ce exprimă verbal. Aceasta presupune accentuarea gradului de conștientizare a comunicării nonverbale, cum ar fi un client care lăcrimează, întrerupe contactul vizual, se uită la ceas, manifestă emoții precum furie, teamă, confuzie, neputință, durere. Al doilea pas este să oglindiți ceea ce observați sau credeți că resimte clientul. Un mesaj contradictoriu apare atunci când canalele verbale și nonverbale nu sunt în concordanță. Unii experți în comportamentul nonverbal caracterizează mesajele contradictorii ca fiind o „deconspirare nonverbală” sau „diversiune”. Destul de des un mesaj contradictoriu înseamnă că, dintr-un motiv sau altul, clientul nu are suficientă încredere pentru a-i spune medicului veterinar ceea ce gândește sau își dorește și, de foarte multe ori, implică un dezacord cu medicul veterinar în privința recomandărilor furnizate.

Așadar, cum procedăm în cazul mesajelor contradictorii? În primul rând, trebuie pregătit terenul pentru a maximiza interacțiunea prin indicii nonverbale, începând cu propria persoană și cu propriul cabinet. Asigurați-vă că întregul cabinet transmite un mesaj de invitație pentru clienți. Amenajați spațiul cabinetului și sala de examinare în așa fel încât să promoveze confortul și relaxarea clienților și pacienților. 

Apoi, autoevaluați-vă comunicarea nonverbală, începând prin a acorda atenție diferențelor de înălțime. Vă  situați deasupra clientului atunci când încercați să examinați pacientul? Ce fel de distanță interpersonală ați creat pentru a maximiza interacțiunea? Sunteți prea aproape sau prea departe de client pentru a putea purta o discuție relaxată? Ce tipuri de bariere ar putea distrage atenția de la interacțiunea nonverbală, cum ar fi masa de examinare sau faptul că v-ați așezat la computer pentru a introduce datele? Acordați atenție tonului pe care vorbiți și țineți cont de cât de mult vorbiți comparativ cu clientul.

Să recunoaștem acum discrepanța dintre comunicarea verbală și cea nonverbală a clientului într-un exemplu de tipul: 

 „Susan, deși ai fost de acord să facem niște investigații suplimentare care să ne ajute să ne dăm seama ce se întâmplă cu Sadie, simt că încă nu ești tocmai sigură de această decizie”  [pauză,  ocazia ca Susan să răspundă]

Identificarea indiciilor nonverbale furnizate de client, decodarea acestora și, cel mai important, verificarea faptului că ați interpretat corect ceea ce s-a transmis nonverbal sunt cruciale pentru a înțelege emoțiile și sentimentele clientului.

Al treilea pas implică să țineți cont de răspunsul clientului în următoarea întrebare sau comentariu. De exemplu, să presupunem că Susan a răspuns la observația dumneavoastră despre nesiguranța privind investigațiile suplimentare spunând: 

 „Da, nu sunt convinsă. Am făcut deja o mulțime de teste și nu am aflat nimic nou despre starea lui Sadie, așa că sunt reticentă să cheltuiesc mai mulți bani”.

Cum ați putea răspunde? 

Gândiți-vă puțin la cuvintele pe care le-ați putea folosi înainte de a vedea varianta de răspuns de mai jos. 

Un posibil răspuns ar fi:

 „Îți mulțumesc că mi-ai spus ce te preocupă, Susan. Cele două investigații suplimentare pe care le recomand, frotiu de amprentă și raclaj cutanat, sunt pașii care urmează după analizele de sânge pe care le-am făcut deja. Aceste investigații ne vor ajuta să stabilim ce anume îi cauzează mâncărimea și scărpinatul.”

După cum puteți vedea din exemplul de mai sus, medicul veterinar a înțeles că Susan este supărată și reticentă în a cheltui sume suplimentare de bani doar pentru a afla că medicul veterinar tot nu știe care este problema de care suferă câinele. Medicul a gestionat reticența lui Susan oferind un motiv pentru care cele două analize suplimentare ar putea fi utile în stabili ce trebuie făcut pentru a o trata pe Sadie.

Importanța unui comportament nonverbal adecvat în dezvoltarea relației nu poate fi subliniată îndeajuns. Identificarea indiciilor nonverbale furnizate de client, decodarea acestora și, cel mai important, verificarea faptului că ați interpretat corect ceea ce s-a transmis nonverbal sunt cruciale pentru a înțelege emoțiile și sentimentele clienților și pentru a putea avansa discuția având o mai bună oportunitate de a lua decizii în interesul optim al pacientului, ținând în același timp cont de convingerile, așteptările și nevoile acestuia.

Răspunsurile la exercițiile de comunicare nonverbală